工作人员服务企业工作模板(10篇)

导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇工作人员服务企业工作，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。

篇1

大家好！

在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。

非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加08年的年终述职大会，也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次汇报一年来工作的机会。20xx年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜！在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：

一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。20xx年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工作情况做一简要的总结。

一、 个人工作回顾

（一）客户服务工作

目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。让每一个来到我们公司的客户都能够感受的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了每天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，，还有些公司优惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的解释工作。

（二）销售工作

篇2

随着我国人口老龄化趋势的日益加剧，全国六十岁以上年龄段的老人已经达到1.78亿，并以每年近千万的速度急剧增加，这些老年人中，大部分都是企事业单位退休职工。我国现行的社会养老保险制度、医疗保险制度、退休制度、个人所得税制度、相关的社会政策和公共服务体系与老龄社会的脱节，养老保障的公共支出存在较大缺口，公共支出中用于社会养老保险的比例不高，社会化管理进程缓慢，用于离退休工作方面的财力不足，这些问题的存在都给离退休管理工作带来了严峻的挑战。如何进一步做好离退休管理服务工作，是值得探讨的问题。

1.做好企业离退休人员管理工作的深远意义

离退休职工的管理服务工作是一项纷繁复杂的群众性工作，有较强的政策性、广泛的涉及面、离退休职工服务管理工作质量的好坏，关系到离退休职工能否安度晚年、家庭和睦，同时也关系着社会的稳定与发展。

为了体现对老同志所做贡献的充分肯定和以人为本的理念，党和政府明确提出要让老同志们“老有所养、老有所医、老有所学、老有所乐、老有所为”。在构建社会主义和谐社会过程中，做好离退休职工的服务管理工作显得更为重要。所以，无论企业和社会，把离退休管理服务工作作为和谐社会建设和发展和谐企业的重中之重，确保离退休人员队伍的和谐稳定，都具有十分重要而深远的意义。

2.企业离退休管理服务工作中存在的主要问题

离退休管理工作是一项关乎民生、涉及离退休人员切身利益的复杂性工作，由于受经济发展、体制机制、历史等原因影响，离退休管理工作还处在探索发展阶段。因此在实际工作中还面临许多管理服务、体制机制等方面的难点问题。

2.1对离退休人员管理工作重视程度不够。这个问题首先体现在部分领导缺乏大局和长远意识，认为离退休工作不是中心工作，没有硬指标，抓与不抓无碍大局；其次，部分工作人员受到社会上一些错误观念的影响，认为离退休管理工作是 “没有作为、没有前途”的工作所以对工作不够重视，在面对的是离退休人员时没有服务意识，缺乏工作积极性导致消极怠工，作风疲踏。

2.2离退休人员管理难度大。我国目前正在进入老龄化社会，离退休人员人数逐年增加，空巢老人数量呈大幅上升趋势，老年人社会服务的需求迅速膨胀。由于社会转型、政府职能转变、家庭养老功能弱化，生活照料、精神慰藉等许多“为老”服务也都存在发展缓慢的问题，难以满足庞大老年人群，特别是迅速增长的“空巢”、高龄和带病老年人的服务需求。我国社会保险体系尚处在发展阶段，保障能力还不是很强，养老保障的负担正日益沉重，老人的医疗费用支出也越来越多，压力也越来越大。这些存在的矛盾和问题需要国家和社会高度关注，并提出长远应对政策措施。

2.3企业离退休人员活动场所设施日趋紧张。企业离退休人员社会化管理进程缓慢，随着离退休人员人数不断增长，老年活动场所建设、活动设施配备跟不上工作的需要，离退休人员活动场所日趋紧张，活动设施配套不足，导致在离退休人员中间开展的文娱活动不够丰富，因此离退休人员心存怨气。

2.4企业离退休人员信息化管理工作滞后。在如今这个信息化的时代，由于一些历史原因以及对离退休人员管理工作不够重视，离退休人员信息化管理工作严重滞后，信息管理系统没有应用到离退休日常管理工作中，对离退休人员管理停留在粗放表格化管理状态，出现离退休人员基本信息统计项目、内容与其档案管理项目不规范等问题。这些导致了管理部门应该掌握的一些信息严重缺失，对离退休人员的管理工作不够细致深入。

2.5部分企业离退休人员收入较低。随着国家对于民生工程的重视，以及新一轮社会经济的持续快速增长，大多数企业的工资待遇不断提高，在岗职工的经济实力大大增强。从而出现了在岗职工与离退休职工之间、早退休与晚退休之间及地方退休人员和企业退休人员之间的收入差距越来越大，造成部分企业离退休人员的心理失衡与不满。

3.新形势下做好企业离退休人员管理工作策略

离退休人员管理服务工作注重政策性、牵涉范围较大、管理服务的群体又具有显著的个性和特点，所以，在实际工作中，应坚持以人为本的理念，坚定不移的以构建和谐社会为指导思想，围绕“服务、稳定、和谐”的中心目标，正确认识和把握离退休人员中出现的各种情况，深入探索和研究离退休管理服务工作的新方式方法，紧密结合离退休管理服务的难点问题，以“教育、引导、关爱、有为”为宗旨，把解决思想问题与解决实际问题结合起来，把加强服务管理与开展活动结合起来，尽力为离退休人员办好事、办实事。

3.1提高离退休人员管理服务工作意识。要提高对做好离退休管理服务工作的紧迫性和重要性的认识，应将离退休管理服务工作放到重中之重来抓，引导离退休工作者提高业务水平和个人素质，增强管理服务本领，创新工作方式、方法，力求从方方面面做好离退休管理服务工作。

3.2更新观念，提升管理服务水平。从我国目前情况来看，伴随着经济的快速发展，工业化、城镇化进程不断加快，严重的人口老龄化现象也日趋明显。由此引发的养老保障的负担日益沉重、离退休人员信息难以掌握以及“空巢老人”等一系列社会问题已经摆在了我们面前。为了解决好离退休人员人多量大、居住分散、管理服务难度大的实际，企业或社区管理机构应积极拓展离退休人员管理服务工作领域，推动离退休人员管理信息化建设，以构筑完善的离退休人员服务管理体系为平台，对离退休人员和遗属人员排查摸底、分类建档，建立健全离退休人员基本信息资料库，实施全员全覆盖、多层面、多领域管理。同时要大力发展社会保障体系，更好的解决“空巢老人”的医疗和养老问题，并要建立困难“空巢 老人”养老补助制度，保障一些困难“空巢老人”的基本生（上接58页）活。

3.3高度重视，加快老年活动场所建设、丰富老年文娱生活。要积极推进企业退休人员社会化管理，加快老年活动场所建设，不断丰富离退休人员的精神文化生活。在构建社会主义和谐社会的新时期下，企业逐步分离社会的职能，实行社会化管理。在当前企业离退休人员以企业管理为主的过渡时期，虽然企业离退休养老金已实现了社会化发放，但是离退休人员与企业有着千丝万缕的割不断的联系。随着企业管理不断规范和企业离退休人员的逐年增多，国有企业无列支渠道再建活动场所，当前社区建设还处在不完善阶段，使社区也难以完全承担起对离退休人员管理服务的功能。这就需要社会和企业共同关注离退休人员管理，积极研究制定有关鼓励、扶持政策，引导社会各方面的力量，投资建设老年公寓、托老所、老年人活动中心、老年学校等面向老年人生活、医疗、保健、文化等方面的设施，形成国家、集体、企业、个人等多渠道投资，多种社会力量共同发展社会化管理服务事业的局面。企业应加强与退休人员所在街道社区的联系，密切配合，共建共用，共同做好企业退休人员的社会化管理服务工作，确保离退休人员有充足活动场所和众多的活动项目，为社会化管理服务事业奠定更加坚实的物质基础。帮助老年人树立正确的老年人生观、世界观、价值观，建立起积极向上的生活方式，从而达到调整心态，锻炼身体、增进健康、增添情趣、陶冶情操、减轻压力的活动目的，促进社会企业稳定和谐发展。

3.4科学管理，不断推进企业离退休信息化建设。

针对当前离退休干部信息管理工作中存在的问题，应开发建立离退休人员信息管理操作平台，提高服务质量和便捷程度，使离退休干部信息管理系统能达到分级联网，数据接口安全、便捷，程序兼容性强，操作简练，数据接收、报送程序简单易懂，维护方便的程度。同时要加大人才引进，要选用具有较高的文化素养、创新敬业精神和强烈的责任心的现代信息管理人才，加强培训力度，以保证离退休干部信息管理工作适应新形势下的发展需要。

3.5搭建平台，帮助离退休人员实现人生价值和社会价值。

要打造好离退休人员发挥余热的平台。许多离退休人员熟练掌握专业技术、政治上成熟、工作经验丰富，同时又具有继续为社会进步和企业发展做贡献的愿望。离退休工作者应当为离退休人员发挥余热搭建一个平台。可以鼓励他们进行社会调查，开展扶贫帮困活动，投身社会公益事业；也可以鼓励他们立足企业发展，建言献策，为企业建设提出合理化建议；还可以鼓励他们为建设和谐社区作出应有贡献，化解邻里矛盾、红白理事，保护环境，维护社区内治安等活动；又可以鼓励他们参与青少年培育工作，树立社会的新风尚。

篇3

在新年即将来临之际，我提前祝大家新年快乐。

非常高兴能够和大家共聚一堂共同参加**年的年终述职大会，也非常感谢公司能够提供这样一次机会和这样一个平台，给我这次报告一年来工作的机会。2009年即将过去，一年的工作和学习的时间并不算太长，但我得到大家的支持与帮助实在是太多，相比之下自己所付出的又实在是太少，深感汗颜！在此我对公司各位领导及同事们在过去的日子里对我的关心与支持深表谢意。参加今天的述职大会是我人生经历中的第一次，不妥之处敬请领导批评指正：

一年前，带着渴望与期盼，激情与梦想，我来到了抚州分公司，从进公司的那一刻起，我便告诉自己，一定要好好干，不辜负各位领导对我的期望。进入公司的时候虚心向同事学习、请教，在工作中我严格要求自己要尽快的尽入角色，更好的为客户服务。2009年是公司改革的一年，也是我人生又一个转折的开始。现将这一年的思想、工作情况做一简要的总结。

一、个人工作回顾

（一）客户服务工作

目前我的岗位是窗口，窗口的重点是在于服务，直接面对客户，深深的觉得自己身肩重任。作为企业的门面，企业的窗口，代表的是企业的形象。这就要求我们在与客户直接接触的过程中都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、正确。让每一个来到我们公司的客户都能够感触的到我们的用心服务及微笑服务。过去的工作中，真正领悟到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。在工作中除了天天要做好的客户来电、来访的接待及客户的来办理的一些业务外，，还有些公司优惠的，碰到一些态度不好的客户，往往一些客户不是能够很好的沟通，就会吵闹，说什么话的都有，所以这时候就要求我们一定要冷静，要设身处地的为客户着想，以十二分的耐心及做好客户的解释工作。

（二）销售工作

篇4

中图分类号：C913 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2017）013-00-01

虽然我国机关事业单位的退休人员都在社会保险经办机构享受退休待遇，但是随着退休人员的增多，在职人员逐渐减少，且在这个过程中新参加工作的人员比例与退休人员比例是存在差异的，如何做好退休人员服务工作值得深入研究。对于新时期的机关事业单位退休人员来说，其为我国的整体发展提供了较大的贡献，我国的经济发展和精神文明建设都离不开退休人员的辛勤工作。因此，对其进行管理服务是新时期发展的一项重要任务。

一、新时期机关事业单位退休人员的特点

虽然当前我国的整体社会风气存在一定的问题，但是就退休人员来说，他们在职期间的社会风气是比较淳朴的，很多机关事业单位退休人员中党员的数量比较多，因此其政治素养比较高。新时期机关事业单位退休人员的工作经验丰富，其生活阅历也多，分析和判断事物的能力也就比较强。一般来说，文化水平较高的机关事业单位退休人员的文化层次是比较高的，以前我国很多机关事业单位对在职人员的文化水平要求较高，因此其在职期间是单位的骨干，退休之后仍具有较高的文化素养。我国很多机关事业单位是具有较强的民主意识的，这些单位中的退休人员干部大多在自己的工作岗位上兢兢业业，接触的事物比较多，具有独当一面的特质。我国很多新时期机关事业单位的退休人员是从领导岗位上退下来的，其在职期间处理的事物一般都比较多，并且对自己的岗位有较深的感情，在职期间的工作能力备受肯定，当其开始退休，就会产生较大的心理落差，导致其不愿意与以往的同志接触，具有一定程度的心结。

二、新时期机关事业单位退休人员管理服务存在的主要问题

1.思想误差

目前，我国机关事业单位退休人员数量比较多，在对其开展管理服务工作的过程中，部分相关领导还存在一定的思想误差。从实质上看，退休人员服务并不是单纯地指离退休干部，很多单位在进行管理服务工作的过程中考虑的仅仅是退休人员的实际数量，导致在后期退休的职工不能享受到必要的管理服务。当前部分机关事业单位在管理服务退休人员的过程中会为其提供一定的活动阵地和学习场所，而这种思想误差就容易出现供不应求的情况，使得退休人员管理服务组织的经费不足，并且管理人员的数量也不满足实际的管理服务要求。

2.认识不到位

我国当前正处于建设和谐社会的阶段，这是新时期建设的基本要求，就机关事业单位退休人员的管理服务而言，虽然大多数单位对退休人员都表现出了一定的关心，但是很多都是表面工作，并不能起到实际的管理服务作用。部分机关事业单位在给退休人员发放退休金和慰问金的时候，都是直接将其打到个人账户上，这种方式虽然满足了退休人员的经济需求，但是对其精神需求和实际的生活需求来说还是存在较大的不足。直接汇款的方式使得退休人员几乎没有理由再去单位，导致其有很多活动是不能参加的，并且退休人员与在职员工也没有交流的机会，对于单位的发展来说会产生不利影响。

三、加强新时期机关事业单位退休人员管理服务工作的措施分析

1.注重宣传

对于当前的机关事业单位退休人员来说，管理服务的根本就是需要加强其对单位现有工作的理解和支持。宣传活动的开展能够使得机关事业单位退休人员主动寻找组织参加单位活动，因此单位负责人和管理人员要利用现有资源加强宣传力度，提升宣传活动的有效性。虽然退休人员对单位的发展来说不能起到根本作用，但是宣传活动的开展能够加强退休人员融入单位文化建设，并且与在职员工进行沟通交流，传授工作经验，从而提升其精神文化素养，促进单位职员整体工作水平的提升。

2.加强退休人员管理队伍建设

新时期机关事业单位对退休人员进行管理服务的基础就是提升管理工作的服务质量，这样才能使得退休人员处于较好的管理服务环境中。退休人员在离开自身的工作岗位之后，经常会有一定的情感缺失，因此，退休管理服务人员要认识到管理服务工作对退休人员的重要性，在开展管理服务工作的过程中融入一定的感情，尊重退休人员的自身情感，最大程度地满足退休人员的生活和情感需求。

3.加强精神、生活活动的开展

很多退休人员在退休之后的生活经常是比较孤独的，或者和同龄人开展比较闲散的休闲娱乐活动，但是其身心健康和家庭关系很少得到真正的关心。就我国新时期建设来说，国民的幸福指数是社会建设的基础目标，为了加强退休人员的整体幸福指数，相关事业单位需要加强阵地建设，经常性地关心退休人员的家庭生活和其身体状况，并且进行适当的慰问，提升老年退休人员的心理和身体健康。很多老年退休人员在生活中处于比较闲散的状态，为了彰显人文关怀的有效性，单位可以组织退休人员开展一些益智益寿的活动，活络老年人的筋骨，丰富其精神生活，改善老年退休人员的精神状态。

4.完善保障体系

对于退休人员来说，其基础的生活保障就是退休之后的待遇，我国部分新时期退休人员的经济生活得不到保障，最根本的原因就是在对其进行管理的过程中没有完善保障体系。机关事业单位要完善保障体系，将退休人员的实际待遇进行落实，根据相关政策进行调整，同时，要做好思想政治工作，为退休人员解决生活和精神上的困难，从而提升退休人员管理服务工作的整体质量。

四、结语

综上所述，新时期机关事业单位退休人员的管理服务虽然还是存在一定的问题，但是这些问题还是可以通过实际行动得到较好的改善，相关单位的管理服务人员要加强对退休人员的生活和情感关怀，提升管理服务质量，为建设更加良好的社会环境提供基础。

参考文献：

篇5

中图分类号：C29 文献标识码：A

引言：

后勤保障工作是建筑施工企业中重要的组成部分，其贯穿于整个建筑的所有活动中，其工作具有着复杂性和综合性特点。何谓复杂性，主要是指在工作中需要处理的杂事非常多，不仅要处理好施工技术、企业业务、相关政务等方面的工作，而且还要不断的提高后勤工作的服务水平。何谓综合性，主要是指后勤工作必须要顾大局，要将各个方面的工作进行完善。因此，做好建筑施工企业后勤保障工作，就要从以下几个方面的工作着手：

一、加深对后勤保障工作的认识，明确工作职责

（一）大事和小事一起抓

建筑施工企业后勤工作所涉及到的大事和小事非常多，在通常情况下，都是将这些工作划分在行政管理工作中和后勤工作中。后勤保障部门只有将工作中的大事抓好，积极辅助领导做好各项工作，才能顺利开展后勤工作。例如，施工企业在发展的低潮时期，会出现给劳务人员开不出工资的难题，其中的一些问题也会牵涉到后勤保障工作，此时，后勤工作人员就要努力做好人员的思想工作，告诉他们困难只是暂时的，并且提前做好后勤、材料等方面的辅助工作使建筑地生产活动因资金问题引起的人工浪费减少到最低。不能出现人到等材料，货到没人干的恶性循环中。当然，我们也不能忽略小事，只重视大事情不抓小事情，很可能会导致一些小事逐渐演化成大事，那么就会给正常的工作带来很大的影响。因此，后勤工作人员必须在工作中坚持大事和小事一起抓的原则，这样才能有助于提高后勤工作质量。

（二）围绕企业核心工作，顺利开展后勤工作

建筑施工企业的各项工作都是围绕着企业的核心工作而进行的，后勤保障工作也不例外，后勤工作人员需要辅助领导做好企业的核心工作。因为施工企业的核心工作关系到企业能否更好的生存和发展，企业只有健康稳定的发展，才能促进后勤工作的顺利实施，如果企业的核心工作处理不好，那么后勤保障工作也就成为了空谈。因此，后勤工作只有围绕施工企业的核心工作来进行，才能使企业获得更多的经济效益。但是如果后勤保障工作不及时，很可能会遭到施工人员的抱怨、工效降低。为了充分发挥后勤保障工作的作用，就要对各个方面的工作加以协调，一方面要受到企业领导的高度重视，要给予后勤保障部门资金支持和帮助；另一方面还要增强后勤工作人员与施工人员及企业领导的沟通，通过及时沟通，帮助施工人员及企业领导及时解决实际问题，同时后勤保障工作必须围绕企业核心工作有计划的安排各项工作。另外还要把企业施工工作与后勤保障工作有效结合起来，这样不仅可以做好施工工作，而且还能凝聚各方力量做好后勤保障工作。

如今快节奏的建筑行业中，材料的后勤保障就需要更积极的和技术、现场紧密结合，在资金不足的情况下更好的把材料设备的时效性和人员的工效调整到最好。使得建筑企业的大船运行的更远更稳。

（三）增强后勤工作人员的服务意识

后勤保障工作在整个建筑施工企业中充分发挥着综合，同时也承担着相关的管理职能。后勤工作就是建筑企业生产活动服务的，所以后勤工作人员一定要有此服务意识，不能等；否则建筑活动就会发生各种各样的问题，工人工效企业目标都会因此下降。后勤保障工作不只是进行有效的管理，而这种管理必须以服务为中心，只有后勤工作人员在工作中始终坚持优质的服务理念，才能为企业领导和施工人员带去最好的服务。因此，后勤工作人员在日常的工作中，必须树立优质的服务理念，同时还要不断地更新工作方法，这样才能站在施工企业发展的角度出发，为企业做好更高效的后勤服务工作。

（四）明确后勤工作人员工作职责和工作重点

作为后勤的主管人员，必须对其他的后勤人员的工作进行详细的分工，要将他们的工作职责真正的落实到位，这样可以避免后勤工作人员盲目的开展工作而造成整个后勤工作的混乱。同时后勤工作人员必须在工作中顾全大局，要清楚自己要时刻为企业领导负责，在实际工作中必须明确领导的意图，并且按照领导的想法，发挥出工作的执行力。

二、抓好后勤工作重点，注意工作的协调性

抓好后勤工作重点，注意工作的协调性，是做好建筑施工企业后勤保障工作的基础。但是协调工作不是单方面的工作，它所涉及到的工作内容是非常广泛的。例如，后勤人员在接待工作中，当接待了一批客人时，又有一批客人的到来，此时为了避免接待工作发生冲突，作为后勤管理人员，就要协调好其中的工作，并安排其他的后勤人员及时做好接待服务工作。因此，注意工作的协调性，是抓好后勤重点工作的关键。协调工作处理妥当，可以在很大程度上减轻企业领导的工作压力。然而协调工作并不是一件简单的事情，因为后勤工作需要接触形形的人，一旦协调工作没有处理好，很可能会引发纠纷问题，所以后勤工作人员在工作中必须注重工作效率，并坚持实事求是的原则，另外，在工作中还要讲究工作的方式和方法，这样才能不断提高后勤保障工作的效率。

三、提高后勤工作人员的自身素质

后勤工作人员自身素质如何，直接关系到建筑施工企业后勤保障工作的质量。建筑施工企业在聘请后勤工作人员时，必须对他们的进行考核，其中考核的内容是，考核后勤人员是否了解建筑施工企业的后勤保障工作、考核后勤工作人员是否具有时间观念、后勤工作人员是否具有良好的协调和沟通能力。同时还要对上岗后的后勤人员进行定期培训，其培训的内容包括后勤工作人员怎样进行管理、怎样才能提高后勤工作服务质量，同时还要提高后勤工作人员的自身素质，让他们树立科学的工作理念，并培养乐观的工作态度。因此，只有后勤人员的自身素质提高了，才能更好的投入到后勤保障工作中来，才能让所有人认可后勤工作人员的工作能力。

四、后勤工作人员在工作中必须具备的工作能力

1.建筑施工企业后勤工作人员在日常的行政管理工作中和后勤服务工作中，必须按照工作原则办事，要在工作中有主见，同时还要灵活地处理各种问题，要具备问题处理的变通能力

2.后勤工作人员要具备人际关系处理能力。在日常工作中，后勤人员必须增强诚信服务理念，为了更好的做好建筑施工企业后勤保障工作，后勤工作人员必须处理好人际关系，其中包括在工作中多与企业领导交流、企业各个部门人员多联系，通过沟通，与他人建立人际关系，这样才能使自己的工作开展的更顺利，才能在工作中取得非常好的工作效果。

3.后勤人员必须具备分清事务轻重的能力。由于后勤工作人员每天处理的工作过于繁杂和琐碎，事情有轻有重，对于领导交待的非常重要的工作，后勤人员必须尽快安排好处理事情的时间，通过周全的安全，才能避免在工作中出现盲目工作的行为，才能真正做到将工作实效。

结束语：

综上所述，建筑施工企业后勤保障工作是非常复杂的，同时也是一项非常艰巨的工作，为了使建筑施工企业能够在社会中树立良好的形象，就要从后勤保障最基础的工作做起。作为后勤保障工作的一员，要适应企业发展形势，在工作中不断提高自身的素质，同时还要不断磨练自身的意志力，还要锻炼各方面的能力，以尽最大努力做好建筑施工企业后勤保障工作。

参考文献：

[1]张炼钢.浅谈如何做好建筑施工企业后勤服务工作[J].经营管理者，2013（02）.

[2]杨晓山.建筑后勤工作的透明度廉洁体制分析[J].企业管理，2012（07）.

篇6

前言

供电企业的文秘工作人员是联系基层和领导的重要纽带，也是供电企业领导的左膀右臂，其工作在整个企业的工作中占据这十分重要的地位。在新时期，随着经济的快速发展，供电企业也在不断的发展与扩建中，这对文秘工作提出了更好的要求，为了提高文秘工作的质量与效率，对供电企业文秘工作的创新势在必行。

1 供电企业文秘工作的特点

（1）辅。供电企业文秘工作的辅指的是文秘人员的参谋作用，其有义务、有责任以及有必要为企业领导提供相应的意见和建议，帮助供电企业里的领导作出合理、正确的据侧，以此促进供电企业的稳定发展。因此，供电企业的文秘工作人员应该培养自身的超前服务意识，做好充足的准备工作，充分的发挥信息耳目的作用，但是切忌超越权限，自以为是。

（2）高效性。供电企业文秘工作的高效性是相对于信息化发展背景来说的，必经新时期是一个讲求效率的时代，特别是随着市场竞争的升级，文秘工作人员的工作效率对领导工作效率的提高具有十分重要的作用，对领导制定决策的质量和效率产生一定的影响。因此，保证文秘工作的高效性，有利于供电企业掌握市场先机，降低企业风险，增加收益。

（3）综合性。综合性是供电企业文秘工作的显著特征之一，这与文秘工作人员繁琐的事务密切相关，因为在实际的工作中，文秘工作人员通常扮演着参谋员、信息员、接待员、计划员以及办事员等众多角色，其工作起到沟通左右、联系上下的作用。

（4）服务性。服务性特点是供电企业文秘工作的基本属性，这主要是由于文敏人员的工作内容在很大程度上取决于企业领导的工作内容，其工作是以企业领导为核心。文秘工作无论是市场调研、组织召开议会、整理文档等事务，都是为了保证领导工作能够顺利展开为目标展开的服务。

2 新时期供电企业文秘工作存在的问题

文秘工作缺乏主管能动性。文秘人员缺乏主管能动性是众多供电企业文秘工作的普遍问题，领导吩咐什么内容，怎么做，文秘工作人员就怎样做，但是在工作的过程中缺乏滋生的思考，导致文秘工作成为了机械式运作，导致一些信息出现不对称的问题。

万金油型文秘人员。这种类型的文秘工作人员通常具备了一定的口才表达能力与文字功底，但是，随着社会的快速发展，供电企业的规模也在不断的扩大，文秘工作的内容也在不断的增加，这些文秘工作人员对专业的认知通常浅尝辄止，这严重的影响了文秘工作的效率。

素质技巧化。目前，依然存在许多追求短期经营效益的培训中心存在，这样文秘人才的培养周期被显著的缩短，仅仅是经过很短时间的培训工作，文秘工作人员仅仅只是学习了文秘工作所需要的基本技能后就上岗，这种纯技巧化的文秘培训，文秘工作人员的综合素质相对较低，导致其在实际的工作中，仅仅只能被动的应对领导的要求，处理事务的效率相对较低。

3 新时期创新供电企业文秘工作的措施

强化工作的组织建设，科学的调整文秘工作的职能定位。随着市场竞争日趋激烈，供电企业对文秘工作的要求也越来越高，文秘工作不仅仅只是在企业办公室帮助领导处理一下简单的日常事务，而是应该把文秘工作提升到一个新的高度，充分的发挥自身工作对企业发展的重要作用。供电企业的领导应该信任文秘工作人员，将一些繁琐的事情交给文秘工作人员去做，自身主要抓管大事，这样不仅能够尽显领导风范，提供自身工作的质量与效率，还能提高文秘工作人员综合素质。文秘工作的辅决定了其是为领导工作服务的，但是这不表示自身应该出在被动的地位，而是应该在实际的工作中不断的增强自身的主动性，一方面谋领导之所谋、想领导之所想，切实增强自身的主动性，努力的做好供电企业领导的好参谋、好助手；另一方面应该认真揣摩领导的意图，站在领导的角度进行全局考虑，准确的掌握中间的度，既能找准上级领导工作的切入点，让参谋服务的定位更加准确，尽可能避免出现超越自身权限的参谋服务。总而来说，文秘工作人员应该经常性的站在领导的角度想问题、处理问题，细心捕捉领导的工作重点，跟上领导的思维，这样才能做好自身的工作，得到领导的重视。

强化训练，健全良好的身心。应该强化对文秘工作人员训练，培养其良好、健全的身心，主要通过以下几个方面进行训练：其一，品德修养，正所谓“欲成事，先树人”，一名优秀的文秘工作者，应该有严于律己、谦虚谨慎的品格修养，从言行举止的细节出发，更加宽容、诚恳的待人接物，不断的完善自身的品德修养；其二，思想素质，身为文秘工作者，应该热爱自身的工作，并且应该具备谨言慎行、保守机密、忠于职守的道德，高度的社会责任感、宽广的视野、博大的胸襟等；其三，心理素质，保持乐观进取、积极向上的精神装调，办事不因情绪左右，每天都应该以平和的心态从事自己的工作；其四，身体素质，健康良好的身体素质是做好文秘工作的基础与保障，文秘工作繁杂而琐碎，需要消耗大量的精力与体力，因此良好的身体是做好文秘工作的重要保障；其五，业务素质，文秘工作人员应该具备扎实的业务素质，因此，应该强化对文秘工作人员的业务培训，定期或者不定期的对文秘工作人员进行培训，加强理论学习，熟悉自身岗位的业务流程与职责、供电企业的相关制度以及法律常识等，在实践的工作中还应该重视经验交流，这样不仅能够帮助自己开拓思路，避免自身少走弯路，还能优化自身的办事效率。

创新服务观念。供电企业的文秘工作范围比较广泛，其中包括参与政务和管理事务、传达上级的指示与精神、发挥参谋的作用、做好舆情监督、掌握公司信息动态、深入基层的调查与信息的收集等，这些内容都非常烦躁，这对供电企业的文秘工作提出了更高的要求。因此，文秘工作人员应该创新服务观念，首先，做好供电企业领导的服务工作，始终坚持高效率、全过程的服务原则，提高自身工作的效率，其中高效率指的是不误导、不曲折领导的意图，保证工作质量的同时，提高工作的效率；全过程指的是在传达领导意图的全过程中不错传、不漏传；其次，应该服务好自身所在的部门，供电企业的文秘工作联系着企业各个部门与领导，因此新时期，文秘工作者应该充分的发挥自身的主观能动性，在自身职责范围内，向各个部门提供准确的信息与资料，协调好各个部门之间的关系，进而提升工作效率。

4 结束语

总而言之，随着时代的不断发展，文秘人员在供电企业中的作用也越来越重要，供电企业的领导应该充分的重视文秘工作，然后采取相应的措施不断的创新文秘工作，促使其为企业发挥更大的作用，进而促进供电企业的快速发展。

参考文献：

篇7

【关键词】

电力集体企业;办公室管理;思路;分析

办公室对于一个企业来说，除参与日常事务外，还起着承上启下，良好协调，参谋筹划以及服务保障的作用，企业办公室的工作水平以及工作质量直接关系着企业的整体工作和效益情况，由于电力企业来说，随着电力体制改革不断纵深推进，依法治企理念不断深入，面临的工作任务更重，工作强度更大，这使得办公室管理工作也相应的繁琐，加强规范化规范管理，充分发挥好办公室管理工作应有的作用成为办公室主要目标。

1 企业办公室的管理职能

办公室作为一个特殊部门，主要有三个职能，即管理、协调和服务，以管理为主旨、协调为中心、服务为基本原则管理日常工作。

1.1 协调职能

办公室工作具有下情上报、上情下达的作用，因此工作人员要及时向下级转达企业部门或者领导的相关指示，协调各个部门之间的关系，使各部门之间共同发展，维持合理、有序的工作秩序，做好各个部门之间、上下级之间的沟通工作，方便工作开展。办公室工作人员不仅要做好自己的本职工作，还要凭借自己的能力，凝聚企业员工的力量，更好的为企业发展服务。

1.2 管理职能

办公室工作人员不仅要结合本单位的实际情况，贯彻落实上级部门的指导性建议，还要对企业的有效管理、正常运行、工作质量等起到科学管理的效果，发挥其管理职能，从而保证各项工作的有效落实。办公室工作人员要经常了解基层的实际情况，听取建议，在总结经验的基础上提出有效的管理措施，并且在企业的管理理念、经营模式等方面提出自己的看法，为领导决策提供参考，真正发挥企业办公室的作用。

1.3 服务职能

办公室工作人员不仅要服从上级命令，及时完成相关工作任务，还要和企业各个部门建立和谐、互助的工作关系，耐心听取其他部门的意见，充分调动企业员工的主动性与积极性，共同完成各项工作任务。总而言之，办公室工作人员要做好为领导、员工的服务工作，为企业良好发展贡献自己的力量。

2 电力集体企业办公室管理现状

目前，大部分电力集体企业都是通过转型成立，较之供电公司，电力集体企业由于历史因素影响，管理机制更为薄弱，人员结构更为复杂，而电力集体企业办公室，在管理中也呈现出诸多问题，包含人员素质不高、管理水平低、规章制度不健全等问题。

2.1 管理制度需要进一步规范

建立一套规范健全的流程制度，提高办公室工作运转的效率，是办公室管理能够正常运行的基本出发点。转型之后的电力集体企业办公室的管理工作有很多不规范的地方，缺乏行之有效的约束制度。

2.2 办公室工作人员主动性较差

部分电力集体企业办公室工作人员缺乏主动工作的积极性。这部分人在潜意识中认为工作就是做领导或者上级部门安排的工作，领导没有安排就无事可干;在工作中遇到难以解决的问题，直接请示领导，或者就是等待领导下达命令，完全没有通过个人努力解决问题的意识，而且部分人还存在多做多错、不做不错的思想，没有足够的工作意识;部分办公室人员缺乏足够的敬业精神，没有全面了解和掌握办公知识和业务技能，导致工作质量得不到有效保证;工作人员仅局限于完成工作任务，缺乏精益求精的思想观念，满足于现状，从而导致办公室工作效率低下，难以满足现代企业制度对办公室工作的要求。

2.3 缺乏深层次服务意识

目前，大部分电力集体企业办公室都能贯彻落实领导的一些指示，按照要求及时完成上级领导交待的各项任务。不过由于办公室工作具有较强的综合性以及复杂性，办公室工作人员将工作重心放在了日常事务性工作上，处理事情惯用经验，墨守成规，缺乏创新意识，无法为领导或者上级部门提供深层次服务，不能为领导决策提供有价值的参考意见和建议。

2.4 工作人员素质不高

一般情况下，电力集体企业办公室的人员编制比较少，因此很多工作人员在做好本职工作的同时还要兼任其他工作，工作量比较大，且压力大，处理事情时没有创新意识，多凭以往经验处理事情，缺乏和其他相关单位的有效沟通。对于新的工作人员而言，缺乏实践经验，对新的技术设备缺乏足够的了解，缺乏有效培训，整体素质都有待提高。

3 电力集体企业办公室管理对策

针对现阶段电力集体企业办公室管理工作中存在的诸多问题，采取以下措施进行解决，以提高管理的实效。

3.1 加强办公室管理制度建设，建立高效管理机制

企业办公室在企业中的地位和作用非常重要，制定出切实可行的管理制度，建立高效的企业管理机制，能够在整体上提高办公室的工作效率，使其能够得到高效、严谨、规范的运行，保证企业工作的有序性;实行企业办公室工作的责任制度，合理确定办公室的工作分配、业务链接以及任务，在真正意义上实现任务到人、责任明确的工作机制，把办公室管理工作纳入标准管理体系中，坚决做到当天工作任务当天完成，严禁拖拉，提高工作人员的积极性和主动性，在根本上杜绝企业办公室工作效率低下的问题。

3.2 加强工作人员的能力建设，提高其整体素质

对工作人员的工作技能进行培训、培养，提高其工作素质是办公室工作质量和效率得以保证的前提和基础。加强电力集体企业办公室工作人员的道德素养以及政治素养，培养工作人员对企业发展方向的认知度，使其对企业发展的兴衰具备主人翁意识，激起其更多的责任感，对于工作积极的企业员工要给予适当的物质奖励或者精神奖励，在激起其努力工作意识的同时，也为其他工作人员树立榜样，对于不认真工作的人员也进行批评，让其树立正确的工作态度;鼓励员工参加专业的系统学习，提高其个人技能;组织员工进行企业培训，根据电力集体企业发展的实际需要，派一些优秀的工作人员参加高层次的业务培训，带动其他工作人员的学习。提高办公室人员的能力，可采取多种措施，组织其学习电力产业政策、电力经营管理等电业基础知识，全面提升员工的个人素质，使其更好的做好办公室工作。

3.3 创新办公室服务模式，进行深层次服务

办公室服务工作即为领导层做好战略决策，不仅考虑领导的实际情况，也要对未来工作有一定的预测能力，具备超前思维，由浅层被动服务逐渐转变为深层诸多服务;提出的意见要具有建设性，能够一针见血，围绕上级领导的思维方式完善相关决策，为领导决策提出有效方案。此外，要经常对企业发展情况进行调查，总结经验，如实反映企业发展中存在的问题，从而为决策提供参考依据，在真正意义上发挥办公室的工作的服务职能。

3.4 拓展办公室工作岗位，为企业发展注入新活力

办公室岗位采取竞争机制，实现优胜劣汰，可以在很大程度上激起工作人员的积极性和主动性，增强其危机意识，从而使员工在本职工作上发挥最大的效能。因此可采取测评、考核、审查等一系列程序，选拔一些具有高素质、个人能力强、业务能力强以及德才兼备的工作人员，使其呈现知识化、年轻化、专业化的趋势，从而加快电力体制改革速度，增强工作人员的责任意识，更好的完善电力集体企业办公室的内部管理关系。

3.5 加强合作意识，营造良好的工作氛围

办公室工作虽然各司其职，有明确的分工，工作人员要努力完成自己的分内工作，但实际情况中，难免有些员工的工作量会比较大，无法及时完成，此时就要依靠全体员工的帮助，大家齐心协力，一起完成工作。同事之间建立友好、团结的互助模式，将做好办公室工作、提高办公室工作效率和质量作为最终目标，统筹兼顾，最大程度的发挥每一个员工的力量，提高工作质量。

4 结语

在国家加强依法治企大环境下，随着新一轮电力体制改革的深入推进，电力集体企业将面临更大的挑战。作为企业的综合管理部门的办公室而言，要进一步解放思想，转变观念，不断加强管理工作，提升管理质效，为企业发展做出努力。

【参考文献】

[1]林静，王家杰.做好新时期电力企业办公室管理工作的思考[J].科技资讯.2011（12）.

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酒店服务行业的人力资源管理指的是适当利用当代企业中的组织、控制、计划、指导、和谐等管理职能，对酒店行业的人力资源部实行有效的合理开发、进行利用以及激励、让其成为最强大的组织结构与发挥工作人员的自主性、积极性的新型管理。然而目前酒店人力资源管理还存在着许多问题：

1．酒店工作人员的素质比较低。酒店行业是一种劳动密集型的行业，其属于服务领域里的一员，因此，酒店需要大量的服务人员，尤其是餐饮与客房这方面的服务员，又加上招聘门槛比较低，酒店行业就会吸引到大批只有高、中专以下文凭的社会员工。这就使酒店出现学历不高、技术不精的服务人员。另外，国内的酒店中高层的管理者大多数是从公司内部从业人员进行提拔及升迁组成的，正是由于这种管理体制的存在，酒店行业的管理层几乎不会从酒店外部直接招聘高层的管理决策者。

2．酒店员工配置与薪酬体系不完善。目前我国有许多酒店由于工作人员流动性不稳定，而造成酒店人才资源配置缺少动态调配，在招聘时只是为了应对酒店一段时间内人手不够的情况，进而没有注重竞聘人员的职业素质与工作技能要与其所在岗位职责相配合，更不用说考虑到员工对未来工作的适应和固定性。在进行招聘时，招聘人员首先要注重求职者的思想品质、职业道德、社会道德、团队合作精神、人生观、价值观等，其次要考察应聘者对酒店行业的认识，以及其他相关技术能力，只有这样才能为酒店招聘到优秀的员工。由于在招聘时比较简单、随意，常常造成酒店的薪资制度不够完善，比较随意化，不能根据个人能力而定，使得薪酬配置不合理。

3．业绩考核中出现的问题。酒店服务的业绩考核主要的目标就是为了确保薪酬的多少，是升迁与培训的主要途径。但是在实际工作过程中，酒店就只是注重绩效考核的本身，大部分时候就忽略对人员的重视。导致绩效考核最终目标的策划脱离了工作人员的实际工作情况；在进行考核时，不可以对员工的业绩进行客观的评估，考核工作人员只注重人员业绩成果，且忽视过程，没有对工作人员的工作态度和服务对象的满意程度进行考核；有时候就只注重员工的学历而忽视其工作实力，仅凭自我感觉进行评分；在考核工作中没有做到及时反馈和交流沟通，最终没有充分发挥运用业绩效果。这种不公开、不公平、准确率不高以及不符合工作实际的业绩考核并不会为酒店带来积极有效的作用，有可能还会导致酒店人力资源管理的不合理，造成工作人员之间的关系越来越紧张、团结合作精神也会受到影响，进而危及到酒店的形象。

4．人力资源规划不合理。酒店在进行人力资源规划时，就是要选择招聘人员还是要进行裁员。如要决定要进行招聘人员还得考虑主要从酒店内部甄选还是直接向社会招聘的决策。然而在招聘过程中就会有任人唯亲等不公平、不道德现象的出现。酒店人力资源的规划不但是把酒店管理面向企业管理策划，同时也是面向酒店内部工作人员的管理策划。在酒店中酒店自身的发展与从业员工的发展是相辅相成的、互相依存、同时进步的密切关系。若仅仅考虑酒店自身的发展前景与需求，而忽略酒店从业员工的发展需要，就可能导致酒店发展目标不能实现。如果是一个出色的人力资源规划方案，其肯定是可以使酒店所有工作人员实现长期利益的规划方案，同时也能够促进酒店自身与员工共同和谐的发展。

5．无构建酒店文化思路。因为酒店工作人员流动性比较高进而导致的该现象的恶性循环，造成了酒店人力资源管理工作者由于忙于招聘新的从业人员以及为辞工的人员办离职手续而没有多余的时间去管理其他的工作。尤其关于构建酒店文化这方面的工作，因为酒店没有新文化、新内涵建设的投入，而缺少了活力，进而没有形成酒店团队向心力及精神凝聚力。

二、完善酒店人力资源管理的措施

1．树立正确的人才观。酒店行业属于劳动密集型产业，同时也是服务性行业。酒店服务人员的形象和工作态度直接或间接上影响到酒店的发展前景，在某些角度上来讲，酒店工作人员直接决定着酒店生存与发展，没有满意的服务人员就不会有回头客，酒店人力资源管理必须把人为本的管理思想充体现出来，尽量满足工作人员的满意度，这就是人本思想。为工作人员构建一个良好的工作于生活环境，建立工作人员和管理人员之间的友好和谐关系，是调动工作人员对工作的积极主动性性及激发工作人员的团队精神。尊重工作人员的人格尊严，重视工作人员物质需求，而且还应关注工作人员精神生活及心理需求。把工作人员自我意识、个人发展和酒店管理的关系处理好。实行企业民主，提倡工作人员也要积极参与酒店的管理，让服务人员充分发挥自身的优势、知识和技能，进而激发其潜在的能力与智慧，使其可以为酒店的发展出谋划策。因此，要想提高酒店的核心竞争力和社会效益及经济效益，必须从酒店的全局出发树立正确的人才观，收集新新型有效的管理理念，尽可能树立起有自己品牌的酒店企业形象。

2．建立完善的招聘制度。酒店的招聘工作的直接或间接影响到酒店企业的管理工作。酒店再进行招聘时应合理结合当地酒店服务人员的流动形式，要树立以人为本的人才观，建立专业的招聘团队，制定科学合理招聘流程计划。酒店必须改变以往任人唯亲的方法，应该采用对外开放放政策，增加对酒店外部社会人才的招聘。酒店还要根据流动性大的职位及重要性岗位预先规划好员工的填补方案工作。若酒店想要留住杰出的求职者，就应该尤其注重求职者的思想品质、职业道德、社会道德、团队合作精神、人生观、价值观以及服务态度，只有这样才可以甄选出真正自愿加入酒店服务业中。同时，还要重用具有多年管理经验以及专业技术精通的人才到酒店企业高层管理工作，给所有员工构建一个能够充分发挥个人才能的和谐环境。

3．薪酬管理应体现公平性和以人为中心。酒店工作人员流动性大主要是由薪酬问题引起的，薪酬作为酒店留住人才的基础内容，酒店行业需建立酒店内部公平、公开，外部竞争激烈的薪酬制度，只有这样才可以确保薪酬制度的公开性及公平性。酒店内部同个岗位薪酬却不同现象十分严重，在餐饮及客服中十分显著，使得工作人员产生了不平衡的心理，严重影响了服务人员的积极性。只有工作人员的付出与其收到的薪资相等，才可以激发他们对工作的积极性，才能实现员工的实际价值。酒店内部员工的需求不一定相同，故酒店就因以员工为中心，按照工作人员多样化的需求制定合理的薪酬制度。只有这样才可以实现公平、公正的薪酬管理。

4．合理规划人力资源。管理人员要进行深入的调查，了解酒店对人力资源需求的最新资料，制定出酒店人才的合理配置。建立适合酒店发展人力资源坚强队伍。对于现在已有的人力资源要加以凝聚和利用。面对企业人力缺失德问题，最主要的因素就是企业内部用人机制问题，故通过机制体制挽留人才才是硬道理。在酒店人力资源管理方案上创新，明确工作岗位的任务与职责，采取公平、公开的考核标准进行甄选岗位人才，进而体现业绩评估的积极作用。

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中图分类号：C29文献标识码： A

一、供电企业为何要做好优质服务工作

1、社会建设发展需要优质服务

电力是国民经济的基础产业，是社会经济发展的源动力。电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务能够在供电企业和客户之间建立融洽相处的和谐关系，更好得建设社会主义和谐社会和发展社会主义经济，更好的服务党和国家的工作大局，为实现中国华民族的伟大复兴奠定基础。

2、市场经济发展需要优质服务

随着市场经济的不断完善和迅猛发展，客户对供电企业的要求越来越高。供电企业必须转变服务理念、完善服务措施、丰富服务文化、增强服务质量、规范服务行为，在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大电力客户的真诚信赖，创造良好的企业品牌。

3、供电企业发展需要优质服务

供电企业是社会公共服务行业，电能的消费和生产是同步进行的，在实际的工作中将优质服务落实到位显得尤为重要。在供电企业中，优质服务已经成为企业改革、生存和发展的先决条件，并且是提高供电质量、规范供电行为、提升服务水平的重要手段，对于保障企业的进一步发展具有重要的作用。

一、优质服务的现状

1、优质服务有利的因素

供电企业发展的基础就是电力网的建设，近年来的城农网改造，主要是把中低压的供电线路进行政策改革，采取多种手段措施改变中低压电网的供电能力，以此提高中低压供电水平，减少故障发生的频率。通过技术创新和新技术和设备的采用，提高了设备自动化水平和电源的互送能力。并且严格控制和合理安排检修的时间和条次，减少了客户的停电时间，减少了客户的损失。同时通过技术创新，采用公变无功补偿、有载调压和带电作业等技术手段，提高了供电的质量和可靠性。可以说从技术上我们供电有了长足的发展，在市场竞争活动中奠定了良好的基础。

2、优质服务客观存在的问题

供电企业的服务对象涉及千家万户，关系到经济的发展，是经济发展的重要因素，长期以来经过不断的摸索和研究，我们建立了一些满足客户需求的管理制度，优质服务工作有了很大的进步。但由于供电企业和客户的业务关系连续性强，在供电合同存在期间，业务关系和联系比较广泛，而且涉及各个部门、各个环节，所以容易发生各种矛盾。

3、优质服务体系现状

在发展过程中，市场环境会变，因此就需要我们的服务观点和理念也要改变。我们现在普遍停留在自我加压、自我约束的层面，在思维方式上存在保守、封闭和传统的定向思维，受旧服务观念影响很严重，在服务上都会以管理者的身份出现，很少站在客户的角度进行思考，在市场意识和市场导向的意识尚未形成的时候，要改变自身的市场意识、竞争意识和服务观念。

我们在现行的客户执行业务过程中，受原来的管理体制影响较大，不能够简单明晰便于客户理解，还习惯站在管理者的角度上来解决问题，并没有站在客户的角度上引进好的做法来解决，并不能把客户当做上帝来对待，还居高临下的以傲慢的态度对待客户，无视客户的需求，还片面强调规章制度，因此并不能有效激励客户的需求。有的部门，甚至是一些跨部门、跨环节的工作更是没有明确的规范，这样就导致各部门之间的联系和衔接不够紧密，传递也不够流畅。因此就需要建立新型的营销管理机制，这样才能实现整体的优质服务功能，增加企业与客户之间的沟通，企业内部前后工序的沟通等等。

三、供电企业优质服务存在问题和薄弱环节

虽然各市级和县级供电公司的优质服务水平已经得到了很大提升，但也还存在一些死角，影响了优质服务工作的全面性和整体性。主要有以下几点。

一是管理水平跟不上发展的需求，受交通条件差，线路长度远的影响，优质服务标准与实际还有差距，需进一步加强基础设施配置，提供更高更好的服务；

二是在急修工作中，基层供电所还存在着人员少、急修车辆配备不足或车况差等问题，一定程度影响了供电急修服务顺利开展；

三是对广大农村的优质服务宣传力度不广，各项政策法规宣传不到位，部分农村客户对各项收费政策及标准不了解，产生对供电企业合理收费的误解，对供电服务工作不能给予理解与支持。

四、提高供电企业优质服务的对策建议

1、提高工作人员的业务素质

在供电企业工作中，要想进一步提高供电企业综合服务水平需要从工作人员自身做起，即，提高工作人员的业务素质，不断的加强学习，具体应该做如下几个方面的努力。首先，供电企业工作人员应该加强自身政治上的学习，坚持用发展的眼光看问题，了解供电企业与用户之间相互依存的关系，供电企业只有不断的提高综合服务的水平，才能够获得用户的肯定和认可，实现供电企业的良好经济效益。其次，工作人员还应该加强业务知识的学习。由于伴随着我国社会经济的不断发展，在供电服务相关方面知识上也在不断的发展，如果供电企业工作人员安于现状，没有对不断发展中的知识进行学习，将会影响到服务的质量，影响到供电企业的良好发展。因此，供电企业工作人员应该在平时的工作中加强自身的学习，对发展中的知识进行全面的掌握，提高自身的专业业务水平。另外，工作人员还应该积极的参加企业组织的培训活动，通过进行系统的学习，才能够更好的进行学习，提高自身的业务素质。再次，供电企业工作人员还应该提高自身的综合技能，这样才能够确保自身业务素质的提高。通过合理的解决在供电服务中，供电企业与用户之间的矛盾、解决发生的各种问题，并且及时的做好相应的安抚工作等都可以有效的确保综合服务的水平，可见，工作人员的综合节能的高低与服务的质量有着非常大的关系。

2、创新工作方法，提高服务水平

供电企业人员在进行综合服务的过程中，还应该不断的创新工作方法，进一步提高服务的水平。主要是供电企业的职能部门，其涉及到政务协调、事务协调、内部关系协调以及外部关系协调等工作，因此，工作人员需要进行工作方法的创新，才能够确保工作的质量，具体应该对工作人员提出如下几点要求。一，全面的了解相关业务的工作重点，在工作中，重点解决核心问题，这样能够提高综合服务的质量。二，在工作中还应该注重工作策略，增强工作的主动性和科学性，实现提高工作的水平。三，注重与用户之间的联系，实现良好的沟通，积极的采纳用户的合理性意见，实现综合服务质量的提高，促进供电企业的良好发展。

3、提供优质服务，发挥窗口的作用

供电企业工作主要是面对整个企业进行综合性的服务务。因此，需要提供优质的服务，积极的发挥窗口的作用。工作应该将基层服务作为主要的服务内容，通过全面的服务，为企业的各个部门办实事，解决问题。另外，从用户方面来看，工作人员应该热情的解决用户的问题，解答用户的疑惑等等。总之，供电企业的工作是一项综合性的工作，其涉及到的企业内部的各个部门，也涉及到用户的工作，只有提供优质的服务，才能够提高工作的效率和效果，进一步提高工作的质量。

4、端正工作态度，提高工作的责任感供电企业工作人员只有具有较高的责任意识，才能够认真的做好工作中的每一项业务。因此，要想进一步提高供电企业的综合服务水平，供电企业工作人员应该端正工作态度，提高工作的责任感。首先，工作人员需要培养良好的工作作风，提高工作的效率，高效率的完成工作的内容，实现良好的服务效果。其次，工作人员应该发扬爱岗敬业的精神，热爱本职工作，恪守职业操守，按照供电企业的规章制度办事。由于供电企业的是企业的管理部门和行政部门，工作人员只有按照规章制度办事，才能够起到榜样的作用，成为企业其他部门效仿的对象，才能使供电企业的工作风气端正，工作效率提高，实现供电企业经济效益的最大化。

5、协调各个部门之间的工作

在供电企业工作中，还需要协调各个部门之间的工作。由于供电企业的部门较多，涉及到的人员非常的庞大，部门与部门之间常常发生矛盾和摩擦，在这个过程中，工作人员只有充分的发挥自身的协调作用，解决部门与部门之间的矛盾和摩擦，才能够确保供电企业各个部门之间相互沟通、相互合作，实现企业的和谐发展。另外，在进行部门之间协调的过程中，工作人员应该对产生的矛盾进行深入的研究，了解部门之间产生矛盾的主要原因，采取针对性的措施进行解决，才能够实现良好的工作效果，提高供电企业综合服务的质量。

结束语

随着社会的发展，时代的进步，客户对供电企业的期望值也愈加明显，因此企业的服务没有最好，只有更好。而供电企业要把以客户满意的原则为宗旨放到工作首位，这样才能不断创新服务战略，优质服务，切实把工作做实、做细、做深。作为电力职工我们需要做的就是将优良的传统，发扬到与时俱进的创新形式中，为广大的客户服务，努力做到让“政府放心，客户满意”。

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2、行业需求

在改善服务质量方面，电力企业通过建立客户服务中心，为客户提供方式多样、内容丰富的信息服务，包括柜台服务、多媒体查询、呼叫中心、Internet远程网络服务等，进一步规范电力企业的市场行为，使之在服务理念、服务机制，服务手段、服务水平和服务质量上得到明显转变和提高，开拓了电力营销市场，提高了竞争力。但现有电力营销管理信息系统提供的优质服务仅仅局限在办公室内，依托办公室的台式机或笔记本，通过电力营销管理信息对客户新装、增容、或变更业务、用电检查情况、电量电费等信息进行提交、查询统计分析等工作。客户现场安装、抢修、故障处理、技术咨询等大量工作目前却无法使用电力营销管理信息提供准确信息，无法满足现场工作人员和客户的要求，这无疑浪费现场工作人员和客户的大量时间，提高了工作难度、降低了工作效率。更重要的是降低了服务质量和客户满意度，影响电力企业的经济效益和市场竞争力。因此，如何改进现场工作人员日常的工作模式及快速响应和处理每个客户的业务要求，及时变更和维护客户信息，全面提高现场工作人员的工作效率，满足每个客户的要求和提供客户满意度成为电力企业的当务之急。

3、解决方案

电力企业现场工作人员日常出现工作中的矛盾主要原因在于办公室办公外（安装、增容、变更、抢修、查勘、安检、解答供电方案等）和在办公室内办公，不能有效结合在一起，给现场工作人员日常工作带来不便，工作效率也大打折扣。如果更提供一种既可在外工作，又可随时随地的查询与处理客户的信息和业务，并将处理的业务信息及时正确的反馈给电力营销管理信息系统，现场工作人员完全不用受办公室内外的影响，该问题就可迎刃而解了，同时提高了工作人员的工作效率和客户的满意度。

电力营销现场服务系统的接入方式有2种，根据实际情况可选择无线网络接入方式或拨号接入方式。电力营销现场服务系统工作流程：（1）工作人员去工作现场前，便根据工作安排将客户档案资料、客户用电情况、工作任务等说明信息装载到手持掌上电脑中（2）工作人员到达工作现场前，可通过掌上电脑随时随地的查询客户信息，更正客户档案，回答客户问题，同时记录业务处理过程。必要时，可通过无线网络接入方式或拨号接入方式装载急需的信息到掌上电脑。（3）工作结束后，无论是在办公室内、办公现场，还是家里，通过红外或无线拨号方式，将业务处理记录上载到营销系统中心数据库中。

采用电力营销现场服务系统，突破了现场工作人员工作、办公地域受限问题，不仅大大提高了现场工作人员的工作效率，节省了现场工作人员的大量宝贵时间，同时，客户请求得到了及时响应，有利于提高客户对电力企业服务的满意度，而且客户信息能得到及时更新和完善，有利于电力企业管理层和决策层做出正确的市场营销策略。

4、业务功能

电力营销现场服务系统完善了业务流程管理功能，满足了工作人员的现场办公要求，同时将客户的处理结果和收集的信息及时进入电力营销管理系统的处理流程。主要业务功能包括：（1）现场记录客户新装、增容与用电变更业务、供电方案答复和用电变更业务和用电技术咨询内容，（2）现场记录客户用电故障求救和抢修等服务信息，（3）现场对计量装置的校验、安装、轮换、迁移、故障分析、检修和数据采集等信息进行记录，（4）客户用电信息查询，包括电量电费，大客户日、周、月、年的负荷曲线，催缴电费，电量电费结算等内容，（5）现场记录合同及协议的签订、违约用电、窃电信息、用电投资咨询、投诉举报和其他供电服务等信息，（6）记录内部工程监理信息，（7）记录电气设备缺陷信息和预防性试验信息，包括：缺陷种类、整改期限、整改措施、整改完成日期等，（8）记录客户其他用电需求信息

5、技术要点