关键词：护理服务质量 服务质量差距模型 期望 感知 

摘要：目的：了解临床护士对护理质量期望与感知差异，为改进护理服务质量提供依据。方法基于服务质量差距模型，自行设计临床护士对护理服务质量评价量表，运用方便抽样法抽取某三级甲等医院227名临床护士进行调查研究，使用SPSS 22.0对数据进行描述性分析和配对t检验。结果总体来说，临床护士对护理服务质量期望值得分为（4.35±0.88）分，感知值得分为（4.24±0.77）分，两者差异有统计学意义（P＜0.05），服务质量得分为（-0.11）分，即护理服务质量尚未达到临床护士期望值。在5个维度中，临床护士对护理服务质量评价由好到差依次为：响应性（0.56）、可靠性（-0.16）、移情性（-0.21）、保证性（-0.32）、有形性（-0.55）。21个条目中，临床护士期望值最高的是“病房具有先进的护理服务设备（4.70±0.50）”，感知值最高的是“护士是有礼貌的（4.55）”，服务质量评价最高的是“护士如果很忙，不能及时回应患者是可以谅解的（2.37）”。结论该院临床护士对护理服务质量期望高于感知。医院有形性建设是该院目前最急需解决的问题，应提高临床护士的保证性服务，重视临床护士需求，提高临床护士服务意识，以期提高护理服务质量。

护理学报杂志要求:

{1}有参考文献，专著的格式为：主要责任者.题名[文献类型标志].出版地：出版者，出版年：引文页码，文献的格式为主要责任者.文献题名[文献类型标志].连续出版物题名，年，卷（期）：页码。

{2}凡被本刊录用的稿件，将由编辑部统一提供数字化复制、汇编、发行、网络传播等信息服务。

{3}论文须提供中文的标题、内容提要、关键词及作者简介。

{4}中文标题一般不超过20字，正文层次标题应简短明确，可不编号；如需编号，各层次一律用大写数字连续编号，依次为：一、（一）、1、（1）等。

{5}姓名在标题下按序排列，多作者署名时须征得其他作者同意，排好先后次序，收到录稿通知后不再改动。

注：因版权方要求，不能公开全文，如需全文，请咨询杂志社