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公关危机管理模板(10篇)
时间：2022-06-12 20:30:08
导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇公关危机管理，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
篇1
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
旅游危机是指那些对旅游者和旅游目的地信心产生消极影响,对旅游业正常运转带来冲击的各种非预期的事件。这些事件可能以无限多样的形式在不同时间不断发生,包括自然灾害,也包括将对目的地的旅游吸引力产生影响的人为灾难,甚至包括诸如经济萧条、汇率的剧烈波动等经济因素及技术产生的消极结果。
3.危机管理
危机管理是针对组织自身情况和外部环境,分析预测可能发生的危机,然后制定出针对措施,一旦发生危机就能有条不紊的将危机化解,重新恢复信誉和市场的一整套机制。具有预警、防范、化解的功能。旅游企业危机是指旅游企业经营管理所处的一种特殊状态,阻碍其人、财、物正常运作。在此状态下,旅游企业市场份额下降、核心员工流失等不利征兆出现,从而可能被其他企业所取代、兼并甚至被淘汰。
旅游企业的危机管理就是为避免和减轻各种非预期性事件可能给旅游企业所带来的严重威胁和可能的损失,通过危机分析、危机预警和危机控制达到恢复旅游经营环境,恢复旅游消费信心的管理活动。对于一个企业来说,危机事件会严重影响其正常运作,因此必须立即妥善处理,也就是要进行及时的公关危机管理。
二、旅游企业危机的表现形式
1.旅游企业内部危机
(1)产品质量危机。主要是由于旅游企业产品或服务难以满足旅游者的需求,旅游者或潜在旅游者获得这些质量差的信息后会减少对此类旅游企业的需求,从而使企业陷入危机。
(2)信誉危机。旅游企业的信誉是在长期的服务中其产品和服务给旅游者和潜在旅游者带来的整体形象和评价。当企业提供的产品质量、性能、服务差,与旅游者的旅游目标相距很大,或者特别是某些旅游企业的一些不规范行为给旅游者造成损害,都会给旅游企业造成信誉危机。
(3)财务危机。由于相关合作的旅游企业中止契约(或者由于信息不对称,企业经营者对内部员工的监督不完备)或者由于投资决策的失误和国家利率、汇率的调整,财务危机都有可能发生。
2.旅游企业外部危机
(1)契约危机。由于信息不对称,再加上缺乏强有力的惩罚机制,契约就难以完全执行,处于同一产业链上的高度关联的各旅游企业之间就会产生机会主义行为。当某个企业违背契约的净收益大于执行契约的净收益加违约的成本时,就会中止或不执行契约,使原先的合作企业面临危机。
(2)宏观经济形势危机。这主要是由于国家经济政策的调整或出台给各旅游企业带来直接或间接的危机。如汇率的调整可能引起旅游企业的财务危机,加入WTO使国内旅游企业面临外资冲击危机、国家利率上调使旅游需求下降的危机、取消长假带来的危机等等。
(3)突发事故危机。引起此类危机的原因首先主要是不可抗拒的自然灾害,如地震、水灾、火灾、流行疫病等原因引起的使整个旅游业面临萧条;再次是各种人为的事故、灾难如恐怖事件、战争、交通事故、人身伤害等。
三、旅游危机管理的公关对策
危机事件发生、发生时间及可能造成的影响都是无法预测的,为了将危机的影响降到最低程度,维持旅游者和旅游业的信心,重建安全的旅游地形象从而获得可持续的旅游发展,目的地急需采取有效的旅游业危机管理的公关措施,制订旅游危机管理战略。基于危机的三个阶段:前危机阶段(明显的迹象表明危机可能爆发)、真正的危机阶段和后危机阶段(即一直到接待国旅游业完全复苏的这段时期)。本文将这三个阶段进一步细化为六个阶段,分别对各个阶段提出相关的公关对策,为危机管理方案的改善提供借鉴。
1.危机前阶段
(1)预防阶段。首先要看一看到底可能会发生什么危机?做一些准备,防患于未然,是危机管理的最主要部分,预防与控制是成本最低、最简便的方法。目的地应事先制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的公关方案。具体内容包括:
①设立旅游危机基金。危机期间目的地要进行紧急救助活动,危机过后还要进行额外的促销、沟通活动来重振旅游经济,这些都需要相应的资金。因此,旅游企业应提前设置危机基金,并预先规定危机基金的使用许可,不需再经过漫长的机构决策程序,从而快速灵活地应对紧急情况。
②建立危机预警系统。危机预警系统将一切可能导致危机的因素一一列出,确立危机在何种条件下可能发生的指标体系,实施重点监控。针对可能发生的各种情况,组织模拟演习,迅速提高运用有关防范和处理安全事故的方法和技巧,也可籍此研究出最佳处理方案。预警系统的主要职能是就危机的发生及后果做出预告和警告并制定预案,其建立不能仅仅依靠政府机关或者某个单位,而应当有学术单位和民间机构参加,以确保信息来源的多元化和客观性。
③建立安全保障系统。分析所有可以采用的并会对旅游业造成影响的安全措施和各方面的实际情况,借鉴国内外管理危机的经验教训,构建旅游安全保障体系。通过采取尽可能隐蔽且不妨碍旅游者到来的方式,提供一个安全的旅游环境。应对包括航空交通、地面交通、宾馆饭店、餐馆、购物区和所有旅游景点在内的整个“旅游链”进行评估,确保所有旅游者可能到达的地方的安全性。
(2)准备阶段。准备阶段是指危机发生之前已有迹象表明危机的发生不可避免,或者是突发性危机事件刚刚爆发,还没有来得及对旅游业造成影响的阶段。这一阶段所要做的工作有:
①紧急成立危机管理指挥小组,召开新闻会议,组织专业人员对危机的性质、持续的时间及其将对旅游业造成的影响进行评估。
②对旅游者处理危机的能力和目的地可用于抗击危机事件的资源进行评估,以便进行分配。
③识别潜在的威胁或灾难,根据潜在灾难的定义和分类及其出现的可能性,在各个管理层面和阶段上安排要实施的任务和活动的先后次序,各行动步骤间必须相互连接,避免浪费、重叠和相互矛盾。
2.危机发生阶段
(1)紧急状态
①重视沟通。旅游企业设立新闻及沟通处,任命危机问题的发言人,与媒体进行交往,与旅游者进行沟通,让外界了解实情。
②帮助受害者。在危机发生时应展现旅游业人性化的一面,迅速采取措施对受害者进行救助,对已经与旅行社签订合同但尚未入境的游客,劝其取消行程或调整游期。
(2)危机期短期恢复阶段
①注重资料的收集。一方面随时更新有关旅游目的地的入境旅游者的数据以评估每一阶段危机影响的范围及其规模,另一方面要收集以往危机的相关数据为制定可能的解决方案提供借鉴。
②采取措施减轻灾难造成的损失。增加促销预算,直接与旅游贸易伙伴沟通,突出安全信息,降低价格,刺激消费量增加,在安全的前提下组织周边地区的旅游者。
[摘要] 在市场竞争日趋激烈的今天,危机无时无刻不在威胁着我们的企业,危机管理与企业正常时期的营运管理已成为企业经营的两大重点。旅游企业同样摆脱不了危机的影响,然而我国旅游企业危机管理发展得非常缓慢,其危机管理研究与旅游企业快速发展的状况不相适应,无法满足旅游企业长期健康的发展。加强旅游企业危机管理研究可谓迫在眉睫。本文主要阐述了旅游危机表现形式,并从公关角度对危机管理三个阶段进行了具体分析。
[关键词] 公关 旅游危机 旅游企业 危机管理
一、相关概念及内涵
1.公关
公关也就是公关关系,是一个社会组织运用各种传播手段,使自己和公众相互了解、相互适应的一种活动和职能。一个组织通过努力,通过有效的传播,将自己的宗旨、政策、行动告诉公众,同时也通过传播将公众的意思、建议让组织了解,使组织和公众相互了解对方,这样才能达到对方相互了解和适应,组织才能得到公众的支持,营造一个有利于自己生存的、发展的最佳环境。
2.旅游危机
篇2
1.2公众态度影响核电发展。公众态度对一个国家核能发展的政策、技术、经济性等问题都会产生影响。如果公众对核能存在较大争议，甚至引发冲突，其所造成的巨大社会成本是政府在进行换能决策时不得不考虑的主要问题之一。由于公众反对，一些核能项目会在公众的反对和质疑声中被拖延或中止，同样也会造成巨大的经济损失。公众对核电态度的改变不取决于对核电技术了解，而是受到很多社会、心理因素的影响。核电的公众接受性是一个涉及社会、技术、心理、公共管理等多个领域的交叉性课题。因此，要改变核电的公众接受性，首先就要加强对核电的科普宣传。由于各国对核电科普宣传的重视程度不同，加之政治、经济、社会、文化、技术等方面的差异，各国民众对核电接受性也不尽相同。由于核电宣传基础较好，法国、英国、日本等国家对发展核电的支持率较高，这几个国家的核电发展预期也较好。
1.3核事故危机公关处理与核电发展。日本福岛核事故无疑给全球核电复苏态势带来巨大打击，一段时期内核电复苏步伐将有所放缓，但不太可能出现上两次核电事故后长达二三十年的萧条期。目前，主要核电国家均宣称要继续保有核电。美国、法国、英国等老牌核电国家表示坚持核能发展立场，并采取措施，全面审视和评估本国核电站安全，尽最大可能保证核能的安全利用。但是我们同时也看到正是因为这些事故才使得我们的安全性能不断完善，保护措施不断升级，例如在三里岛事故后导致更严格的安全标准的核电站出现。
2、核电科普宣传促进核电发展
2.1国内外核电工作认知度和接受度。由于政治、经济、社会、文化、技术等方面的差异，各国核能接受性不尽相同。核能公众接受性从20世纪80年代以来一直处于低迷状态，至今仍未走出低谷。国际原子能机构对全球18个国家18000人进行的一项大范围的调查显示，62%的被调查者同意现有核电站继续运行，但59%的人反对建设新的核电站，相对而言，法国、美国、日本等国家对新建核电站的支持率较高。中国的核电处于初级阶段，能否大力发展最终将取决于公众的接受度，福岛核事故后，我国对于核电的发展态度是中性偏接受的，但公众对核电的担心和反对是存在的，公众反对成为中国发展核电当前面临的主要挑战。中国在核电公众宣传方面开展的工作还很不够。
2.2核事故对核电宣传工作的响应。日本福岛核事故后，与日本民众的冷静、淡定不同，由于对核知识科学理解的匮乏，中国各地区的许多群众听信碘盐能预防、治疗核辐射的传言，疯狂抢购食用碘盐。探究“抢盐风波”发生的原因，还是在于老百姓对核电知识本身了解太少，面对核事故的发生不知道应如何进行科学的防护。这件事深刻地反映出我国在核科普公众宣传方面的缺失与不足。面对日本大地震引发的种种谣言，国家有关部门积极回应，动员方方面面的科技力量，通过多种形式，正面回应日本福岛核电站核泄露事件引发的社会关注，引导公众正确认识、科学理解这一热点问题。
2.3公众核电态度与核电产业发展。随着中国新一轮核电发展规划，核电安全越来越引起国内公众的关注。现在，已经有部分省市的居民向核安全局写信反对在当地建造核电站。可以说，公众不理解、不支持已经成为影响我国核电产业发展的一道障碍，向公众进行核电科普教育和宣传已经成为一个刻不容缓的问题。福岛核事故之后，我国核电包括核电产业回归理性发展。我们应在确保核电安全的同时，将面向公众的科普宣传纳入核电发展的重点，这也是此次福岛核事故带给我们的启示之一。一个与公众积极沟通，面向公众开展的核电科普宣传工作新局面正向我们走来。
3、核电安全宣传工作的方向及建议
3.1探索核电宣传工作常规举措。利用学校、社区等场所积极宣传核电，对比核能与其他能源的优势、可能产生的环境影响、将会采用的污染控制措施等等。充分尊重公众的知情权，消除公众对核电的疑惑和畏惧心理。利用电视、广播、报纸、杂志等传统的传播媒介，与公众建立有效沟通，增进公众对核能的了解，并在核能的风险接受性问题上达成一致。通过博客、微博、手机报、移动传媒等新媒体即时宣传核电。
篇3
随着新媒体时代的到来，网络媒体在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。在公共关系方面，也就又开拓了一个领域。网络信息传播的匿名性、快捷性和影响的广泛性都增加了危机公关的难度，这也就要求我们面临新问题要提出新的解决方案，要能够针对新媒体提出有效的危机公关策略。
一、新媒体环境下危机公关的特点
在传统媒体的环境下，危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争或者受到外界特殊事件的影响，而给企业或者品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复信誉以及重塑企业形象等。企业危机公关必须立足于应对突发事件，通过有计划的专业处理将危机的损失降到最低；同时，成功的危机公关还能利用危机，使企业在危机过后树立更优秀的形象。新媒体环境下的危机公关往往具有以下特点。
（一）传播范围扩大化
通常我们的危机公关事件，都是通过传统媒体传播，范围受到了一定的限制。而通过网络、手机等新媒体，可以突破时间和空间的限制，把一个普遍关注的问题反馈给广大的市民，传播范围大大地扩大。
（二）传播的时效性
新闻讲求时效性，而信息的传播同样也是。新媒体的传播不需要通过反复的核对和制作，时效性增强，可以在第一时间再现事件，信息采集、、传送、接受为一体，迅速实现整个流程的操作。
二、在新媒体环境下，应对公关危机的策略
（一）成立专门的网络信息监控小组，对网络上的信息进行监控
企业应该以网络为主要手段，建立起完整的信息搜集、监测系统，收集与企业发展有关的信息，集中精力分析处理那些对企业经营和发展有重大或潜在重大影响的外部环境的信息。互联网是一个技术性很强的媒体，同时又是一个社会性非常强的社区，在这个社区里可以畅所欲言，如果企业不多关注这类信息，在沟通上就会积累起越来越多的信息障碍。因此，需要企业在重点社区进行监测，将不利情况降到最低。
（二）利用E-mail、视频会议等形式做好企业内部成员间的沟通
企业内部沟通是解决危机公关的基础性工作，在组织内部形成一致的声音，尽量得到员工的理解与支持，包括危机公关解决方案的落实，对于危机公关有着十分重要的作用。互联网背景下的企业，要重视电子邮件、视频会议这类沟通方式，因为它们能够在最短的时间内将信息传达给每一个员工。
（三）危机发生时，对外遵守危机处理“3T原则”，建立网络条件下的新闻发言人制度
“3T原则”是危机处理的一个法则，有三个关键点，每个点以“T”开头，所以称之为“3T原则”。该原则是由英国危机公关专家里杰斯特提出的，强调了危机处理时把握信息的重要性。TellYourOwnTale（以我为主提供情况）。强调组织牢牢掌握信息主动权；TellItFast（尽快提供情况）。强调危机处理时组织应该尽快不断地信息；TellItAll（提供全部情况）。强调信息全面、真实，而且必须实言相告。抢抓时机，先声夺人。根据首因效应，最初接触到的信息对我们的行为活动有很大的影响。组织应该主动把握先机，抢占舆论高地。危机爆发的后48小时是解决问题的黄金时间，组织容易花最少的人力、物力、财力解决危机。
（四）危机结束后，开展危机公关的效果评估，注重营造良好的公关形象
危机的结束并不意味着政府危机传播过程的终结，危机隐患不容忽视。危机解决后，企业要继续加强与媒体的合作，通过各种媒体让有利信息传播出去，这样可以在将来公众借助搜索引擎进行搜索相关信息的时候，不至于搜索到的仅仅是一堆负面信息。同时我们要记住事后反思是必须要做的事情，针对这一事件发生的原因、产生的影响、解决方式的合理性和是否存在问题进入深入的分析，消除危机产生的根源，了解自己在哪方面有不足之处，并且做成总结材料以便日后借鉴经验和改进。只有有效的反思才能总结经验，不管这次应对处理效果如何，要争取下次不犯同样错误。
篇4
在相关立法，我国缺乏很多跟政府危机管理相关的法律法规，这就导致了我国政府采取的大部分紧急的对抗措施一般都无法律依据，容易造成合理不合法的事件形成。虽然我国已经制定了《防洪法》、《法》、《防灾减震法》、《传染病防治法》等，但这些仅有的单行的法律只能适用于一系列的非常的紧急状态，覆盖面十分狭小。另外，在政府处理公共危机过程中，和在公民权利受到侵害的防止执法监督的方面，在我国现有的法律体系中尚是空白的。在执法的方面还存在着执行不到位、执行并不科学的情况，依法行政尚待加强。
(二)我国不侧重于专业，缺乏统一的管理机构
我国公共部门能够管理公共危机的部门林立，光国务院下属的就有国家安全监督管理局等等，这些机构都可以对于公共危机进行紧急的处理，但我国却没有设立专门的、专业的管理部门，设立的几个部门又可以相互的推脱，导致了对于危机管理的真空部分，这比危机本身还可怕。
(三)对于危机管理的研究和应用研究尚有很多的不足
我国还没有形成非常系统的危机管理理论，现在对于危机管理理论的研究基本上还停留在介绍西方专著和引进理论的阶段;现有学术资源没有很及时变成政府的决策进行相关的管理。很多学者的研究与实际参与者、实践者之间的经验没有很好地进行配合，然后在一起用到实际的危机管理当中去;也有不少的文献资料只是对国内、国际的危机和危机管理进行泛泛而谈，不去做深入研究，使我国的危机与危机管理策略能够尽早的与国际水平达成共识跟上国际的标准，但这些研究缺乏对这些策略的深入分析，大都停留在“是什么”的阶段，虽然在近两年在这方面有明显增多的趋势，但还是远远不够。
二、积极应对危机的有效措施
(一)危机应对公关，信息透明化
公关是组织或者是政府，为了达到其特定目的而处理相关关系的一种手段，其对于政府的工作是否有效，评定的标准是能否改善并且增强国家的形象，危机有其舆论的关注性，在公共危机面前，政府只有做好危机公关，不断的与国内社会和国际社会建立良好的关系，对于危机的信息不遮不掩，做到诚实守信，才能在灾难中取信于民，降低危机的危害性。
(二)发展科技、加强资源整合
公共危机治理的技术资源整合就是要做到跨域公共危机应急系统、支持系统和保障系统的整合。政府要采取措施加强对公共危机治理软件系统开发与建设的技术，同时加强公共危机治理硬件设施建设的技术。只有如此才能将公共危机治理中被分布于各个区域内的技术资源充分整合起来。另外，还要加大资金投入，使公共危机应急系统、支持系统和保障系统的建设更近一步，相互之间才能更好地协同与整合。
(三)意识强化、与人为本
中国政府在所面临的公共危机上，与人为本的指导思想应该被根本确立，在确立的同时还要将其作为政府危机管理工作的根本目标，才能从根本上提高政府的公信力，这就要求政府在进行危机管理工作时，相关的工作人员必须从工作的理念以及实际行动上充分认识到公共危机强大的破坏性，谨记人民群众的主体地位，尽自己最大的能力保证人民的生命安全财产，在在灾难中发挥广大群众的能动性和创造性，真正做到以人为本。
(四)充分利用我国政治优势
我国政府在处理危机时，有一种政治优势，就是以党为核心，、多党合作的权力指挥中心，它能够有效地调配使用各种、各级的资源，为政府危机公关扫清很多的障碍，在政府危机管理中，很关键的一步就是要形成一个统一指挥、协作的体系，以保证政令能够畅通的行使;我国实行、多党合作的原则，没有党派权力之争和国家立法、行政权力由于从属不同而导致的分权制约，可以在很大程度上有利于危机管理的及时有效的行使。
篇5
庄浩瀚是一名果敢、坚忍不拔的领导者，他的企业运营理念就是只有偏执狂才能生存。在他的领导下，浩瀚科技无论是在客户开拓、市场占领还是对手竞争中，都表现出无比的凶猛与强烈的进攻性。只要一有机会，浩瀚科技会毫不犹豫地吞并某些同行的弱小公司，并以更新的技术、更优的价格吞食其他竞争者的客户，这种强烈的进攻性令到所有竞争对手都不得不对这家新生的公司大加警惕。
很快，浩瀚科技就以敏捷的反应速度与新颖的运营理念在行业的激烈竞争中脱颖而出，客户的数量不断积累，市场业绩一路飘红，成为一家不折不扣的快公司成功典范。
与此同时，媒体对其关注度也不断攀升，各种各样的采访也纷至沓来，媒体都在猜测：在一个竞争高度激烈的行业中，浩瀚科技究竟以什么样的市场策略能够在短时间内迅速崛起？但是，庄浩瀚拒绝了所有媒体的采访要求，在他的理念中，枪打出头鸟，只有低调的企业才能长治久安。
得不到采访的媒体，只能通过外围的信息对浩瀚公司的运营进行猜测，在各种各样的猜测性报道中，浩瀚公司蒙上了一层神秘的色彩，其创始人背景、资金来源、技术研发、市场拓展都引来外界的好奇，一些不实的谣言慢慢开始流传。
就在浩瀚科技一路高歌凯进之时，另一家实力企业泽珍软件集团正在紧切关注着浩瀚科技的一举一动。作为商业应用软件行业中的领导者，泽珍软件集团多年来一直占据着行业最大的市场份额，并有序地保持着行业的良性竞争，不断地推动着行业稳定地向前发展。但自从浩瀚科技横空而出，以一系列的激烈拓展手段打破了行业竞争的均势之后，泽珍软件开始考虑如何通过某些手段制衡这条不可一世的“鲶鱼”。更令人吃惊的是，一些竞争对手特别是利益受损的企业也是对浩瀚科技的竞争方式表示不满，暗地里谋划如何进行反攻。
山雨欲来风满楼，危机种子已经在悄然萌芽，只是浩瀚科技对这一切仍然蒙在鼓中。
危机乍现，惊皱一池春水
泽珍软件集团忽然以技术侵权的名义起诉浩瀚科技，同时利用其庞大的媒体网络，在全国的媒体舆论上掀起一场针对浩瀚科技的批评风潮。虽然法院对此案尚未审理，但是铺天盖地而来的媒体负面批评几乎已为浩瀚科技侵权一案定调。
庄浩瀚开始对于泽珍软件的起诉一事不置可否，认为这不过是对手的小把戏，自己完全可以胜诉。但是，他完全没有预料到对手竟然能够掀起全国性的舆论风暴，通过媒体的批评来影响公众的判断。而更为糟糕的是，一些当日采访受拒的媒体，更是借机对浩瀚科技进行大肆批评，有些更是恶意地歪曲事实，为浩瀚科技的快速成长过程添加许多无中生有的“原罪”，公司形象严重受损，一场重大的信任危机就此掀起。
由于以往浩瀚科技一向以低调行事，从不注重媒体关系的维护，也没有构建任何媒体网络，公司所谓的对外关系与传播部门完全形如虚设。更为严重的是， 在创始人庄浩瀚思维中，只要公司业绩能够不断发展，企业就不会出现什么危机，所以公司的高层管理者中根本没有任何的危机管理意识，更遑论建立有效的危机管理体系。
当媒体攻击风暴一轮又一轮地袭来，客户质问的电话此起彼伏地响起时，庄浩瀚这才明白，一场严重的企业危机已经来临，但是公司却没有做好任何的准备。
昔日那些在浩瀚科技强烈进攻下节节败退的对手，现在趁着浩瀚科技深陷危机的旋涡，不断进行反击。他们开始游说浩瀚科技的客户，同时不惜开出更优惠的条件进行诱惑，力图以联合之力狠狠打击浩瀚科技。
虽然浩瀚科技最终赢得了官司的胜诉，但是在媒体铺地盖地的负面批评以及竞争对手的攻击之下，浩瀚科技仍然损失惨重，原有市场份额丢掉60%，快公司的发展进入了停顿的阶段。
庄浩瀚痛定之痛后开始明白：企业运营与危机管理一样重要，忽视了品牌美誉度建设与危机公关意识，发展再快的企业也可能有一日马失前蹄，一蹶不振！
危机管理策略使公司“快”又“稳”
企业危机管理的核心就是解决冲突，而这种冲突包括利益与情感上的冲突。对于快公司而言，由于成长过程的跳跃性，所以企业快速扩张的过程更加容易产生某些冲突：如企业规模VS人员管理、知名度VS美誉度、市场扩张VS竞争均衡等等，如果不能重视并有效解决好这些冲突的根源，那么种种企业危机则可能伴随企业快速发展而到来。
快公司要做好危机防范，逐步建立有效的危机管理体系，首先必须注重三方面的平衡。
危机管理要点一：企业知名度与公众好奇心之间的平衡
企业知名度与公众好奇心之间的落差就是危机生长的土壤。对于许多快公司而言，由于企业快速发展所以往往在业界中暴得大名，但是由于企业发展历史短，所以公众与媒体对其所知有限。随着公司的不断扩张，这种外界的好奇心会不断增长，如果企业在这过程中不能满足媒体与公众的好奇心，那么媒体可能通过各种渠道去对企业的背景、发展进行臆测，而这种臆测式报道往往令到企业的形象产生偏离，从而埋下危机的种子。
就如前面所提到的浩瀚科技，由于一味回避媒体报道，不仅使得各种失实的报道四处传播，损害了企业的形象，而且也错失了建立良好媒体关系的机会，以致在危机爆发之时无法得到核心媒体的支持。
危机管理要点二：企业成长与竞争态势的平衡
商业市场与自然界一样，都存在均衡发展的自然规律。任何打破这种均衡的物种都容易招致其他物种的攻击，甚至被群起而攻之。浩瀚科技在发展过程中，所表现出来的咄咄逼人以及强烈进攻性，严重打破了原有的竞争格局，彻底改变了市场态势，令到行业内所有竞争对手寝食不安。所以，对手的强烈反击也是可以预料得到。
竞争对手的恶意阻击已经成为企业危机的重要根源之一，所以对于任何快公司来说，如何保持企业发展速度与竞争态势的均衡是防范危机产生的关键之一。
篇6
[中图分类号] G647 [文献标志码] A [文章编号] 1008-2549（2016） 07-0044-02
公共关系和危机管理作为我国的新兴学科，其从创立到发展，至今也只有30多年的时间。随着世界全球化的发展以及我国经济体制的不断改革与发展，高等学校作为一个“松散结合的系统”独立于其他企业与社会组织。在这个多元化的社会中，人员密集、管理体系宽松的高校则成为了危机高发的地方，而高校不仅需要面对激烈的市场竞争，更要向民众展现其良好的高校形象。因此就需要利用公共关系这一工具，将其与高校管理相结合，为高校树立良好的社会形象。
一 高校危机与公共关系
1 高校危机与高校危机管理
高校危机，通俗的来讲，就是指威胁到学校正常运行和相关者利益的恶性事件。一般来说，高校危机具有突发性、不确定性、紧迫性等特征，其产生原因可能是自然灾害，比如说地震；也有可能是人为因素，比如学生自杀、学校领导作风不端正等。
高校危机管理就是学校对于危机事件的处理方法，即高校管理者在危机发生前、发生时、发生后采取的一系列措施。一所高校的危机管理制度是否完善，主要看管理者是否能够察觉到隐藏的危机、危机发生时是否能够快速做出正确的反应、危机发生后是否能够快速恢复正常秩序。
2 公共关系与高校公共关系
公共关系一词源自英文的Public Relations。Public意为“公共的”“公开的”“公众的”，Relations即“关系”之谓，两词合起来用中文表述便是“公共关系”，有时候又称“公众关系、机构传讯”，简称PR或公关。
公共关系的定义有很多，但一般是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识、理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售目的等一系列公共活动。它本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都处于某种公共关系状态之中。它又是一种活动，当一个工商企业或个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。
而高校公共关系则是其下的一个分支，主要负责为高校在公众面前树立良好的形象并加强双方的交流与沟通，从而采取一定的行动。本文的公共关系主要是指高校公共关系。把高校公共关系按照作用对象分类，可以分为外部公共关系和内部公共关系。外部公共关系主要是指高校与政府、家长、社会各界的关系，而内部公共关系则是指学校与全体教职工、学生的关系以及学校内部各个部门的协调关系。任何一所高校只有拥有良好的社会形象和统一和谐的战略思想，才能在激烈的教育竞争环境中脱颖而出。
二 公共关系在高校危机管理中的重要性
公共关系可以为高校危机管理提供信息，如：高校形象信息、学生形象信息。通过这些信息的收集，可以让高校对自身有一个正确的了解、定位，也能从教职工、学生这些对学校熟悉的人口中得到更符合高校发展的建议。另外，也能从这些信息中找到高校的危机隐患，提前进行预防。
公共关系可以为高校危机管理争取时间。高校危机具有突发性和紧迫性，而良好的公共关系可以及时向民众传递准确的消息，及时获得救助。如2007年韩国学生赵承熙在美国弗吉尼亚理工大学制造的校园枪击案。当时正是由于学校管理者及时报警并利用学校的短信和邮件群发平台及时向全校师生发出消息，才控制住了场面，没有伤及更多的人。
公共关系可以为高校危机管理提供更多外界的帮助。良好的公共关系可以在危机后的修复工作中得到政府和公众的支持以及内部教职工、学生的配合，使学校能够在最短的时间内恢复正常的教学秩序
三 公共关系在高校危机管理中存在的问题
1 信息的收集整理不完善
高校危机有时是具有隐藏性的，就好比战争的爆发是由于矛盾的不断激化，高校中有些危机的发生是由于长期的矛盾冲突导致的，如果高校管理者对于通过公共关系收集到的信息进行整理、分析，提前找到隐藏的危机，也许能在一定程度上避免危机的发生。
2 同外界的沟通不及时
对于高校内发生的危机事件，高校管理者应在第一时间控制住场面，充分利用公共关系疏散人群，获取救助，将危机事件的伤害值降到最低。然而现在的高校对于危机事件的反应过慢，事情发生到难以控制，才开始手忙脚乱地处理，使危机事件的不良影响加大。
另一方面，在事情结束后，高校危机管理中的公共关系只是单纯的有关危机事件的信息，就像学生敷衍老师的作业，对于受害者家属只以赔偿了事，不能切身体会其家人的悲痛，对于公众、媒体的疑问采取无视的态度，这些都是高校危机管理所应该及时沟通的。
3 公关工作的不了解
有些高校公共关系中虽然设有负责公共关系的办公场所，但却主要负责来人的接待。而有的高校则只重视公关人员的外貌、气质，忽视了这个工作本身应具有的专业素质和专业技能，将公共关系的作用完全抛弃，反而采用一些不正当的手段完成任务。
4 公共关系活动的不重视
篇7
农村公共危机管理是一个具有争论性的话题，国内外广大学者对其的定义也是不尽相同，在本文的论述中，我们从农村公共危机管理工作的概况、特点、重要性及存在的普遍问题展开分析。
（一）农村公共危机管理工作概况
农村公共危机，从广义上来讲，是特指一系列在农村地区发生的影响人民群众生活生产、危害农村社会安全、经济发展和正常活动的社会现象。农村公共危机对人民群众的思想、行为的冲击力很大，破坏力也很强，正因为如此，农村公共危机需要专门的部门或者工作与之对应。而农村公共危机管理，则是指在针对农村公共危机而设定的一项预防、应对以及处理的公共管理事业。
（二）农村公共危机管理的特点
农村公共危机管理由于农村地区特殊的交通环境、自然差异而存在着自身的一些独特的特点。首先，农村公共危机管理之所以会成为广大农村人民群众、社会以及各级政府的关注，是由于人民日益提高的生活水平与社会的公共服务不足、公共生产下降等相悖。其次，农村公共危机管理面临的巨大的挑战性和不确定性，人才的匮乏直接导致面对具有突发性、紧迫性、公共性、威胁性、非政治性、复杂性、危害性等特征的农村公共危机的发生时，管理者不能及时有效的处理好这些突发的农村公共危机事件，从而很容易给农村地区的社会公共安全带来消极的影响，严重者甚至引发社会骚动或者动乱。
（三）农村公共危机管理的重要性
农村公共危机管理在农村公共事业中占有极其重要的地位，可以说，农村公共危机管理就是农村安全的晴雨表，农村公共危机管理工作的好坏直接决定了该农村地区社会治安、社会稳定以及人民生活的好坏。其重要性由此可见一斑。
（四）农村公共危机管理中存在的普遍问题
由于农村地区的特殊性，相比起城镇公共危机管理来说，其差异性很大，这也就造成在农村的公共危机管理中存在着一系列的问题。在生活上，体现为农村人民群众的生活需求不能得到足够的满足，在休闲上，体现为人民群众的娱乐诉求不能得到很好的解决，在思想文化上，人民群众的思想教育没有得到有效的改善。这一系列问题都成为了农村公共危机管理上的重要问题。同时，由于农村公共危机管理一直以来没有得到人民、社会乃至政府的足够重视，这也就直接导致农村公共危机管理的研究、工作等都还只是停留在初级阶段，一系列的工作的展开都是摸着石头过河的。这也就造成了在面对自然灾害、重大疾病的传播等一些重要的问题时，农村公共危机管理的应对措施、工作的及时展开效率相对有限，这也主要体现在人才的匮乏上面。
二、人才的引入对农村公共危机管理的意义
二十一世纪是人才的时代，人才对任何一项工作都有着举足轻重的作用。而农村公关危机管理这样一项对人才有着较高要求的公共事业，人才的引入对其的重要影响力就不言而喻了。
（一）高水平人才在农村公共危机管理中扮演的角色
高水平人才在农村公共危机管理中到底扮演着怎样的角色呢？首先，高水平的人才在这项公共管理工作中扮演着决策者的角色。当在该农村地区发生突发性的公共危机事件时，高水平人才就能够体现出其重要的影响力。他们能根据突发性公共危机事件的特点、影响力做出判断，对其做出针对性的工作安排，并果断的将其执行下去，力求使得突然出现的公共危机扼杀在摇篮里。其次，高水平的人才能够在这项公共管理工作中扮演预防者的角色，他们能根据自身的知识积累、工作经验，结合所在农村地区特定的社会环境、人民群众的生活水平以及生活需求，充分的了解掌握当地的公共活动、人们的思想动态，将可能出现的公共危机料想到，并妥善的预防之。最后，高水平的人才能够在这项公共管理工作中扮演着先锋者的角色，当有如地震、传播疾病等公共危机出现时，他们不但能够在第一时间做出正确的决策和安排，还能够发挥大公无私、无私奉献的精神，工作在第一线，给大家带来积极的影响和正能量，让人民群众感受到关爱和照顾。
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人力资源管理在我国发展虽已逐渐成熟,但研究主要集中于企业人力资源管理方面,对于公共部门人力资源管理的研究虽然也有较深入的成果,但并不多,尤其是公共部门人力资源危机管理方面,尚未有成体系的研究和论述出现。公共部门是为民众和国家服务的部门,能否有效地为社会经济发展和人民生活水平提高服务,是评价政府绩效的基本价值,而实现此基本价值的关键在于能否管理好构成公共部门职能单位的千千万万个公务人员,在公共部门人力资源危机频发的当下,建立好一套完整的公共部门人力资源危机预警和应对系统十分必要。
2、公共部门的人力资源危机的表现和产生的原因
公共部门的人力资源危机在我国突出的表现为离职危机、品德危机、行政能力危机、信任危机、角色认同危机,这些方面的人力资源危机都已有了较为严重的表现;另外在效率、成本、选任、激励等方面,也存在着潜在的危机。公共部门的人力资源危机产生的原因主要是人力资源管理体制不合理。相对于私营部门,公共部门人力资源管理的模式还比较落后,基础还比较薄弱。企业是市场经济的主体,为了在市场上生存甚至实现可持续发展,必须将人力资源的发展提升到战略的高度,因而企业是最早将现代的人力资源管理方式加以运用的组织,他们制定人力资源战略时所依据的平台较高。相比之下,大部分公共部门的人力资源管理工作还处于传统的人事管理阶段,人力资源基础工作较为薄弱,难以有效发挥人力资源对公共组织目标实现的战略支持作用。
3、公共部门人力资源危机应对策略
3.1危机中止和隔离策略。由于人力资源危机的发生往往具有“涟漪效应”,如果不及时加以控制和制止,人力资源危机的影响范围将不断扩大,近些年来欧洲国家政府官员集体辞职现象的发生就是一个很好的佐证。因此,必须在危机发生之初,就尽快采取有效措施,进行人力资源危机的终止和隔离。人力资源危机终止是指将显性的人力资源危机如辞职、罢工或安全危机等进行及时终止,如调换领导、设立专项小组现场阻止事态进一步恶化;人力资源隔离策略是指将人力资源危机的影响范围控制在最小范围内,遏制其向其他部门机关蔓延,将危机人员隔离,降低危机损失。
3.2 危机公关策略。人力资源危机公关策略,就是利用危机产生的时机,合理有效的解决危机,并进行宣传,正面烘托组织形象,达到危机公关的效果。这是一种化“危”为“机”的重要策略,是也公共组织部门常用的策略,例如,在惩治人员时,进行公开审理,请大众监督,一方面起到了重建民众对政府部门信任的作用,一方面对公共组织内部人员起到震慑和督促作用,有利于促进公共部门人力资源管理的监督和自我监督。
3.3 危机后的安抚策略。人力资源危机的产生,通常使平时隐藏在组织管理层和一般工作人员心中的不满暴露无遗,组织应该针对员工不满情绪进行调查和分析,并及时采取行动,抚平大家心中的不满。
3.4 危机后人力资源修复。一般而言,最好的人力资源危机管理也不可能完全避免人力资源危机造成的消极影响,那种认为人力资源危机过后就一切正常的看法既不现实也不可能。如,人才流失后,要恢复现有工作人员的士气等。所以,当人力资源危机基本得到控制时,公共部门应不失时机地将人力资源危机管理的重点转向人力资源危机恢复工作,尽快使公共部门从人力资源危机中恢复过来进入正常状态。
4、公共部门人力资源危机管理体制的建立
4.1树立危机管理意识。造成人力资源危机的原因其实早就蕴藏于组织的日常管理之中,只是由于组织管理者麻痹大意,没有危机意识和防范意识,才促使问题日积月累,最后在某个时间的刺激下,爆发出来。因此,在公共组织的日常管理中,应该树立正确的危机管理意识,包括:人力资源危机观念教育、案例教育、模拟人力资源危机情景教育、管理层人力资源危机管理知识培训。同时,应该适时进行人力资源危机管理的操练和演习。
4.2设置危机管理预警系统。进行人力资源危机管理根本上的办法就是预防危机产生,将危机遏止萌芽期,及时改进潜在的影响因素,改变现有人力资源的不足之处。人力资源危机预警管理是通过对组织人力资源内外部环境的全面监测,识别有代表性的危机征兆,对这些征兆进行正确的诊断和评价,在危机爆发之前进行科学预报,并及时采取应对措施,以减少组织的人力资源危机损失,达到组织人力资源危机良性管理、健康发展。
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Abstract: Public sector human resources is the public sector survival, growth, development support, is related to national political and economic stability factor. With the globalization of the world economy, political integration development, people have more access to information, for the society more diversified, more complicated value orientation, public sector human resources latent crisis, large scale separations, corruption, inefficiency, adverse elimination phenomenon of talent in the public sector is frequently, on the public sector human resources crisis management becomes a realistic, urgent need. This paper is intended to present the public sector human resources crisis management concepts, and the establishment of a complete set of public sector human resources crisis management system.
Key words: The public sector The crisis management of human resources
Reason Countermeasure
中图分类号：D630.3 文献标识码：A文章编号：
近些年来，由于社会上对人力资源知识的普及，人们对公共部门人力资源愈加重视，一方面表现在公共部门人力资源在学科上逐渐从向企业人力资源的借鉴走向独立；另一方面表现在从政府部门到普通群众对公共部门人力资源的关注度提升。我国公共部门人力资源管理的缺陷和危机在聚光灯下被扩大，成为的焦点。近些年来，所谓公共部门“精英淘汰”、“逆向淘汰”的观点被民众认同，而在前段时间山东新泰提拔的几位“80后”副局长遭受民众质疑，公共部门人力资源管理危机频现。
1、公共部门人力资源的危机管理问题研究的重要性
人力资源管理在我国发展虽已逐渐成熟，但研究主要集中于企业人力资源管理方面，对于公共部门人力资源管理的研究虽然也有较深入的成果，但并不多，尤其是公共部门人力资源危机管理方面，尚未有成体系的研究和论述出现。公共部门是为民众和国家服务的部门，能否有效地为社会经济发展和人民生活水平提高服务，是评价政府绩效的基本价值，而实现此基本价值的关键在于能否管理好构成公共部门职能单位的千千万万个公务人员，在公共部门人力资源危机频发的当下，建立好一套完整的公共部门人力资源危机预警和应对系统十分必要。
2、公共部门的人力资源危机的表现和产生的原因
公共部门的人力资源危机在我国突出的表现为离职危机、品德危机、行政能力危机、信任危机、角色认同危机，这些方面的人力资源危机都已有了较为严重的表现；另外在效率、成本、选任、激励等方面，也存在着潜在的危机。公共部门的人力资源危机产生的原因主要是人力资源管理体制不合理。相对于私营部门，公共部门人力资源管理的模式还比较落后，基础还比较薄弱。企业是市场经济的主体，为了在市场上生存甚至实现可持续发展，必须将人力资源的发展提升到战略的高度，因而企业是最早将现代的人力资源管理方式加以运用的组织，他们制定人力资源战略时所依据的平台较高。相比之下，大部分公共部门的人力资源管理工作还处于传统的人事管理阶段，人力资源基础工作较为薄弱，难以有效发挥人力资源对公共组织目标实现的战略支持作用。
3、公共部门人力资源危机应对策略
3.1危机中止和隔离策略。由于人力资源危机的发生往往具有“涟漪效应”，如果不及时加以控制和制止，人力资源危机的影响范围将不断扩大，近些年来欧洲国家政府官员集体辞职现象的发生就是一个很好的佐证。因此，必须在危机发生之初，就尽快采取有效措施，进行人力资源危机的终止和隔离。人力资源危机终止是指将显性的人力资源危机如辞职、罢工或安全危机等进行及时终止，如调换领导、设立专项小组现场阻止事态进一步恶化；人力资源隔离策略是指将人力资源危机的影响范围控制在最小范围内，遏制其向其他部门机关蔓延，将危机人员隔离，降低危机损失。
3.2 危机公关策略。人力资源危机公关策略，就是利用危机产生的时机，合理有效的解决危机，并进行宣传，正面烘托组织形象，达到危机公关的效果。这是一种化“危”为“机”的重要策略，是也公共组织部门常用的策略，例如，在惩治人员时，进行公开审理，请大众监督，一方面起到了重建民众对政府部门信任的作用，一方面对公共组织内部人员起到震慑和督促作用，有利于促进公共部门人力资源管理的监督和自我监督。
3.3 危机后的安抚策略。人力资源危机的产生，通常使平时隐藏在组织管理层和一般工作人员心中的不满暴露无遗，组织应该针对员工不满情绪进行调查和分析，并及时采取行动，抚平大家心中的不满。
3.4 危机后人力资源修复。一般而言，最好的人力资源危机管理也不可能完全避免人力资源危机造成的消极影响，那种认为人力资源危机过后就一切正常的看法既不现实也不可能。如，人才流失后，要恢复现有工作人员的士气等。所以，当人力资源危机基本得到控制时，公共部门应不失时机地将人力资源危机管理的重点转向人力资源危机恢复工作，尽快使公共部门从人力资源危机中恢复过来进入正常状态。
4、公共部门人力资源危机管理体制的建立
4.1树立危机管理意识。造成人力资源危机的原因其实早就蕴藏于组织的日常管理之中，只是由于组织管理者麻痹大意，没有危机意识和防范意识，才促使问题日积月累，最后在某个时间的刺激下，爆发出来。因此，在公共组织的日常管理中，应该树立正确的危机管理意识，包括：人力资源危机观念教育、案例教育、模拟人力资源危机情景教育、管理层人力资源危机管理知识培训。同时，应该适时进行人力资源危机管理的操练和演习。
4.2设置危机管理预警系统。进行人力资源危机管理根本上的办法就是预防危机产生，将危机遏止萌芽期，及时改进潜在的影响因素，改变现有人力资源的不足之处。人力资源危机预警管理是通过对组织人力资源内外部环境的全面监测，识别有代表性的危机征兆，对这些征兆进行正确的诊断和评价，在危机爆发之前进行科学预报，并及时采取应对措施，以减少组织的人力资源危机损失，达到组织人力资源危机良性管理、健康发展。
4.3建立市场化的人力资源配置。人力资源配置方式由计划型转变为市场型。即在国家宏观调控下市场对人力资源配置起基础性作用，以改变过去按计划调配造成的人才积压和人才短缺并重的矛盾状况;建立各种人才市场，按照公开、平等、竞争、自主、择优和原则，进行个人择业和单位用人的双向选择，以实现社会人力资源的优化配置。让有专业才能的人得以发挥自己的优势，能者上，庸者下，形成畅通有效地人力资源流动系统。
4.4开展考核制度和职务分类改革
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中图分类号：G203 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2012）05-0017-02
2012年新年伊始，危机公关这个词伴随着三亚“天价海鲜”和归真堂“活熊取胆”事件，迅速成为微博上的一个热门词汇。作为企业的归真堂面对舆论压力，聘请了曾经处理蒙牛、双汇、雨润等公司危机公关公司。但是这次“活熊取胆”事件的处理结果，却被网友们诟病不已
正当冬季三亚处于旅游旺季的时候，微博上传出“天价海鲜”以及游客屡屡被宰的消息。对于微博网友的关注与质疑，三亚市政府先是回应“零投诉”，再是表示“没有证据”，并称“将对恶意攻击者依法追究责任”。这种回应的态度表现出一种权力的傲慢，作为行政部门应该监督商家的诚信，规范市场秩序，而不是监督游客的信誉。在三亚“天价海鲜”事件中，三亚政府处理危机的反映速度和姿态也让很多媒体和公众对于政府的公信力产生了怀疑。
一、一条微博引发的多诺骨牌效应
1月28日，微博用户罗迪在微博上反映，其与朋友高先生在三亚消费时“被宰”，“三个菜价格4000元”，引起网友强烈反响。该微博的转发频率在两天内达4万多次，评论近2万条[1]。众多网友纷纷跟帖晒出自己曾在三亚挨宰的经历。如此同时，全国各路媒体和网站头条都充斥着三亚宰客的新闻和评论。
1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条信息，回应此次“春节宰客”事件。其中一条“春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。”引发了网友嘲笑和质疑，很多网友认为这是三亚官方的一种敷衍。在此后1天多的时间里，这条微博在转发近2万次的同时，网友评论也超过了1万条。
随着舆论走势的发展和各路媒体调查的深入，社会关注的话题开始涉及到由“宰客门”引发的关于三亚在发展旅游过程中日益凸显的矛盾问题，矛头甚至转向海南旅游开发模式的利弊。正如中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏所说，“这次三亚不是遇到了一个个案，不是几块浮冰，而是个冰山，我们看到的只是冰山的一角。如果三亚不重视这个问题，还当成个案的话，我觉得三亚可能会被冰山撞沉”[2]。公众从三亚政府微博回应的傲慢与敷衍行为中，对于三亚政府的城市管理水平和政府信用产生了很大的怀疑。在此次危机中政府暴露出来的管理水平低效以及面对舆论的应急能力不足，让很多海南公众感到不满。
二、作为舆论场的微博对于权力傲慢的消解
从传播学角度来说，微博时代下每个个体都是大众传播的重要环节。微博作为一种新媒体，它所具有的裂变式的极速传播方式改变了我们的信息环境与思维方式。微博信息传播的碎片化、泛娱乐化以及平庸化倾向，看起来似乎容易把主流声音淹没在众多的情感宣泄和无意义的之中。但是一旦遇到那些涉及公共利益与公共话题的事件时，就能够很快地在微博上被扩散，意见被聚合形成舆论场。尤其是当微博上的“名人”和认证博主介入后，微博的“放大器”作用就更为明显。据2011年中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所统计，微博已成为我国第二大舆情源头，形成了当前一个最重要的舆论场。那些反映当今社会主要矛盾的事件、与弱势群体相关的事件极易引起微博作者的共鸣，并有可能在短时期内形成强大的微博传播“信息流”、“评论流”和转发热潮，以此引起网络世界的广泛关注和网络舆论的形成[3]。
以三亚“天价海鲜事件”为例，讨论三亚“宰客”的微博在1月29日20时左右就超过了2万条，被转发4万多次。并由此引发了公众对三亚的诚信、处理危机的能力的质疑。从舆论态势来看，网民对三亚旅游被宰以及政府官方回应的态度经历了从愤怒到指责，再到自嘲的转变，最终舆论矛头直指政府信用的缺失、政府管理水平低效等。在这个过程中，网友们或以理性的解读或以感性的语言谩骂嘲讽，来表达对三亚政府在处理这次危机中权力傲慢态度的消解。正如人民网舆情监测室分析师何起良1月31日就三亚“天价海鲜”事件在微博上说到“互联网中的民众早已完成了对权力的解构，官僚气息不经意间的流露，敷衍搪塞的任何企图，都能引发网民的质疑与批评。官方只有在表达严谨、客观的基础上，放下姿态，诚恳交流，方能化解危机，收获理解。” 在微博时代里，权力的傲慢极易遭到来自网民的认知，地方政府应放低身段倾听投诉，解决问题。
在三亚市政府新闻办官方微博“零投诉”帖子后，网友们戏称其为一种“逻辑的荒谬”和“幽默”。政府遭遇的信用危机，也被微博网友们解读为态度傲慢、数据缺乏调查研究，新闻发言草率、微博发言套话官腔。
三、危机公关中政府如何利用微博树立公信力
在危机事件中政府危机管理的对象是公众，政府在处理危机的过程中既要及时准确地信息，又要与公众实现良性地沟通，以此确保公众的知情权以及稳定公众的情绪。借助于手机、平板电脑等终端，微博的信息传播具有鲜明的 5A特点：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway[4]。与传统媒体掌控话语权不同的是，微博是准入门槛非常低，任何人在共同的语义空间里拥有自主话语权。在微博上“蚂蚁”都可以拥有自己的小喇叭，任何人都可以表达利益诉求。
因此，微博的发展为政府实现与公众的沟通提供了一个全新的模式。在这种背景下，政务微博开始悄然兴起，据人民网舆情监测室的消息显示，截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博客网站上认证的政务微博客总数为50561个，其中党政机构微博客32358个，党政干部微博客18203个[5]。
在此次三亚“天价海鲜”事件中，扮演着重要角色的三亚市政府新闻办官方微博@三亚市政府新闻办所表现出来的应对危机的能力就很难让公众满意，随着三条遭到公众质疑与嘲讽的微博的，三亚政府的公信力也在大打折扣。对于在危机事件中政府如何利用微博树立公信力，有以下几点意见。
（一）降低姿态平等地与网民进行沟通
@三亚市政府新闻办敷衍的“零容忍”和带有官腔 “将对恶意攻击者依法追究责任”的帖子，让微博上公众感受了政府信用缺失以及对待事件的傲慢态度，这无疑激怒了公众的不满情绪。三亚市政府在这个时候，应该降低姿态以亲民、务实或以生活化贴近网民生活方式的语言来相关消息，并且消息要客观谨慎。政务微博的作用，不只在提供信息和服务，更在促进交流、达成共识。对于管理者而言，接受质疑、批评是职责所在，对指责当存理解、包容之心。通过亲切平等地沟通，在达成共识中，力促以理性的态度化解危机。
（二）增加互动拉近与公众的距离
微博的一个重要特征在于其具有极强的交互性。借助移动终端，用户可以随时随地浏览与微博。因此，在危机事件中急需公众与政府双方的主动参与。政府部门可以利用微博的特征，创新社会管理模式以及办公模式，通过政务微博及时回复公众的疑问。同时这种互动性，还表现在平等交友上。政府微博要适应微博的虚拟社会特征，放弃自身在传统社会里的官样官话以及办事方式，积极主动关注网友，真正融入到这个虚拟社会。三亚市政府新闻办官方微博在这方面依然没有改进，长时期以来不关注其他用户，目前只有20个关注对象。在三亚“天价海鲜”事件中，三亚相关管理部门应增加微博互动性，敢于与网民进行良性互动交谈，回答众多网友的疑问，关注热门微博用户实行线上线下沟通。还可以让微博用户们提出意见，让网友们指出杜绝此类宰客行为的点子。
（三）对于事件应保持持续关注
就三亚“天价海鲜”事件来说，舆论的潮头虽然已经过去了，但是事情并没有结束。在2012年3月份召开的两会上，就有媒体不断追问三亚市委书记姜斯宪关于“宰客门”的处理意见和看法，显然其回答并没有让媒体和公众满意。如此同时，点击@三亚市政府新闻办会发现，截止3月7日14:56分还有网友在其1月30分布的道歉微博上评论以及投诉，但是并没有看见官方微博回复。这里公众没有看到三亚市政府在处理此次事件上的诚意与补救行动。所以，对于此次事件三亚市政府为了挽回政府形象树立公信力，可以设置一个专门的应急小组来管理这个官方微博，定期地回答网友的问题，而不是置之不理。
微博时代，是一个消解权威的时代，话语权的分散需要人们能够平等地对话才可以实现一种有价值的沟通和达成共识。单方面的傲慢与回避，无助于问题的解决。政府在适应这个潮流的同时，应创新社会管理模式。遇到公共危机事件时，合理利用微博来消除公众疑问满足公众的知情权与表达权。突破传统的话语方式，以贴近公众的平等的富有诚意的语言，与公众沟通与网民交朋友，这才有利于避免出现窘况树立在公众心中的公信力。这也是微博时代下，对于政府在虚拟社会中进行科学管理提出的新要求。
参考文献：
[1] 王佳,光,裴钰等.海南三亚遭遇诚信危机,宰客岛恶名远扬[N].中国经营报,2012-02-08.
[2] 李伟,葛熔金,卢雁.三亚宰客凸显旅游开发模式之弊[N].东方早报,2012-02-06.
