关键词：数字科技馆 结构方程模型 服务质量 

摘要：本文以中国数字科技馆为实证研究对象,基于SERVQUAL等理论构建以用户体验为核心、突出教育性意义的数字科技馆服务质量评价概念模型,并采用探索性因子分析和结构方程模型分析等统计分析方法对模型进行修正和验证。最后将所构建的模型运用于实践以评价中国数字科技馆的服务质量。研究发现:服务效果、教育作用、情感性(移情性)和环境特征这四个潜变量对用户的主观体验有显著影响,各潜变量之间均呈两两正相关关系,理论模型与观测变量之间拟合效果较好;中国数字科技馆的整体服务质量(SQ)得分较高,尤其是在服务效果和环境建设方面,而在人性化服务和个性化服务等情感性维度方面得分相对较低。此外,用户因年龄、性别、学历等特征变量不同导致在服务效果、教育效果、情感态度等方面的体验上存在显著性差异,表明数字科技馆在注重资源、环境、技术等硬件环境的同时,还需对用户的群体特征和个性化需求予以重视。

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