关键词：客户生命周期利润 客户价值 客户关系管理 中小企业管理 

摘要：客户关系管理基于企业“以客户为中心”的发展战略，它采用先进的信息技术来获取有关顾客的信息，并以此为基础，通过数据分析，对顾客的需求和偏好进行预测，据此为顾客提供不同的产品或服务，进而建立顾客关系并进行管理，以提高顾客的忠诚度，使顾客的价值达到最大。在中小企业管理中，应注重做好客户关系管理的目标设定、结构体系设定、用客户生命周期利润细分客户、业务流程再造、客户信息管理、客户投诉管理等工作。

辽宁经济职业技术学院学报.辽宁经济管理干部学院杂志要求:

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