购物车(0)
客服工作安排模板(10篇)
时间：2022-09-14 01:38:02
导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇客服工作安排，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
篇1
二、落实优抚政策
按照中央和自治区有关优抚政策，认真落实新的保障标准。一是检查督促各县区民政部门严格贯彻中央和自治区出台有关提高各类优抚对象保障新标准，落实在乡老复员军人、带病回乡退伍军人抚恤补助标准自然增长机制。二是继续实施“关爱功臣”活动，指导各县区民政部门认真调查了解优抚对象住房情况，统筹安排建设资金优先解决优抚对象住房难的问题。三是按政策和有关规定，继续做好参战、参核退役人员的认定和政策落实工作。对生活确有困难的涉军人员，要按低保和救助保障办法给予解决。
篇2
一、 面向对象和报名条件
我校2017、2018、2019级在籍在校本科学生，学有余力的学生均可选辅修学位课程，修满相关专业辅修课程可获辅修学位。
二、 2020-2021学年第三学期课程开设
2017、2018、2019级辅修学位
辅修学位
总学分
2020-2021-1学期课程
学分
毕业设计2017级（老系统14004920）
8
工商管理（2017级，48学分；
2018级，48学分；2019级，47学分
）
48
财务管理（A)2018级可补（新系统B1440020）
3
创业管理(研讨） 2018级可补
（新系统B1430040）
3
战略管理（研讨，双语）（研讨）2018级可补（新系统B1430140）
3
项目管理2018级(新系统B1430150)
2
设计思维与创新管理2018级(新系统1430420)
2
组织行为学A2019级(新系统B1430500)
3
市场营销B2019级(新系统B1430020)
3
数字技术与运营管理2019级(新系统B1430510)
3
统计学2018级可补、2019级（新系统B1400120）
3
中级会计学2018级可补2019级（新系统B1440060）
3
财务管理(A)2018级可补、2019级（新系统B1440020）
3
成本会计2018级、2019级（新系统B1440050）
3
会计学
45
审计学2018级（新系统B1440190）
2
投资学2018级（新系统B1450180）
2
兼并重组与公司控制2018级（新系统B1440170）
2
毕业设计2017级（老系统14004920）
8
三、选课程序
1、第一轮选课安排在20-21-1学期第14周进行，请关注教务处主页相关选课通知。
2、第二轮退改选课安排在20-21-3学期第2周左右进行，请关注教务处主页相关选课通知。
四、教学安排
2017级工商管理专业辅修学位课程，安排在每个学年相应学期。
2017级会计专业辅修学位课程，安排在每个学年相应学期。
2018级工商管理专业辅修学位课程，安排在每个学年相应学期。
2018级会计专业辅修学位课程，安排在每个学年相应学期。
2019级工商管理专业辅修学位课程，安排在每个学年相应学期。
2019级会计专业辅修学位课程，安排在每个学年相应学期。
五、其它说明
篇3
一、各级政府要进一步提高对做好教育科技经费预算安排和确保教师工资按时发放的认识。要充分认识到，加大教育、科技投入和保证教师工资按时发放，是实现“科教兴国”战略目标的重要措施。
篇4
客服人员预估，安排和旺旺准备
成立双11小组，从每个部门抽调1~2个人来专门负责双11的项目。首先建议取近两年双11数据，进行人员需求提前预估。接待客服数=日均旺旺咨询量/单个客服日均旺旺接单量，退款专员数=月均退款量/单个客服日均退款给处理量/退款处理周期，(退款处理周期为每笔退款的平均处理时长)其次，旺旺号准备。根据需要客服接待数，提前准备好应对的旺旺账号，根据产品属性(产品问题，物流问题)设置好旺旺分流
内部人员及外部支援排版班的安排。根据以往双11之后售后问题的高峰期，合理安排人员排班，避免人员分配不均现象发生。外部人员支援方案(人员培训方案)。针对从其他部门调动过来协助的人员额外进行基础旺旺，后台，插件操作培训，客服流程培训，天猫基础规则培训，产品知识培训，淘宝培训。
售前电话组，电话热线解说活动做产品推荐，购买还是通过旺旺组来购买的。晚班跟白班的配置是一样的。双11客服的职责：售前接待：旺旺接待，电话接待，负责客户咨询下单的售前工作，解决客户的一些问题，告知店铺活动尽力促成成交。催单小组：旺旺、旺信。对客户拍下没有付款的胆子，定时发送温馨话语提醒客户付款。售后小组，旺旺电话。客服收到商品关于商品疑问的解答，退换货申请办理。比如客户服务部人员及时间安排因为今年有预售环节整个双11的人员安排都要提前。11月10日~11月17日共8天的安排，其中10~11日24小时的安排，12~17日15小时以上的安排。活动时：售前人员人数增多，旺旺接待，电话，催单组，活动后，售前人员适当支援售后工作，售后人员增多。比如，活动时首先10人，催单2人，售后2人，活动后售前5人，催单1人，售后7人。具体支援客服人员来源，各商家可以看鸽子拥有的资源情况。
客服人员培训和上岗考核
提前1个月进行人员培训，培训内容包括明星产品及活动产品介绍，活动内容，活动要求，护肤知识(服务态度，响应速度，销售技巧)，淘宝规则培新以及双11重要点，快捷话术提前发放。
进行产品知识书画考核。快捷考核(快捷必须熟练完整辈出，打字速度，外援实操联系，上岗演练和实操，上岗考核。综合考核选拔，产品以及护肤书面考核，一对一演练考核，快捷考核，打字速度考核，平均响应时间考核。
FAQ话术的制定
FAQ早预设。
大促接单量巨大，必须前期就把可能出现的一些问题以及应对方案，做成表转化的FAQ，并设置好统一的分类快捷短语，客服接单过程中，可以一目了然，并且根据类别选择快捷短语，一键转发，提高接单效率。
对于FAQ，卖家要根据店铺实际情况设置，建议尽可能考虑周全，如，快递，发货时效，发票，修改信息，退换货，突发状况等，为避免客户重复多次询单或者客服出做不到的承诺，大促期间所有的饿相关应答话术需要统一设置，切记承诺发货时间，额外赠品等。另外，可以设置自动回复信息，引导没有问题的客户自助购物，一减轻客服的接单压力，询单中根据先设定好的话术类别进行相应回复。
仓库准备
用销售额大致去推算我们一个单量，这也是一种方式，再根据这个计算地细一点来算出每个人员的分工，下面这个表个人就是更细致的一个人员分工。
仓库的安排运营部门销售预测各品牌单数，对于聚划算，爆款，还有热销套装可以提前预打包。预测上海、广州、北京、深圳、杭州5个城市的发货比例，合理安排快递，优质快递首选。目标5天之内全部打包发货完成。
激励
提前和老板沟通个品牌的激励计划，目标达成奖金旅游短途国外和老板对赌协议。
氛围培养
活动前的举办启动仪式，活动中的间接激励，活动后举办表彰大会。
退款
1、了解规则，提前了解双11的退款规则
2、预估：根据双11销售预估进行退款工作量预估，并区分不同类型退款的高峰期，未发货，已发货，已收货，提前做好各种事件段的人后准备
3、制定双11退款政策：针对老客户，店铺会员等，可支持优先退款，过敏可退，拆封可退等绿色退款同奥，提升客户体验的同时，也可以提升店铺的指标
4、成立退款小组，提前1个月进行退款培训，同时成立vip客户服务组，为店铺vip客户，提供vip服务
5、确定退款目标，制定退款奖励政策，提升员工退款积极性
双11正在进行
流量监控
通过的流量的监控来安排人员。
催付
活动前与店铺运营召开会议，确定催付方案。与IT对接，确定催付方式，旺旺、短信、电话，根据店铺活动，量身定制最适合的催付话术，成立催款小姐，提前一个月开始进行催付培训，包括系统，话术等等，优化催付系统，筛选目标目标客户，提升催付效果，确定催付目标，制定催付激励政策，提升员工催付积极性。
活动中，催付展开。通过短信进行地毯式催付，从早上9点到晚上9点半，针对下单后1小时内未付款的订单进行催付，电话催付，从早上10点开始到晚上21点，针对下单3小时候未付款客户，金额从高到低排序，进行电话催付，旺旺催付，从早上9点开始至24点，针对旺旺在线客户，下单1小时内未付款的客户进行催付。
活动后，统计催付结果，根据回款率，回款金额，回单率等指标，来总结催付取得成果，以及仍可以提升的地方。
颁发催付激励奖，感谢员工努力。
退货
1、区分售后前台接待旺旺号和后台退款号，针对有退款需求的客户，可以做到第一时间接受处理
2、根据退款处理流程，客户审核 提交退款财务审批进行流程优化操作，提升退款准确率和退款效率
双11活动后
客服安排
退换货
整理店铺退款完成指标，以及综合指标排名，分析总结退款过程中的优缺点，为提升大促做准备，颁发退款给激励奖。
1、预估：根据店铺销量预估，进行退换货工作量预估
2、人员准备以及培训：成立退换货小组，进行退换货系统操作培训，安排人员去仓库，协助退件拆包，验货等工作
3、优化补发系统，协助退件拆包，验货等工作
4、售后问题绿色方案的实施指定大促期间退换货规则以及实效，开通VIP通道，针对店铺vip客户，享受vip退换货服务(在收到退件的24小时内，完成退款或换货)
例如等级较高的顾客可享受30天无理由退换货服务，金额在500元以下，可享受拆封可退的服务
5、确定退换货的工作目标，指定相关激励政策，提升员工退换货工作的积极性
每天排查剩余退件，区分处理优先级，确保所有退件在48小时内完成处理，整理总结退换货工作的实效，补发准确率等，办法推荐处理激励法。
客户关怀
发货关怀
未发货订单短信关怀，减少催发货资讯，降低买家等发货的焦虑
设置发货以及签收的短信关怀，告知顾客的货物已经发出提醒收货，以及提醒确认收货，五星好评+晒图返现等活动(争取给到顾客更好的服务，维护店铺DSR)
FAQ
发货公告提醒，以及各类常见售后问题的FAQ页面公告，减少售后问题咨询量
快速回复排查
活动中批量性问题话术指定，争取更高效率为顾客解决问题
评价管理
对于顾客中差评的回访和处理
篇5
客服职员工作制度一
1、严格遵守公司的规章制度，服从领导的工作安排和调配。
2、维护公司利益，严守公司机密。
3、按公司规定，协助客服经理完成各类报表统计，做好客户回访工作，并做好记录，将相关信息整理反馈至客服经理处。
4、按公司规定，做好客户回访及相关记录，分析每月报表数据，做好客户流失警报工作并及时上报。
客服职员工作制度二
1.负责客户的前台接待和问题咨询;
2.负责客户信息资料的系统录入及整理，每日报表的制作及汇总;
3.负责中心设施设备、卫生环境的管理及维护，及其他行政事务;
4.负责会员排课、出勤管理，完成消课目标;
5.客户关系维护，客诉处理，提高客户服务满意度。
客服职员工作制度三
1、公司内各购销合同的管理。
2、客户定货及调换货的审核、跟踪。
3、客情关系的维护工作。
4、营销中心各数据的催收及档案管理。
5、定期向公司反馈各地合作经销商及终端的情况并协助他们开展终端的促销活动。
6、协助销售经理作好对内的工作及对外的沟通。
7、客户应收帐、款帐期的管理。
8、传达客户反馈,提出合理化建议。
9、业务信息的收集、整理、跟踪。
客服职员工作制度四
- 登记售后问题，跟踪售后工单;
- 作为售后服务的窗口，与客服热线、维修工程师、销售顾问等方面协作完成售后服务;
- 售后问题资料整理，完成每日质量报告;
- 售后常用配件领用、退换商品出入库等库存管理工作;
篇6
1 引言
客户满意度不仅仅是客服经营策略，而且是供电企业作业全过程的战略，它也反映客户的一种消费心理，是客户消费产生的体验与自己的期望值进行对比，因此客户对供电优质服务要求越来越高，而且要求包括生产、服务的全过程要使客户满意，从而建立一个优化供电服务管理的评价机制，衡量服务质量，快速有效地反映和提升服务水平是供电企业处理客户满意度的关键。
供电公司建立基于提高客户满意度评价系统，着手研究客户满意度评价体系，形成评价后改进运作，同时，面对着海量的客服数据，利用数据挖掘技术对客户满意评价进行挖掘，来科学地指导供电企业提升营销过程中重要的指标，对企业策略进行相应的调整，提高客户忠诚度、满意度，降低客户流失风险。
2 系统模型设计
供电公司建立基于供电公司客服的客户满意度评价方法，以客户体验为导向，利用数据挖掘技术，将方法融入供电企业客服中，使客户满意度建设有具体落实机制和量化指标。将实时满意度与期望度进行量化比较，提出改进建议目标，使今后的客服工作得以改进，并建立一种体系。系统模型有以下需求：
⑴预测客户需求。评价系统贯彻以客户为中心，通过评价系统提供的数据分析，建立客户需求分析，改进服务，提供令客户更满意的服务。
⑵完整的评价体系。遵循供电公司客服业务需求，根据目标管理和质量管理，建立科学的功能指标，有效地实施考核，提供科学指导。
⑶挖掘影响客户满意度的关键。运用数据挖掘技术，通过多维分析，从系统功能中现阶段对客户满意度影响最大的因素，有根据地调整营销策略。
⑷提供个。评价系统设计具有
3 系统总体架构
客户满意度评价系统为完善优质服务机构，提高客户满意度，建立优质服务机制，建立明确而具体的客户服务，研究、规划、设计、实施、评估和改进程序。评价系统的功能总体架构图如下：
系统架构涉及的关键技术有：
⑴数据挖掘技术。对海量数据的知识发现，从大量的，不规则，随机的数据集中，发现其中隐含的关联信息，对营销策略有影响的信息提取过程，对数据进行建模，评估，应用。
⑵可视化工作流。自定义可视化工作流引擎，集流程图设计、业务规则定制和代码编程扩展、调试等所有能力于一体，良好的扩展性。
⑶多维分析展现。系统提供多维报表统计，分析，采用了旋转、嵌套、切片、钻取和高维可视化技术，在屏幕上展示多维视图的结构，使用户直观地理解、分析数据，进行决策支持，通过报表，折线图，序列分析等形式展现。
客服改进需以服务评价为导向，划分功能模块，对客服工作进行系统、全面、客观地进行量化评价，跟踪了解客户需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的标准化运行。
4 功能规划
4.1 供电质量评价
供电正常，用电正常是是供电公司保证客户需求客服基本工作，也是客户满意度评价的最基本准则。供电质量评价是系统针对用户平均停电时间，优化系统有序用电管理，对供电的可靠性、稳定性的提高是否达到需求。它包括以下功能：
⑴安全评价。评价系统制定多级有序用电预案和实施方案管理，建立相关紧急避峰负荷机制流程，提供有序用电管理，对保障电力有序供应做出评价。
⑵可靠性支撑评价。系统对配网建设与改造，解决电能质量等问题，给企业提供合理安排生产计划，满足客户增长的用电需求等方面做出评价。
⑶质量评价。系统对用户用电服务质量提升进行改造，提供全面统筹计划停电安排，优化停电方式安排，优化停、送电操作步骤，以减少客户停电时间。
4.2 服务规范评价
供电公司在业务处理上需要增强服务意识，注重提升业务流程的办理效率，服务规范评价是通过对客服工作评价的管理，目标优化业务流程，为客户提供高效便捷的客户服务。
⑴营销服务评价。无论业扩报装，缴费服务，停送电，还是营业厅服务还是自助终端，对直接客服工作评价的收集，管理，分析。
⑵服务稽查。对服务工作的稽查，对稽查差错提出改进措施。
⑶机动预案。对制定实施营销高峰期应急预案，设置机动岗位，紧急调配应急客服等方面预案措施的保证。
4.3 信息沟通评价
评价系统建立顺畅的信息沟通渠道，及时掌握和客户的需求信息，了解客户用电体验情况，发现和解决问题。信息沟通评价主要对与客户沟通过程的服务进行评价。信息沟通主要包括以下功能：⑴信息沟通机制。生产和营销过程中，客服工作在信息沟通过程中的职责、业务流程和内容规范。包括信息，实时咨询，回访，调研制度等。⑵咨询服务评价。对客户咨询的评价，提前响应客户用电需求，告知客户营销服务所需提供资料和注意事项，提供供电方案业务。⑶客户问题解答专家库。对专家库建设，知识管理的构建合理性，解决经验入库归档流程，解决客户面临的问题解答，挖掘客户最需要、最迫切解决的难题等。
4.4 培训应用评价
评价系统的培训应用评价是通过对优化服务的标准和培训机制进行评价，目标对营销客服服务规范进行精细化改造，优化整合服务资源，建立令客户满意的服务流程，营造一个高反应和高水平的服务环境，尽量满足客户日益增长需求。主要功能包括以下几点：
⑴标准管理评价。系统对制定一系列标准文件与指导书，包括质量管理规范，应急管理，安全管理，服务规范等，推广，培训，应用，及时总结和完善方面做出评价，为提升客服工作打下理论基础。
⑵技能考核评价。系统对员工加强专业技术的技能考核，通过绩效考核等形式来强化员工反应速度等方面做出评价。
⑶培训管理评价。系统对提升员工服务质量的各种培训，主要包括业务素质和服务规范的培训，以及对培训资源的管理等做出评价。
4.5 投诉监督评价
供电公司客户投诉管理模块采取多形式，关注客户体验，关注客户反映的问题，及时落实处理，切实解决客户困难。投诉监督评价主要包括投诉受理和投诉处理的评价管理。
⑴投诉受理。系统接受多渠道投诉，包括电话，语音，web在线，自助流程等多种形式接受客户投诉意见。
篇7
一、为什么要建设和应用“微课程体系”
（一）培训工作存在瓶颈
1、培训内容有待优化
客服人员的能力体系归结起来主要包含两大知识模块，分别为“企业业务类知识”和“客户服务类知识”。其中因培训效果难以监控和跟进，“客户服务类知识”是客服人员培训工作的难点。“客户服务类知识”主要包括电话服务技巧、投诉处理技巧、电话营销技巧等。
针对“客户服务类知识”的培训，以往我们主要通过两种方式来进行，一是通过采购外部培训机构提供的行业相关客户服务类培训课程（以下简称“外聘课程”），一般为1～2天时间一期；另外是内部总结工作经验，开展相关知识的内部分享学习。这两种培训模式各有优劣。
外聘培训的优点一是内容具有行业普遍性，是行业共性规律的总结，可以开拓员工视野；二是外部讲师授课水平较高，可以较好地进行知识传授，学员满意度高。缺点一方面是在课程内容上很难较好地跟内部工作实际情况进行融合；另一方面是课题和课程内容创新、更新速度慢。近年来各门课程从标题到内容都大同小异，未有较多创新，未能及时、密切结合呼叫中心业务发展实际，难以满足中心员工培训需求；再者从外聘课程培训效果的角度看，每期1～2天的外聘课程不是全部内容都适合本中心的业务流程实际，而且由于缺乏较好的后续跟踪，难以很好地落实到实际工作应用中。内部经验学习/培训的优点是其内容来源于中心员工工作实际、实用性强且内容更新迅速、培训灵活度高（不受采购流程和讲师授课排期影响）；缺点则是内容局限于中心内部工作情况，高度不足，还有就是内部讲师授课水平参差不齐，难以保证授课效果。
基于两种培训模式的优劣，如果能将两者的优点进行融合，开发出适用的课程内容，将有利于培训效果的提升。
2、培训与业务运营之间存在矛盾
其一是培训安排与话务运营之间的矛盾。一方面由于话务繁忙，话务指标和排班等存在的压力，难以安排一线参加在岗培训，一般只能安排员工利用休息日时间参加1/2天的系统性素质提升培训；另一方面，因排班工时紧且常有忙时加班安排，客服人员普遍感觉压力大，休息日对于客服人员放松身心显得尤为重要，故不适宜占用客服人员太多休息日时间来安排培训。再者呼叫中心一线客服人员实施轮班工作制，且每年能用于一线客服人员的培训资源也是有限的，尤其是外部培训资源，故很难就某一共性课题实施客服人员的全面覆盖性培训。
其二是培训与业务工作脱节。培训与业务工作脱节方面的矛盾不仅仅是呼叫中心，也是很多行业HR工作存在的共性问题。一直以来培训作为企业发展的一个后方支撑力量，其工作效果难以进行数据化的评估，得不到业务部门的重视；另一方面现代企业业务发展迅速，企业做培训的HR由于日常工作难以及时密切地接触业务发展信息，往往会出现培训计划落后于业务发展或者培训计划不适合业务发展需求的情况。如何实现与公司业务的衔接、做好业务发展支撑，一直以来都是HR苦苦思索探求的问题。
3、培训要求和员工学习意愿之间的矛盾
一方面，公司服务工作指标日趋严峻，在人员编制基本固定的情况下需要加快培养一线员工服务工作技能、提升整体工作效能；另一方面，公司业务更新速度快、服务质量考核要求高，尤其是工作时间安排紧，工作压力与日俱增，导致员工利用工余时间进行学习的意愿越来越低，这与公司发展的要求相矛盾，这一对矛盾也给培训工作带来了极大的压力。
4、新生代员工的学习特点与传统培训模式之间的矛盾
一线客服人员团队逐渐以85、90后员工为主。据观察，新生代员工具有更加鲜明的、具有时代特色的的学习特点：思维活跃、新鲜感强，对“短、精、快”的学习方式更容易接受等。传统的1～2天的课堂培训模式也许并不那么适合他们，这也需要我们在培训模式上要与时俱进，进行合理创新。
（二）培训思路创新思考
基于以上存在的种种问题，我们思考如何能够利用现有资源来突破培训工作瓶颈，在适应中心话务运营安排的情况下更好地开展一线客服人员的培训工作，从而能够真正帮助员工提升服务技能、助力公司业务发展，因此我们提出了建设和应用“微课程体系”的想法并付诸于行动，进行了深入的探索和实践。
本文所指的“微课程”是相对于传统的课堂培训而言的，传统的课堂培训通常是大于等于1天时长的培训课程，而这种时长较长的培训其实不太适合呼叫中心的运营特点，尤其是资源紧张的呼叫中心。我们结合本中心的运营实际，根据客服人员岗位能力素质要求，重点针对客户服务类知识模块，思考构建涵盖各知识线条的内部课程体系，开发一系列1小时“微课程”，再根据实际需求灵活安排培训。
之所以把“微课程”的时长定义为“1小时”，原因一是因为本中心运营排班班表中安排了每周期一轮1小时的早课中班；二是“1小时”的时长相对合理，是课堂讲授中刚好能深入、详细讲完某个知识点的时间长度，同时也便于各话务班组根据实际需求灵活申请在班前班后时间进行学习。
二、“微课程体系”的建设流程
（一）构建“微课程体系”
结合移动电话客服人员的能力素质模型，我们梳理、建立了江门中心客服人员“微课程体系”模型，具体模型如下图所示。
（二）“微课程”开发流程
为了解决第一部分提到的培训工作存在的问题，我们在2012年启动了“外聘培训内化研究项目工作”，拟通过专项工作的开展来突破一线培训工作瓶颈、研究适合的工作模式、沉淀“微课程”开发的常规工作流程，为“微课程体系”的建立、完善、持续应用奠定基础。项目工作过程——即“微课程”试点开发工作流程如下：
1、确定开发课题——课程开发方向确定
根据客服人员“微课程体系”模型进行年度培训需求调研，调查年度一线客服人员共性能力提升需求，并结合中心年度业务发展方向和各级管理者对一线客服人员的服务工作要求，综合确定年度排名前两位的能力提升需求点。2012年度调研分析结果显示该年度亟需提升的技能为：电话服务技巧和电话营销技巧。
2、采购外部课程——引进行业知识
根据调研分析结果提出课程采购需求并完成课程采购工作。2012年度针对客服人员两个核心能力提升需求点分别采购了《关键时刻的服务技巧》和《深度营销技巧提升》两门外聘课程，该环节实现了行业知识的引进。
3、组建项目团队——实现跨部门联合
项目团队成员涵盖来自本中心业务线条、质量管理线条、话务线条、人力资源线条的业务接口人、人力资源室推荐的相关专业线条内部讲师、还有参与该门课程学习的优秀一线客服人员代表等。项目团队成员分为两个工作小组，分别为专家小组和课程开发小组。该环节从人员配置上实现了各专业科室的融合，为解决培训内容的实时性和实用性问题提供了最基本的保障。
专家小组职责：全程参与课程学习、记录可内化的知识点和内容；参与课后课题内化研讨、业务流程优化讨论；参与课程验收相关工作。
课程开发小组：根据开发要求落实“微课程”开发工作，参与试讲验收，参与课程内化培训。
4、外聘课程内化研究——内外部知识融合，确定开发内容
项目团队成员参加外聘课程学习，课堂结合个人工作经验记录可内化的知识点。
课后召开课题研讨会，团队成员结合中心内部工作实际和课堂所学到的知识、理念，讨论建议内部优化的业务流程；确定具体需要进行内化的内容和知识点，需要内化开发的“微课程”个数、课程名称；确定课程开发的负责人并落实开发任务。
该环节重点解决了两个问题：一是通过来自各专业科室、专业线条业务接口人的共同讨论，保证了“微课程”内容的“适用性”——适合内部工作需求；二是通过结合内部工作经验和外部行业知识的融合讨论，保证了“微课程”内容的“先进性”——既适应内部工作实际，又具有行业高度。
5、外聘课程内化开发——“微课程”开发
“微课程”开发过程分为三个步骤，分别为：
第一步：课程初步开发。课程开发小组根据课程内化开发任务要求，落实“微课程”开发工作，初步完成“微课程”课程包的制作；
第二步：课程试讲、优化。项目组组织课程试讲并讨论优化的内容，后由讲师团队跟进完成课程内容优化工作。
第三步：课程验收。项目组组织课程验收，由课程开发小组讲师团队成员分别针对所负责开发的课程内容进行现场讲授，由项目团队专家小组成员担任评委，通过验收的课程最终由人力资源室进行归档，纳入中心“微课程体系”课程库。
2012年度，我们针对“电话服务技巧”提升主题，完成开发“基础电话服务技巧系列”MOT服务技巧主题共2门时长为1小时的“微课程”，分别为：《MOT服务技巧》和《MOT服务技巧深化提升》；针对“电话营销技巧”提升主题，完成开发“电话营销技巧系列”营销五部曲主题共5门时长为1小时的“微课程”，分别为《营销五部曲——抓开场》、《营销五部曲——客户类型分析》、《营销五部曲——挖需求》、《营销五部曲——谈方案》、《营销五部曲——促交易》。至此，我们完成了“微课程体系”中“基础电话服务技巧系列”和“电话营销技巧系列”两个主题知识的“微课程”开发工作。
三、初步应用成果及下一步计划
（一）“微课程”初步推广应用情况
1、成果验收：为验证课程开发成果并为后继中心“微课程体系”的推广应用积累经验，2012年第四季度针对年度开发的7门“微课程”，我们利用早课时间分别开展了一线全员覆盖性内化培训，平均授课满意度达96.9%，较总体内部培训平均满意度93.5%高出3.4个百分点。
2、调研反馈：年底开展的培训工作满意度调查结果显示97.9%的一线客服人员认为两个主题系列的早课培训对其岗位工作有帮助，这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际；97%的后台支撑岗员工认为中心这种新的培训工作模式更适合一线服务工作实际，并更有利于一线服务水平的持续提升，总体支持率达97.7%，“微课程体系”的试搭建和应用工作几乎得到了中心全体员工的认可，说明这种培训模式是适合本中心实际工作需求的，适宜在今后继续推广应用。
3、成果推广：除获得中心内部同事的一致认可外，课程开发成果还获得了省公司和兄弟中心的认同，年度开发的《MOT服务技巧》微课程还通过了省公司组织的2012年度自主开发课程验收，纳入了广东移动内部课程体系，更有3位项目讲师团队成员获得了省公司“金讲台”授课认证，且《MOT服务技巧》课程还受邀前往其他兄弟中心进行送课，项目成果将得到更大范围的共享和传播。
（二）“微课程体系”建设和应用探讨工作给我们带来的收益
1、沉淀了一套有效的外聘课程内化开发的工作流程，为“微课程体系”的持续开发和完善奠定基础。
2、搭建了适合本中心一线客服人员培训工作实际的具有内部特色的“微”课程体系，补充和完善了内部培训管理体系。
3、培养了一批内部精英讲师，并为本中心内部讲师团队的持续建设和培养积累了经验。
4、较好地解决了一线培训工作存在的一系列问题，本文第一部分提到的培训瓶颈问题基本得到了有效的解决。
5、体现了培训工作对中心业务发展的支撑作用，为日后进一步加强跨部门的联系与合作、加强和提升培训的业务支撑职能积累了经验，也增强了信心。
（三）后续计划
1、“微课程体系”的完善和深化
通过实践和研究探讨，我们认为具有多个独立知识点并具有紧密的前后逻辑关系的课程更适合开发成系列的“1小时”微课程，“客户服务类知识”模块的课程便具有该方面的特点，同一主题课程，我们可以根据其各个独立的知识点，结合内部工作经验案例，开发成多门独立的“1小时”微课程，而由于各知识点之间又具有前后连贯性，属于同一主题系列，所以又能自然合并起来成为一门半天到一天的主题课程。例如本中心开发的《电话营销技巧系列——营销五部曲》主题系列的5门微课程，既可以根据一线各班组的具体需求进行独立授课，也可以合并起来作为一门时长1天的营销全过程主题课程《营销五部曲》来进行授课，更可以通过安排5轮1小时早课时间，分开独立讲授5个知识点（5门微课程），从而同样完成了营销全过程的学习，而又不用占用员工的休息时间，培训工作明显更加灵活、更有针对性和实用性，又不影响培训效果，一定程度上实现了培训方和学习方的“双赢”。
后续我们将继续开发完善内部“微课程体系”，针对“客户服务类知识”模块完善开发各个知识线条的系列1小时微课程；针对“企业业务类知识”和“其他支撑类知识”，深入探讨其课程结构和知识特点，研究更加合适的微课程时长，如15分钟微课程、30分钟微课程、2～3小时准微课程等等，不断深化内部“微课程体系”的内涵，更好地开展一线客服人员的培训工作。
2、“微课程体系”的推广应用
篇8
要做好本职工作，想成为一名优秀的客服人员，有了强烈的服务意识和心态与沟通还远远不够，还要有一种责任心，多一份责任感，多为客户着想，这样才能做得更好，才能真正把优质、高效落到实处。
学习是永无止境的，不满足于现状是我的信条。我会不断地进取、学习，在工作岗位上，用培训所学武装自己，努力工作，不断提升自我，不断超越自我，追求卓越。
为了更好的做好客服工作，适应公司改革发展的需要，以下是我通过培训，对自己下一步做好客服工作的一些要求:
一是努力学习，肯定自己。不忘初心，牢记使命，多学习、快提高。接受自己，肯定自己、喜欢自己，服务客户，尽最大努力让客户也能接受自己，接受服务。
篇9
在xx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势;
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，xx年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、 培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
篇10
针对客服人员专业知识不足，在严格按照客服部年度培训计划进行培训的同时，加强现场培训，通过真实案例实操实练，通过理论与实践让客服人员更深刻的认知专业知识的重要性，在五月份客服部安排人员参加南通总公司组织的客服专业技能的培训与考核时，荣获全公司第二名的好成绩。
2.梳理现有管理费的收费进度，对未收户数、面积、金额及原因作统计并制定催收管理费计划，针对收费率低、业主不愿缴纳管理费，客服部制定各楼栋助理根据各自区域按时上门、电话催缴的催缴计划。五、六月份根据制定的催缴计划进行管理费催缴工作，并对业主不愿缴纳管理费原因进行统计，根据业主提出的各类问题，找出问题的根源并处理，已取得良好效果。五月份上门收缴管理费197109元，六月份上门收缴管理费71409元。七月份对管理费一年以上未交的业主发催缴函，对已交付区域未收房的业主发催收函，共发出催收信件246封，至月底已有30户交纳物管费44138元。
3.完成6月的1.7期及8月的1.6期交收楼活动，入伙600多户。针对交房期间的遗留问题积极与地产工程、施工单位沟通跟进，及时的完成遗留问题的处理，极大程度上避免因施工遗留问题导致的业主投诉及满意度下降。
4.对客服部台账进行梳理，针对现有台账混乱及部分台账空白现象，从四月份起建立健全的部门台账，对erp数据录入的真实性、准确性等数据进行整改，加强erp录入人员的培训工作，erp录入步入常态化。
5.由于小区管理面积较大，针对部分标识标牌的统一制作需要大量的时间的问题，客服部制定张贴临时标识标牌，对现有不统一的标示进行休整，完善各类标示工作。
6.根据“精致塔”要求制定客服部关于“馨风采”、“馨服务”、“馨家园”的提升计划并落实执行，五月份组织开展“温馨五月情感恩母亲节”活动，通过社区活动加深物业与业主的关系，让业主更深层次的了解并接受理解物业。九月份开展的中秋社区活动，培养业主“家是最温馨的港湾，社区是家的构成”内心认同。取得业主一致好评，并要求以后多举办此类活动。
二、9月中南世纪锦城盛大开盘，在公司领导各方面权衡之下，我于10月被调任到世纪锦城任客服主管，在此期间完成以下工作：
1.针对销售大厅各项工作与小区存在一定的差异性，员工对新的工作环境及工作任务不太明确，做好员工之间的动员工作的同时，制定并实施会所服务标准以及各部门详细工作流程，对安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成必须当天完成，不能完成的要查出原因、制定计划，按规定的期限完成，改变懒、散、慢的不良工作习惯，对提高服务意识、有效开展工作起到至关重要的作用。
2.十月份样板间正式对外开放，在此期间完成样板间的全面开荒工作以及销售中心的细致卫生清洁。
3.根据验收标准完成对销售中心、样板间以及配套设施的验收，并对存在的遗留问题要求整改并跟进结果，对维修后的遗漏工程进行复检。
4.针对案场工作要求，对南部会所人员加强员工礼仪礼节及专业技能培训，通过使用玻璃杯、咖啡杯，服务区域摆放香薰，保洁人员使用统一工具盒，秩维规范交通指示，客服提供问茶、续茶服务以及一些小的细节来提升服务质量，体现物业服务亮点。
5.配合房地产销售推广、开盘工作，以销售中心、样板房的使用、业主接待及环境保洁等物业服务工作方面为重心开展服务工作，顺利完成世纪锦城2-8楼的开盘、“魅力锦城、华彩篇章”业主联谊等活动。
回顾以来的工作，诸多方面值得分享和肯定，在工作中也存在在很大的不足：
1.在物业服务工作上理论知识稍有欠缺，对于客服部以外的其他部门理论知识掌握不大熟练，运用不到位，需要加强学习，积极进取，以求进一步提高物业管理水平，提高自身综合素质。
2.对于管理方面的素养，还需要提升，需加强管理知识理论的学习和实际经验的积累。
3.日常的工作标准虽然达标，但是与“精细美”的服务理念存在一定差距，需要在服务工作中的细致部分下功夫。
为了在新的一年里更好的扬长避短，克服之前工作中的不足，树立良好的服务口碑，2012年南部会所将致力于加强规范管理、协调沟通、落实执行。以提高管理服务效能，营造和谐生活环境，配合营销工作为中心计划开展工作。
一、加强员工培训，完善内部管理机制。
1.在现有工作手册的基础上，根据工作需要不断完善工作手册，落实执行公司下发的iso质量管理体系文件，使每一位员工了解工作规程，达到规范自我、服务业户的目的。
2.根据年度培训计划对员工进行定期的业务、技巧、服务意识等方面的培训，通过不断的强化学习，不断提高会所员工水平，尽快带领出一支业务过硬、服务意识强的员工队伍。
3.对会所员工自身特点、专长、结合日常工作表现，进行合理评估，合理安排岗位，明确发展方向和目标，对不称职员工坚决撤换。
二、积极配合营销及客服工作的开展。
通过推出更贴心的服务，展示物业服务水准，做到人人都是称职的“形象销售员”，令客户对公司及楼盘增强信心。
1.根据销售中心的装修以及布局提出合理化建议，做好服务软包装。
2.服务礼仪不漏掉每一个需要注重的细节。
3.服务用语文明、礼貌，统一说词，规范用语。
4.通过销售中心以及样板房的服务，展示后期物业服务的水准。重点在于提升物业公司的形象，发掘并展示公司服务的优势和亮点。
