关键词：服务业 差异 过程能力 

摘要：服务质量的管理是现代管理中一个重要的课题。我们通过把工业上过程能力指数的用法移植到服务业上，并以商业银行为例，定量地对其各个指标的具体意义进行分析与说明，进而提出如何根据指标来确定服务质量的改进，并阐述了具体的改进措施，给管理者一个可供参考的方法。

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