酒店服务员礼仪模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇酒店服务员礼仪，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

一、酒店员工服务礼仪存在的问题

（一）酒店员工缺乏对服务礼仪的重要性认识

目前，我国还处在以应试教育为主的阶段。酒店员工大多也是接受过应试教育的，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之―。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质也对酒店整体水平有影响。

（二）酒店员工服务礼仪不规范

酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，例如：服务人员有急事找客人的时候客人与人正在谈话中，服务人员依然打断了客人的谈话，使客人不悦；看到奇装异服的客人就同其他员工一起议论、嘲笑。服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。

（三）服务礼仪理论与实践相脱节

礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。

二、酒店员工服务礼仪存在问题的原因分析

（一）酒店方面的原因

酒店甚少对员工进行服务礼仪培训。也有一些酒店的服务礼仪培训重表面轻实际，使培训流于形式；还有就是酒店服务礼仪培训的随意性较大，未能形成严格的培训制度和计划；或者是酒店即使对员工进行了服务礼仪培训也不重视培训结果和培训考核，培训考核也未能和员工奖惩挂钩，培训中缺乏学习的压力，因此在员工进行服务的过程中服务礼仪总是不规范或出现各种问题。

三、提升酒店员工服务礼仪水平的对策

（一）提高对服务礼仪的重要性认识

提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须通过“两种教育”，即礼仪重要性教育和职业道德教育，从而树立两种意识：第一，生存意识。酒店业市场的竞争十分激烈，实际上是服务质量的竞争。讲究礼貌礼节是酒店优质服务的关键，是企业生存和发展的前提。第二，角色意识。人与人之间的地位是平等的，但在酒店接待服务中，服务员和客人的关系是“主体”和“客体”的关系。服务员必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服务意识。

（二）对员工进行酒店服务礼仪培训

酒店要定期对员工进行酒店服务礼仪培训，也要不是的完善酒店服务礼仪培训。培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。

（三）培训时理论与实践相结合

酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。在如此生动形象的实践活动中既强化了员工们处理问题的能力同时也让他们巩固了已经学习的服务礼仪理论，而且还不断地提高了自身礼貌修养，更是对酒店的整体服务水平提升做出了贡献。

（四）实行奖惩制度

根据酒店自身独有的特性，设立合理有效的薪酬制度。由于酒店员工的工作量与工作时间均不同，可以适当增加固定薪酬。对于基薪、津贴、福利等可做不同调整，同时实行绩效考核，按照不同的工作任务进行核定，做得越好，收获的越多。如果再工作中犯了错误，酌情进行薪酬上的惩罚。使员工们化压力为动力。

在月末、每个季度、年终的时候分别评取优秀员工，并且在员工大会中对其工作认可，给予奖励和表扬。不仅嘉奖了得奖的员工，同时也是对那些没有得奖员工的激励，努力做好手中的工作，积极主动的为客人进行更优质服务。

在淡季闲暇时组织旅游或者各种有趣有意义的集体活动，锻炼了大家团队合作意识的同时放松了心情。

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中国素有“礼仪之邦”的美誉，作为一种基本的道德素质，礼仪是人际交往中不可或缺的重要内容。随着社会经济的发展，礼仪几乎渗透到了各个行业当中。其中在酒店管理服务类专业中，礼仪是衡量服务型人才的基准，同时也是酒店形象的灵魂。服务礼仪教学的开设，有利于同学们外在形象与内在素养的提高，增强了礼仪的实践性和实用性。那么如何深化礼仪的实践性教学，提高教学水平跟教学质量，是服务礼仪教学中需要深入思考的问题。

一、服务礼仪的特点与职能

酒店的服务礼仪是酒店人员上岗前必备的文化素质和基本条件。而专业礼仪教学的开设，让我们系统地了解了酒店服务礼仪具有普遍性、继承性、差异性和时代性的礼仪特点以及塑造个人形象、塑造组织形象、与顾客进行信息沟通和交流情感的服务职能。

二、酒店服务礼仪课程教学存在的问题

（一）缺乏对礼仪课程重要性的认识

目前，在我国的高职院校当中，学生们普遍缺乏对服务礼仪课程的重要性认识。教师们的教学理念往往受到传统思维的影响，没有对当代的酒店服务行业进行精准的定位。就学生而言，服务礼仪的知识与技能是工作前的准备基础，但学校给予酒店服务的课程编排却很少，导致了学生们对于礼仪课程的重视度不高，认识不全面，掌握不完善。

（二）课程注重理论，实践技能教学匮乏

服务礼仪是一门产学结合的基础性课程，在教学活动中，它不仅要求学生们掌握基本的礼仪知识，更加注重理论的实践操作。但是在如今，许多高职院校还是采用以课堂为主的传统教学手段，这种教学模式由于受到场地、师资等外在条件的限制，使教学理论与实践难以相互结合，缺乏有效的实践训练，造成“纸上谈兵”的教学现象。过度的注重理论，促使学生们实践技能教学的匮乏，无法满足现代社会酒店服务行业对于复合型人才的需求。

（三）教学手段单一，教学内容缺乏针对性

传统酒店管理的课程教学，大多采用灌输式的教学模式，同学们被动地接受教师在课堂上传授的礼仪知识。再者就是实践教室的应用有限，不能做到物尽其用，促使酒店管理的实践教学浅尝辄止，无法满足相应人才的培养。

现有很多高职院校的礼仪课程教师都由该校的语文老师来担任，缺乏专业性的文化知识，专业课程的传授具有盲目性。使同学们掌握的礼仪知识不够深刻，在实践应用上也是只知其一不知其二。

（四）教学各环节脱节，考核体系不完善

在当代高职院校的服务礼仪教学中，由于教学的不完整性、师生间的沟通阻碍，以及学生们对于礼仪的重视度不高，造成了理论与实践的统一存在着很大的困难。首先，在酒店礼仪教学中，教学理念与教学目标出现了两极分化的教育局面。其次，在实践教学中，不能清楚地了解学生们知识的掌握程度。这些问题的产生，造成了教学各个环节的脱节。

酒店服务礼仪的考核形式采用的是试卷形式，忽略了礼仪本身的实践性和操作性。这种考核体系，往往会造成同学们侧重于理论知识，而缺乏实践能力。重视礼仪文化科目成绩的好坏，而不是实际的应用。

三、改进服务礼仪实践教学质量的几点对策

（一）提高学生对于课程的重视，注重培养个人魅力

高职院校在酒店管理方面应该转变传统教学理念，提高学生们对于服务礼仪重要性的认识。引导学生将理论学习与实践应用联系起来，提高自我的职业素质。新时代的酒店竞争越来越激烈，同学们在加强专业知识的同时，还要注重培养个人魅力。

服务礼仪最重要的就是服务态度，而服务态度的养成需要教师们引导学生们树立正确的服务理念，了解酒店管理服务本身就是服务行业的一种，重点在于服务客户，正确认识服务理念，重视的鳄鱼教育，培养亲和力，为酒店带来持久的利益。

（二）采用多媒体工具，优化教学方法

为增强教学课堂的生动形象性，可以采用多媒体与实践教室，利用三维模拟，虚拟出酒店环境，使同学们自身处于酒店的模拟环境中，展现良好的工作状态。在教学中，不断引入酒店案例，分析出现的问题，找出解决方法，从而吸取教训。可以进行岗位角色扮演，从而提高课堂氛围，增强学生之间的互动性。

不管采用什么教学模式，酒店服务礼仪的实践性要高于理论性。教师们应该注重学生们礼仪仪容、礼仪姿态、礼仪表情等各个方面的综合训练。加强学生们的行为规范，做到理论应用于实践。

（三）加强校内与校外实践性教学基地的建设

礼仪教学是一门实践性较强的学科，它不仅仅是要求我们掌握丰富的礼仪知识，更重要的是要求我们在面对突况时能作出很好的应对方式。酒店礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的前提。学校应该加强与企业之间的合作实习关系，加强校内与校外实践性教学基地的建设。

校内的实践性教学基地是指校内以酒店行业的实践要求为指导，创办的各类实训室。而校外实践性教学基地是指与学生签订实训协议，为他们提供工作岗位的相关企业。两者相比，校外实践性教学基地具有管理规范、实战演练的教学优势，为同学们架起了学校与社会的沟通桥梁。两者相互结合，有利于提高学生的学习热情与职业技能水平，加强了他们对于新时代酒店行业的全面性认识，提升了他们的社会适应能力。

四、结语

综上所述，面对日益激烈的竞争，酒店的服务礼仪越来越成为衡量一个酒店的重要标志。我国高职院校要想培养出复合型的技术人才，应该注重加强学生酒店礼仪的学习，加强实践操作能力。针对在教学生产生的问题，校领导与教师们应该深入思考，重视教学实践的改革，提升学生们的适应力和培养学生行为习惯的养成，促进学生的全面发展，成为得才兼备的专业技术人才。

参考文献：

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《酒店服务礼仪》是酒店管理专业的一门专业核心课程，是提升酒店管理专业学生服务技能和个人素质的重要课程。但从近几年的教学过程中来看，存在着学生刚开始学习兴趣浓厚，在进入实践教学环节后懈怠情绪重，实训课时内训练不认真流于形式，整体教学效果差的情况。为改变目前的教学现状，笔者从《酒店服务礼仪》课程的实践教学环节出发，结合多年酒店及高职教育的经验，总结几点教学思考：

1、教学融入专业思想教育，提升学生学习的兴趣和动力

由于酒店管理专业学生在选择专业时对专业的认知度较低，认识比较片面，因此教师在进行课程教学时应持续的结合行业现状来授课，在课程教学中提升学生对专业的认知。要使学生了解礼仪是酒店服务的基础，是提供优质服务的重要支柱，也是评价酒店的标准之一。同时礼仪课程的学习也是提升个人素质的重要途径。通过这一环节的教学可以使学生真正的重视该门课程的学习，而不是仅仅凭着一时的兴趣和好奇。只有在充分认识到这些现状后，学生才会端正对技能课程的态度，由“被动”的学习转化为“主动”的学习。这一举措对实践教学环节的开展有着深远的意义，专业教师应真正认识到思想教育的重要性并落实到具体的课堂之中。

2、整合实践教学内容，结合行业服务流程设置教学环节

在传统的教学过程中教师往往根据教材的章节设置实践教学环节，内容单一没有针对性。经过几轮的实践教学及行业调查后，笔者将一名合格酒店服务人员需要的素质和服务礼仪规范进行归纳，结合酒店员工工作流程重新梳理和整合了实践教学内容及环节。将实践教学环节设置成酒店员工上班前的礼仪准备、上班时的礼仪规范、下班后的礼仪需求三个环节。将课程内应掌握的礼仪内容分别融入到这三个环节之中。例如将礼仪基础知识、仪容仪表礼仪、服饰礼仪、问候礼仪、主要客源国礼仪、宗教礼仪等归纳至上班前的礼仪准备；将餐饮部礼仪、客房部礼仪、前厅部礼仪、销售部礼仪等归纳至上班时的礼仪规范；将社交礼仪、见面礼仪、信函礼仪等归纳至下班后的礼仪需求。通过这样的整合使学生更明晰的了解整门课程在教授些什么，哪些内容对自身的职业发展有着重要作用。

3、情景模拟、项目驱动、示范演示等多种教学手段并用

在技能课程的教学过程中，除了以教师示范演示，学生模仿训练的传统模式开展外，还应通过情景模拟、工作任务项目驱动、角色扮演等多种教学手段来辅助学生综合能力的提升。例如在进行见面礼仪的训练时，除了通过传统教学方法使学生掌握见面礼仪的基本规范之外，还设置不同的情景，要求学生分组完成设定的不同情景。通过情景的模拟和展示，学生完成预先设定的任务，综合表现了社交服务过程中的各项礼仪规范。教师再通过点评、示范表演的形式加深学生的印象，最终使学生较全面的掌握一项礼仪规范，提升综合素质。教师在进行某项专项技能训练时，不能简单的让学生进行重复练习，在教学中应有不同的层次，让学生始终保持一份挑战和新奇，保持着充分的学习热情。

4、将酒店服务礼仪与前厅服务、客房服务、餐饮服务等多学科知识融会贯通，综合体现在实践教学环节中

酒店服务是一门综合性的服务艺术，需要运用多学科的知识。而其中礼仪规范更能体现酒店服务的水准，是展现酒店风采的重要手段。在酒店各个经营场所都需要服务人员拥有良好的礼仪素养和礼仪规范。根据行业的这一特点，在实践教学环节中必须将酒店服务礼仪的知识融入到酒店各个部门和各个服务环节中，这样才能培养出高素质的一线服务人员及具有全面素质的中基层管理人员。例如在学习餐饮部礼仪规范时，尽管在《餐饮服务与技能》这门课程中学生会专门进行练习，但在实践教学中笔者没有因为这样而轻视它的学习和训练。在实训课时要求学生将礼仪规范结合到餐饮部中餐服务员、西餐服务员、大堂吧服务员、送餐服务员的服务流程中进行训练。在训练中侧重礼仪规范点的讲解和训练，使课程内容区别于《餐饮服务与技能》的实训，提升学生的综合服务素质。

5、利用紧密的校企合作关系，共同参与实践课程的教学，提升教学效果

酒店服务礼仪是一门综合性和实践性非常强的课程，对专业教师要求较高，除了需要专业教师拥有良好的形象气质、优雅的谈吐之外，还需要教师能够全面的掌握酒店各个部门对客服务过程中的礼仪规范。这就要求专业教师需要不断的学习行业知识、提升个人的综合素质。因此笔者所在院校利用良好的校企关系，邀请企业教师深入到实践课程的教学中。一方面可以克服学生的视觉疲劳，给课程教学注入新鲜血液，提升学生的学习兴趣度及对行业现状的认识。另一方面也可以将目前行业内的礼仪规范带到课程的教学中，进一步提升学生的礼仪素养。而专业教师通过与企业教师交流沟通及课堂观摩也能够不断的提升自身的业务水平，更全面的掌握酒店内各个部门的服务规范。

6、完善考核方案，提升实践技能考核的重要性

为提升学生实践技能水平，促进学生学习技能的积极性，将《酒店服务礼仪》课程的实践部分作为单独的技能成绩列入学生的成绩考评环节。也就是技能成绩不合格的学生需要对技能项目进行重新测试。正是因为这一制度的落实使得学生必须认真对待技能项目的训练，也为技能课程的开展奠定了良好的基础。在对实践技能考核的过程中，注重以过程为导向，将实践技能的考核融入到日常的实训课程中。项目的设置注重内容的整合和模块化，避免过去所出现的单项实训内容测试与实践技能考核雷同化的现象，真正提升实践考核的重要性。同时对于考核成绩的评定也进行了改革，改变以往以教师打分为主的评判模式。充分调动学生的积极性，将学生分成若干小组，选出小组长，由小组长根据小组成员在准备阶段的表现进行打分。在考核过程中也由小组长对其他组成员的表现进行打分。技能考核的成绩最终由准备训练阶段的成绩、考核过程中组长打分及教师打分根据一定的比例组合而成。通过这一系列的改革，使学生能够更全情的投入到实践课程的教学中，以成绩、小组成员、教师等各方来约束学生的学习，提升实践教学的课堂效果。

7、通过多种形式营造讲究礼仪的大环境

礼仪是人与人交往的桥梁和纽带，是人际关系的剂，每个社会人都必须学会基本的礼仪知识。因此，礼仪应该成为每个大学生甚至是每一个人的必修课。笔者所在院校积极开展礼仪方面的公共选修课，倡导文明礼仪，塑造良好的礼仪氛围。同时，学院还依托酒店管理专业的师资和生源，创建了礼仪社。通过社团所组织和参与的多种形式的校内外活动为学生创造出展示自我的平台。用社团学生的风采来影响更多的同学注重自身礼仪素养的培养。另一方面，通过这些活动的开展，锻炼了学生组织、协调、沟通、协作等方面的能力，使学生学会做人处事，在实践中不断提高礼仪知识的运用能力，全方位提升学生的礼仪素养，真正做到学以致用。

综上所述，酒店服务礼仪实践教学对于学生掌握良好服务技能，提升综合素质有着重要作用。在《酒店服务礼仪》实践教学环节中，教师应运用多种教学手段和方法，注重与其它学科的结合，不断开拓更为丰富的教育资源，使学生能够全面和规范的掌握服务礼仪技能，提升个人素养，培养出全方位发展的酒店从业人员。

【参考文献】

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语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格，客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

二、以人为本

客人对酒店的第一感觉很重要，这主要靠两个方面来体现：酒店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有星级服务标准，要求热爱酒店、关爱客人、以客人为中心，使客人对酒店产生信任、满意。

三、应变能力

服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。

四、酒店五个重要营造

（1）、产品营造

要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老产品“的经营观念。

（2）、环境营造

对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的指导思想。

（3）、市场营造

“心有多大、市场就有多大”，把蛋糕观念变成面团观念，我们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔的客户市场。

五、记忆能力

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1、服务到位意识之“语言到位服务意识”的培养

（1）语言到位服务意识的重要到位意识是对酒店服务员角色的最基本要求。酒店作为国际友人了解中国的窗口之一，其员工须达到彬彬有礼，以礼待人。而语言正是承载礼貌、礼节的一种工具，它是人类沟通信息、交流思想感情、促进彼此了解的重要手段，是人们进行交际活动的重要载体；准确清楚、生动通俗的语言服务能使顾客感到亲切，并留下永久难忘的深刻印象。随着国际交流日益频繁，星级酒店外宾入住率不断增高，服务人员英语水平直接影响到酒店行业的服务质量，只有良好的英语语言水准才能达到较好的服务效果，满足消费者的心理需求。因此，酒店工作的含金量就体现在语言上，故英语语言表达到位在星级酒店服务意识中显得尤为重要。语言表达不畅、不能及时正确回答顾客疑问的员工会使客人对此次服务感到失望，而且更会对服务组织失去信心，进而降低顾客的对酒店的忠诚度，最终影响企业利益。

（2）“语言到位服务意识”培养的策略酒店管理专业学生英语语言技能包括酒店英语专业用语、日常服务用语和客源国文化认知。笔者将从这三个方面进行探讨，如何培养和提升高校酒店管理专业学生的语言服务意识。首先，着重提高学生酒店英语专业语言技能；在服务六大要素内容里，专业知识占据着首要地位。英语语言的熟练运用是星级酒店员工接待外宾必备的一项专业技能，如西餐服务员须熟练掌握预订、点餐、上菜、菜品介绍、投诉应对等英语术语；前厅服务员则应灵活运用英语满足国际友人预订、登记入住、结账离店等服务需求；一线服务员能运用酒店专业英语与外国客人进行简单交流和对话是酒店员工语言服务基本要求之一；其次，注重培养学生涉外活动中使用的日常服务用语，尤其注重礼貌用语的掌握。作为服务行业，酒店工作中常用的礼貌用语比其他行业尤其重要。其中有委婉语、问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语等；委婉语：Iamafraidthat…，Iwaswonderingif…，Wouldyoulike…，MayI…等；问候语：Howareyou?Doyouenjoyyourstaywithus…；征求语：MayI…，Wouldyoulikeme…等；致歉语：Iamawfullysorry.Idoapologizefortheinconvenience…；以及表达感谢、尊称和道别的Thankyou,sir,Madam,Ma’am,Miss，Seeyou,Haveasafetriphome…诸如此类词句，这些表达对融洽人际关系会起到意想不到的作用。在酒店英语教学中，教育工作者应激励学生多说多用,根据不同语境灵活运用；再次，在教学过程中渗透客源国文化；在酒店服务过程中，员工的交往礼节也势必影响着服务质量。针对欧美国家客人，要求学生严格遵循酒店服务人员的“七不问”：不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址、不问经历、不问信仰、不问身体；给学生传授中西餐文化差异、正确的国籍表达、客源国风俗禁忌、小费概念、西餐用餐习惯、与外宾交谈忌讳等。如：对欧美老年人称呼忌用“oldpeople”“,seniorcitizen”更能体现对他们的尊重；英国人的称谓并不局限于“English”,“Scottish”、“NorthernIrish”、“Welsh”也属于“British”；在中国虽然没有给付或收取小费的习惯，但是随着世界服务业的发展，很多西方顾客把给小费的做法带到了中国，那么涉外服务员应该得体接受小费，体现对对方的尊重。

2、服务对象意识———“具有顾客导向服务意识”的培养

服务对象从狭义上来讲，指入住酒店的顾客。在培养学生语言到位服务意识的同时，服务对象意识培养也不容小觑，尤其是其顾客导向服务意识的培养。首先，在教学过程中给学生渗透顾客是酒店企业真正老板的概念，让学生认识到顾客是酒店的衣食父母，是上帝，服务员理应通过自己的服务使其获得满足，为期创造快乐；其次，顾客是酒店的消费者，是服务产品的购买者，酒店应该提供舒适的、完美的、满足他们需求的服务；再次，顾客有喜怒哀乐和七情六欲，服务员必须充分理解客人的想法和心态，避免与顾客理论，更不应该针锋相对，得理不饶人，而是给予他们理解，用宽容和更优质的服务感化他们。那么，基于服务对象意识培养的重要性，笔者认为借助模拟操作室，或情境教学，或两者兼而有之来进行培养和强化。通过各种案例和情景对话，进行详细的剖析和实践，使学生切身体会到服务人员和服务对象之间的心理需求和感知，让学生真正意识到服务对象意识的重要性。如在投诉处理、点餐推荐、客房清扫、登记入住、结账离店等情景对话训练过程中，不但增强了学生的服务意识，同时在教师的引导下，学生通过亲身实践才能发现问题，解决问题，为以后给客人提供更细致周到的服务奠定基础。服务意识是服务行业的灵魂，也是体现从事该行业人员素质的关键标志。

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关键词： 旅游和酒店管理；服务与礼仪；仪容仪表

Key words： tourism and hotel management；service and etiquette；appearance

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）35-0264-02

0 引言

众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。

1 Service的含义和诠释

大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”（微笑），微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。

“E”代表“Excellent”（出色），excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”（准备），一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”（看待），View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场；没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”（邀请），邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”（创造），创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”（眼光）。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。

2 礼仪的概念

礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。

3 酒店行业礼仪的作用

工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。

3.1 注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。

酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。

3.2 良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。

3.3 注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。

3.4 注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。

3.5 重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。

民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。

参考文献：

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酒店作为一个复杂的整体运作系统，客人对其服务有千差万别的需求。无论酒店经营得多么出色，也不一定能满足所有客人。所以，投诉的出现没有办法消除，只能面对。客人对酒店抱怨，投诉酒店，使酒店声誉受损。在这时候，所有人都希望客人满意，取消投诉。但是，投诉也会发生在世界上最顶级的酒店。所以，我们要将投诉带来的负面影响变成积极面，通过处理投诉来促进酒店的服务工作，变被动为主动，同时积累经验，以免同样的投诉发生。

一、投诉的概念

投诉就是指客人为维护自身的权益，指出酒店服务中不好的方面，从而通过电话、信函、面谈、互联网等方式，要求酒店改善和补偿的一种行为。

二、酒店产生投诉的种类

（一）酒店基层服务员

1、服务员的工作做不好

这一种投诉是客人不满意服务员工作速度慢和工作不及时而提出投诉，如服务员打扫时间长、房间被服务员开错、行李搬运不及时、衣服送洗时间长、叫醒服务不准时等。在酒店工作忙时，服务员一不注意，就容易引起客人不满，出现投诉。

2、服务员态度不良

服务员的态度决定了客人的满意度，如果服务员服务态度恶劣，比如语言粗鲁、回答客人随便、接待客人冷淡、对客人询问不理睬、过分与客人谈话等。每个人的性格特点都不一样，客人与服务员之间处理不当，投诉自然而然容易出现。

3、服务员技能不正确

酒店服务的每一个环节都有不同的技能，例如开房、打扫、接电话等，每一个技能都是服务员练合格才运用的，而酒店也很注意这一方面的培训和教导。但是，人总有失误的时候，服务员也是人，因此在服务时，服务员失误不可能没有出现，投诉也不可能没有。

（二）酒店服务的产品

1、菜肴

酒店餐饮环节中，客人投诉主要投诉菜肴方面的一些问题。如菜肴的卫生问题，如果当客人在吃饭时，遇到菜肴里面出现头发、线头、指甲等异物的时，客人一定觉得非常恶心，其次就是愤怒，尤其是在宴请亲朋好友时，给客人留下十分不好的印象；客人投诉除了卫生外，还有客人等待菜肴时间过长、菜肴味道失常等问题。

2、客房

客房占酒店收益的大部分，因此客房的服务对于酒店来说十分重要。客人通常会因为酒店客房噪音大影响睡眠、房内设施设备老化不灵或缺乏、房间打扫不干净等问题而产生不满，投诉酒店。

3、酒店设施设备

酒店设备有许多种类，如供水电、中央空调、通讯用具、电梯、洗涤用具、家具等，客人通常会因为这些设施设备使用不灵而投诉。酒店对这些设施设备不能完全保证完好无损，只能尽量通过保养、检查和维修等工作减少设施设备的损耗，降低客人投诉的可能。

三、客人投诉对酒店的影响

（一）酒店顾客投诉对酒店的负面影响

1、造成声誉受损

世上有许许多多的人，每个人都是不一样的，而酒店对客人的服务大致一样，又因客人的需求不同，因此客人投诉是肯定的。客人投诉，表明酒店在一些方面的工作做得不够充分，从而让客人投诉。这势必让客人留下不好的印象，让客人在选择酒店入住时不会首先选择该酒店，在一定程度上影响了酒店的声誉。

2、造成客源流失

酒店是第三产业，属于服务性行业，酒店的第一印象在客人选择入住时十分注意。酒店出现投诉，客人对酒店的形象不好，从而选择别的酒店，甚至有可能将这些坏的告知他人，从而令酒店在不知道的情况下失去潜在的客源。

（二）酒店顾客投诉对酒店的正面影响

1、有利于提高服务质量

客人对酒店服务不满，投诉酒店，这在另一意义上是一种大方的给予，这可以反映出酒店工作是否做好，有利于酒店工作及时查缺补漏，更好地完善各个方面的工作，从而不断提高酒店的服务质量。同时，也有利于更好地吸取教训，一步一步积累经验，不断提升服务工作质量，制定出更合理更完善的服务制度，逐步完善服务接待工作。

2、有利于挽回自身声誉

客人对酒店不满，提出投诉，而不是选择不投诉，给酒店一个挽救声誉、保全酒店形象和进一步完善宾客关系的机会，有利于酒店挽回自身声誉，从而更加容易沟通，了解客人需要，更好地满足客人，减少酒店的坏的影响。

四、酒店投诉的解决方法

（一）严格培训，加强培训

严格培训，加强培训是减少客人对服务员态度不好与服务质量不行而投诉的优良方法。进一步培训服务员，可以让他们更加明白客人的需求，更有礼面对客人，满足客人需求。而不是在不明情况下好心办坏事，引起客人不满。所以，对服务员各个方面，如礼仪、态度、待客技巧、知识等加强培训是必不可少的，只要这样，才能减少投诉的可能。

（二）注意技巧和方法

当客人投诉时，我们应采用适当的技巧和方法解决。首先，我们应认真聆听客人的抱怨，明白事情的来龙去脉。然后，尽量想办法帮客人解决问题，提供满足客人的合理方案，冷静地与客人进行沟通，安抚客人，避免因自己烦躁的情绪与客人发生争执。同时，尽自己所能站在对方角度想问题，安慰客人，理解客人，关心客人。再次，围绕客人投诉的问题，进一步完善方案，让客人感受到重视，从而进一步减轻客人的不满。最后，在安抚住客人后，告诉客人酒店会尽快解决，并告知所需时间，结尾时，应对客人道歉并保证事件的解决。

（三）兼顾双方利益，快速解决

当客人投诉时，为了不扩大不良影响，要快速解决投诉。这时候，我们应兼顾双方利益，对客人进行补救行动，不推卸责任，尽量解决问题。但在补救时，应考虑到自身的权限，不作出超过自身权限的承诺，以免被酒店以失职理由解雇。

五、结语

综上，酒店作为服务性行业，要坚持“顾客是上帝”的原则，处理投诉时，酒店人员应持欢迎态度，公正公平地处理。客人投诉对于酒店来说，并不是一件坏事。客人不满，有两种情况，一是为维护自身的权益，指出酒店中不好的方面，投诉酒店，二是不愿去投诉。不愿去投诉的客人，可能对酒店很失望，进而使酒店流逝着一部分的客人。所以，酒店要重视投诉这一问题，恰当解决。

（作者单位：鞍山师范学院商学院）

参考文献：

[1] 范运铭.支海成著，客房服务与管理，北京：高等教育出版社，2006年.

[2] 芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导，北京：高等教育出版社，2002年.

篇8

酒店服务员辞职报告1尊敬的经理：

你好!

在酒店工作一段时间中，学到了很多知识，酒店的营业状态也是一直表现良好态势。非常感激公司给予了我这样的机会在良好的环境工作和学习。虽然在酒店里基础的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境”，有很多方面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护(至少对于我们的个人利益来说)。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。

酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能需要一个时期。我希望在__月__日左右完成工作交接。这个时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间，但是我还是希望经理理解。我提交这份辞程的时候，只要我未离开岗位之前，是我的工作请领导尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。

此致

敬礼!

辞职人：______

2020年__月__日

酒店服务员辞职报告2尊敬的主管、经理：

你好!

在酒店工作一段时间中，学到了很多知识，酒店的营业状态也是一直表现良好态势。非常感激公司给予了我这样的机会在良好的环境工作和学习。虽然在酒店里基础的业务知识及专业知识已经基本掌握，但俗话说“学无止境‘，有很多方面还是需不断学习。提出辞职我想了很久。酒店的环境对于服务员很照顾很保护(至少对于我们的个人利益来说)。鉴于我的个性要在酒店自我提升及成长为独挡一面的能手，处于保护的环境下可能很难。我自己也意识到了自己个性倾于内向，其实，这不管是对于酒店培育人才或是我自身完善都是突破的难点。虽然我的观念是：人需要不断的发展、进步、完善。我也一直在努力改变，变得适应环境，以便更好的发挥自己的作用。但是我觉得自己一直没什么突破，考虑了很久，确定了需要变换环境来磨砺。

酒店近期人员变动较大，因此交接工作可能需要一个时期。我希望在7/15左右完成工作交接。这个时间也许比较紧，如果实施上有太多困难，我同意适当延迟一段时间。但是我还是希望经理理解。

我希望在我提交这份辞程的时候，在未离开岗位之前，是我的工作请主管尽管分配，我一定会尽自己的职，做好应该做的事。另外，希望主管不要挽留我，其实，离开是很舍不得，原因自不用说明。但是既已决定，挽留会让我最终离开的时候更为难。谢谢!最后，希望公司的业绩一如既往一路飙升!主管及各位同仁工作顺利!

酒店服务员辞职报告3尊敬的酒店领导：

您好!我是酒店____部员工____。首先感谢您在百忙之中抽出时间阅读我的辞职申请书。

我是怀着十分复杂的心情写这封辞职信的。自我进入公司之后，由于您对我的关心、指导和信任，使我获得了很多机遇和挑战。经过在酒店5个多月的工作，使我学到了很多做人做事的知识，让我自己在待人做事方面变的更成熟懂事，积累了一定的经验，对此我深表感激。

由于个人原因不能在此为酒店效力，现在我正式向酒店提出辞职申请。本人将于20____年3月31日办理离职手续，请酒店领导批准。在此期间我一定站好最后一班岗，做好交接工作。对此为酒店带来的不便，我深感歉意。

非常感谢您在这段时间里对我的教导和照顾。在酒店的这段经历于我而言非常珍贵。将来无论什么时候，我都会为自己曾经是______大酒店的一员感到荣幸。我确信这段工作经历将是我整个职业生涯发展中相当重要的一部分。

祝您和酒店所有同事身体健康、工作顺利!再次对我的离职给酒店带来的不便表示歉意，同时我也希望酒店能够理解我的实际情况，对我的申请予以考虑并批准。

最后祝愿酒店生意兴隆!发展越来越好!

申请人：______

日 期：20____年__月__日

酒店服务员辞职报告4尊敬的领导：

您好!

我是我们酒店的服务员____，此次向您提交这份辞职申请书，是希望在____月____日从酒店离职，由于我个人需要回家结婚，开始新的人生，所以也是希望领导能予以批准。

我并非是本地人士，来到这边打工也是为了更好的生活，而今和爱人都觉得不能两地分居，而且也是到了要结婚的年龄了，所以也是希望能回家去完婚，并且在老家做点小生意，开始新的一种生活，当然这也是经过了我们仔细的考虑和准备的，所以我得离开我们饭店了，也有些不舍饭店的同事和这儿的工作环境，虽然这份工作比较的辛苦，但薪水还是不错，而且同事之间的相处也是挺和谐的，平时生活里也是得到了同事们很多的帮助和支持，在工作上面也是有时候忙不过来，他们也是会尽力的帮忙。

在酒店的这段日子，我勤勤恳恳的工作，认真的完成领导交代的工作任务，做好服务的工作，无论是客户点单，或者上菜，搞好卫生，只要是需要我去做的事情，我都积极的做好了，客户对我的评价也是不错的，没有客户在我工作的时候投诉过我，更是在评价的时候给予了我好评，我知道虽然服务员是比较基础的一个岗位，但是作为服务行业的一员，如果连服务都做不好，那么其他事情也就不要想了，更何况我在饭店也是学到了很多的东西，对于服务员的认识也比之前有了更多的了解。

别看服务员是一个基础的岗位，但是只有我在我们饭店做了服务员之后，我才知道，服务员是需要懂得很多的，像商务的礼仪，如何的摆放餐具，特别是我们饭店不是一个普通的酒店，有高规格的西餐，一次宴席下来，服务员要做的事情很多，从餐具的摆放，如何上菜，什么时候提供什么样的餐具，这些都是有规矩，有顺序的，而不是简单地给客户点单就行了，而且有些客户不懂得如何点餐，我们服务员也是要做好引导的工作，对菜也是要有一定的了解，不是说这个是我们酒店的招牌菜，就这么简单就结束了的。而是要认真的去给客户介绍这款菜是怎么样的。

在我们酒店，我也是学到了特别多，让我更加明白，做好一名优秀的服务员是多么的不容易，同时对于不能在我们酒店继续工作我也是有些感慨的，但我想，我的人生还有其他的可能，也是要和我爱人回家结婚了，也是希望领导能够支持。

此致

敬礼!

辞职人：____

2020年____月____日

酒店服务员辞职报告5尊敬的领导：

您好，首先非常感谢这一年来您们对我的关心及照顾，让我学到很多也体会很多。由于本人能力有限，很多工作上的疏忽和缺陷您们都能宽容我并时时教导我前进，更是让我由衷的感激。

我在前台服务的岗位上，所做的一举一动都代表着酒店，但是在这一年里，我在思想认识还有实际工作中并没有尽到这个责任。通过认真反思，主要原因有以下几点：

一、工作时工作怠慢，热情度不高。在服务上缺乏灵活性和主动性。

二、对自己的本职工作操作机械化，不创新求异。

三、缺乏交流和沟通，信息反馈不及时，导致工作不协调。

四、缺乏销售意识和销售技巧，客房出租率低。

五、微机改革之后，缺乏责任心，没有及时的数据统计和管理。

六、自身调节力差，情绪化严重。

七、服务意识淡薄，没有真正的把客人的需求放在第一位。

在这个时候提出这样的申请，我知道让领导非常的为难，我要表示深深的歉意。为了酒店的形象及利益，我选择了离开，希望领导能够予以批准。

此致

敬礼

篇9

一、通过基本素质的培训，增强学生的服务意识

服务工作既崇高又艰辛。中职学校酒店专业的学生应充分认识到自己今后所从事职业的特点，树立正确的职业意识，培养高尚的职业道德，在今后的服务中，形成职业道德行为和习惯。

1.认识职业道德与敬业精神

餐厅服务员的职业道德是餐厅服务员在餐厅服务过程中，应遵循的行为规范和行为准则。敬业精神则体现在具有爱岗敬业的餐厅意识，即以餐厅的发展作为个人发展的前提，主动积极、尽职尽责。餐厅服务员的职业道德和敬业精神的特征是调整好服务与客人之间的关系，树立起热情友好、信誉第一、忠于职守、文明礼貌、一切为客人着想的服务思想和作风。

2.提高礼仪礼貌素养

餐厅服务员是餐厅的形象代言人，服务员仪表端正、衣冠整洁，不仅体现了对工作的热爱、对客人的热情，还能增强客人对餐厅的信任感。仪态优雅，既体现了一个人的学识、修养，能让人产生敬重之情，又体现了餐厅的形象。所以，学校要开设服务礼仪课，对学生的站、行、坐、手势、微笑等姿态进行培训。

3.培养敏锐的洞察力

要让客人感受到和蔼可亲的态度，服务人员必须善于观察客人的情绪变化以及客人的即时需求。客人一个细小的动作如果能被服务员察觉到，就会使客人感到无比的欣慰。例如，面对空调坐着的客人一直在摸胳膊，服务员马上为客人送上一个披肩或者把空调温度调低一些，这样不仅能使客人感受到服务员的优质服务，而且能体会到服务员对自己的重视和尊重。所以，学校应开设服务心理学课程，培养学生敏锐的洞察力。

4.形成良好的职业习惯

习惯是一种心理活动形成固定模式后在行为中的表现。职业习惯是一个人对职业劳动特点有了正确认识，产生了职业情感和职业意识的结果。例如，餐厅服务员习惯的表情是微笑，站立习惯是挺直、自然、规矩等。所以，在日常教学中，教师就要注重学生良好行为习惯的养成。

二、培养学生满足客人心理需求的服务策略

利用“顾客期望”的理念，为学生提供相关培训，使学生理解顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小的环节上都能给顾客留下良好的印象。因为，顾客对质量的评价，其实质就是：顾客在完成此次享用服务的经历后，头脑中留下的印象。当这个印象良好，甚至是优秀时，服务即满足或超过了顾客的心理需求，顾客也就能成为餐厅的忠实顾客。否则，即使餐厅服务员非常遵守程序与标准，但只要在一件小事上出了差错，顾客的印象就会大打折扣。

关于培训学生满足客人心理需求的服务，可以从以下三个方面进行。

1.保持正确的服务意识

“宾客第一”是服务人员应该遵守的服务原则，只有形成正确的服务意识，才能提供优质的服务。在为客人服务的过程中，要永远把真诚服务放在第一位，时刻为客人着想，让客人感觉到在餐厅用餐就像在家吃饭一样温馨。

2.让客人感受到服务的热情

一是态度和蔼可亲。服务员在与客人交往的过程中，要为客人提供良好的服务，态度要谦恭、和蔼可亲。谦恭是一种良好的服务态度，是指对客人的感受和反应比较敏感，避免语言和行动上的冒犯，给客人充分的尊重，让客人感受服务的热情。

二是讲究语言艺术。合理的言语交流在塑造良好的客服关系中是极为重要的。教师要培养学生在服务过程中使用文明礼貌用语的习惯。在与客人进行言语沟通时，用肯定的语气表达要比用否定的语气表达更使人感到柔和、亲切。

三是学会使用体态语。体态语是一种无声的语言，虽然没有声音的表达，但仍然能传递服务热情。合理的言语表达配合优美的体态语，能提供最完美的服务。所以，教师要加强对学生的手势语，面部妆容、工作装等服饰语，以及微笑、眼神等表情语的培训。

3.学会扬长避短

扬长就是在与客人交往的过程中，赞扬客人的长处，提供机会让客人表现自己的长处。避短是指服务员不能嘲笑客人的短处，更不能在客人面前显示自己的优越感。客人的自尊心是非常敏感的，因此，服务员应该注意在服务的过程中，切忌伤害客人的自尊心，而应该增强客人的自豪感，使客人在心理上得到最大的满足。

三、培养学生个的意识

客人的个性和需求千差万别，同时，服务员自身的年龄、性别、文化、个性、经验等也有差异，这就造成了服务方式、态度的差异，体现出了服务差异性的特点。服务员在自觉执行服务规范、标准的同时，还必须依据服务情境提供个性化服务，提高灵活性和应变能力。应变能力是学生储备知识、累积经验的结果，是满足不同客人的需要，在服务中“化险为夷”的保证。

在培训中，教师可以为学生设计出多个情境，例如客人喝醉酒、客人很挑剔、客人心情不好等，通过对情境的剖析，制定处理方案，即提供个性化服务。

例如，对儿童进行服务时，服务员要根据儿童好动、好奇、缺乏耐心的特点，做好个性化服务，为儿童提供高脚椅，上饮料时，要用矮杯子和弯吸管；遇到醉酒客人，应主动送上热茶、香巾……所有这些，不是简单的几句话就能总结的，学生必须在实践中不断总结、提高，必须将餐饮业的普遍性和客人的个性相结合。

四、通过情境教学，培养学生的服务意识

教师在教学过程中，为了实现既定的目标，可以根据教材内容和学生特点，有目的地创设或引入相关问题的情境，创设具体场景，引起学生的情感体验，激活思维，使学生积极参与教学活动，再经过举一反三的思考、模拟操作，加深、加固学生对所学知识的理解，有效地弥补课堂理论教学脱离实践的不足，增强学生对未来工作岗位的适应能力，让学生真正了解服务意识，从而提高学生分析问题、探求问题和解决问题的能力，提高教学实效。

在教学过程中，这样的例子和情境有很多：当客人在餐厅用餐，拿出香烟准备点烟时，服务员从客人的右后侧及时帮客人点火；当见到客人衣服的纽扣掉了时，服务员可以及时提供针线包；当见到客人走向电梯时，服务员应上前一步，主动为客人按电梯开关，并微笑致意……这些细小的服务都能使客人感到宾至如归，而这一切都取决于服务员是否有强烈的服务意识。

五、通过校内活动，训练服务意识

对于过惯了衣来伸手、饭来张口的舒适生活的“00后”技校学生来说，刚开始不可能要求他们具有强烈的服务意识。而作为一名优秀的服务员，必须做到嘴勤、眼勤、手勤、脚勤、脑勤。基于此，在课堂教学之外，笔者学校提出了“学校即酒店”的口号，在学生中实行“服务自我”制度，即每周各班都有值日生，值日生值日时把班级教室、实训室、教室外责任区打扫干净，对班级教室、实训室或学校其他区域的干净整洁负起自己应有的责任，这既能培养学生的责任意识，也能培养学生的服务意识。

学校还可以根据专业方向，开展餐饮服务技能比武活动和社团组织建设，把知识传授与道德熏陶结合起来，努力提高学生的科学素养和人文素养，促使学生追求自身的完善，培养学生不服输的精神和不断进取的意识，在鼓励学生展示个性、发掘潜能的同时，引导学生正确处理全面发展与个性发展的辩证关系，提倡相互协作的团队精神，培养学生之间相互信任、相互理解、相互合作的精神。

六、通过到企业实践锻炼，强化服务意识

实践是检验真理的唯一标准。实践出真知。学生在校内学到的服务意识都是“虚”的，都是属于理论知识，必须经过实践的检验，才能真正为学生所用、为学生所有，才能成为“实的”，才能真正融入酒店服务之中。因此，笔者建议学校有计划、有组织，分期分批地安排学生到酒店进行见习或顶岗实习。一方面，增长了学生的见识，提高了工作能力；另一方面，通过实践检查学生的服务意识、服务水平、服务技能等方面还存在哪些不足，促使学生在今后的学习中有的放矢地加以改进，从而增强今后走上工作岗位的适应性和竞争力，为学生以后更好地胜任服务工作奠定良好的基础。

随着中国经济持续稳定的发展，中国酒店业迎来了发展的黄金时期。这为酒店服务人员创造了更多展现才华的机遇和舞台，同时，也对酒店服务工作者提出了更高的要求。因此，中职学校必须重视对酒店专业学生服务意识的培养。学生只有在良好的服务意识的指导下，才能发挥工作热情，提高对旅游业、酒店餐饮业的兴趣，为顾客提供优质、周到的服务，从而为酒店带来良好的社会效益和经济效益。

参考文献：

[1]陈临蓉,陈修仪.餐饮服务[M].北京:高等教育出版社,2010.

[2]张丽娟.浅析如何提高餐厅服务员素质[J].企业文化,2010(3).

篇10

作为诸暨耀江开元名都大酒店琉森湖咖啡厅的领班，庞园带领咖啡厅班组演绎了“标兵班组”与“快乐工作”的真实内涵。客人可以从她执着、不拘一格的工作态度中，见证对待工作的敬业、专业和乐业；同仁则从她忙碌但依然轻松的步伐中，感受到原来工作也可以这样快乐；而她处处体谅同事和顾全大局，也让酒店同事体会到工作也可以这样“舍己为大家”。而她自称之所以认真工作，只为心中的快乐，以及自身价值的体现。每当酒店评先进个人时，她都一口回绝，说工作不是为了得到表彰。而在酒店层面的先进个人评选的无记名投票中，她每次都以第一的票数遥遥领先，因为名额的限制，她甚至主动将荣誉让给表现较好的一线员工。

[张萍]

南京金陵饭店前厅部总监

南京金陵饭店前厅部总监张萍，在长达24个春秋的酒店工作中，从一名基层的前台服务员做起，逐步成长为一名出色的前台服务能手和酒店管理行家。她曾获得国际金钥匙组织华东区首位女会员的殊荣，并多次因出色的服务和新颖的管理理念赢得宾客的赞誉和酒店的嘉奖。张萍总监管理的前厅部也先后获得了江苏省“先进基层党支部”、“工人先锋号”等光荣称号。

面对每一位宾客，她总能用发自内心的微笑将问候和关爱及时送达。在她的带领下，前厅部员工开展了“把握服务时机，创造服务亮点”的服务竞赛活动，年轻的员工们只要站在酒店服务前台，就将最浓的真情、最真的关爱、最美的微笑呈现给一位宾客，伴随他们的温情旅途。

[张妍]

如家酒店集团前厅副理

“我曾经用微笑展示如家最强大的信念，现在我用微笑展示我们成熟、温暖、感恩。微笑是对同事和宾客不变的承诺和责任。”这是如家快捷酒店乌鲁木齐铁路局北京南路店的前厅副理张妍对微笑的理解。

一次，一位客人外出，他的朋友来找他，要求进他房间等他，由于客人事先没有留言，前台服务员没有答应其要求。住客回来后十分不悦，还指着赶过来的张妍，言词激烈地指责。张妍只是注视着客人，同时始终保持友好的微笑。直到客人平静下来，张妍才告诉他如家的规定，完全是从为顾客的安全着想，并表示歉意。客人最后接受了张妍的劝说，甚至离店前还专门找到张妍辞行，说：“你的一直坚持的微笑征服了我，希望下次来酒店时能还能见到你的笑容。”

[支玉]

徐州开元名都大酒店前台服务员

支玉2009年加盟开元酒店集团所属徐州开元名都大酒店，曾在西餐厅迎宾、前台服务员等服务一线工作。她在岗位上对待宾客总是笑脸相迎，经常受到宾客的表扬。她亲切的态度和热情的服务，给很多宾客留下了深刻的印象，让很多客人都记住了这个甜美的女孩。支玉性格外向，活泼，在工作上积极向上，乐于助人，平时喜欢唱歌，擅长化妆，还对彩绘颇有见解。2010至2011年连续两年参加开元集团技术比武大赛并获得奖项，2011年代表徐州市旅游局参加苏州市举办的全国旅游服装博览会并获得奖项，多次获得酒店年季度微笑大使，并且是酒店礼仪形象的代表。