关键词：美国企业 顾客满意 指标体系 20世纪90年代 设计 

摘要：20世纪90年代以来，对美国企业的实际分析表明，当期顾客满意指数CSI与企业下期资产率ROA显著正相关，提高顾客满意不仅可以短期经济效益，而且还可以提高企业竞争力。据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11．33‰美国、欧盟11国、日本及我国台湾地区等纷纷将顾客满意指数，作为衡量国民经济运行情况的重要指标。

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