关键词：护理 服务质量 保证性 可靠性 响应性 

摘要：目的了解患者对护理服务质量的真实需求。方法采用Servqual评价调查表对三峡库区某三级甲等医院的136例住院患者进行现场调查，评价患者对该院护理服务质量（SQ）的感知与期望。结果患者对护理SQ的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性及费用可接受性的期望值分别为4．60、4．71、4．77、4．73、4．72及4．70，感知分别为3．89、4．15、4．20、4．23、4．09、3．78，SQ分别为-0．71、-0．56、-0．57、-0．50、-0．63、-0．92。该院护理SQ百分制分数为84．25分。结论患者对护理服务各个属性的期望均较高，该院在服务的保证性、可靠性、响应性方面做得较好，但服务的移情性、有形性、费用可接受性方面有待提高。Servqual应用于护理服务质量评价，能较客观、全面地反映护理服务质量，对护理服务质量持续改进具有指导作用。

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