关键词：图书馆服务 服务不稳定性 服务管理 

摘要：不稳定性是图书馆服务及其评价难以控制的表现，它给图书馆管理带来了巨大的挑战。从服务接触的视角，图书馆服务不稳定性可分为读者不稳定性、馆员不稳定性和服务系统不稳定性，三者之间具有传染性，如果控制不及时，不稳定性形成的共振效应容易产生服务危机。图书馆可以通过提供有形线索、降低人际接触和建立补救机制等方法避免或减少服务不稳定。管理策略包括作出服务承诺、进行读者能力管理、绘制服务蓝图、制定服务标准、提供自助服务和服务补救等。

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