关键词：servqual 质量评价模型 服务质量 产品质量 产品价格 

摘要：“在产品质量基本相同，核心产品价格基本相同的情况下，服务是超越竞争对手唯一的正确途径”，通过服务管理学大师克里斯汀·格罗鲁斯（Christian Gronroos）之言，我们也意识到了服务在现今社会经济中的重要性。但是，如何去评价服务质量的高低是学者们一直研究的问题，一种广泛使用的方法是SERVQUAL评价模型。这同时也是一个备受争议的评价方法，

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