关键词：客户服务 呼叫中心 分级管理 产品多元化 通信行业 

摘要：近年来,呼叫中心在国内各行业得到了快速发展,电信运营业的呼叫中心更是有效地提升了企业的客户服务品质和企业口碑.随着企业更多增值产品的推出,呼叫中心如何让所有的用户都能够轻松获得准确而一致的信息,为不同消费层次的用户提供不同层次的服务(即差异化服务),是呼叫中心应对产品多元化挑战的关键.如何建立呼叫中心合理、有效的客户服务分层分级管理体系,达到进一步稳定重要客户、提高市场占有率、为企业创造更多价值、树立企业品牌形象的目的,是通信行业客户服务人员亟待解决的课题.

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