关键词：客户体验管理 客户满意度 消费者行为 企业竞争 服务功能 

摘要：近年来，客户满意度被视为扭转企业竞争颓势的一剂良药，企业界普遍开始关注客户满意度，希望以此提升客户忠诚度。但是客户导向并未正式实施，大多数客户满意度测量方法都是以企业生产的产品为测量对象，这样测出来的客户满意度可能出现结果在不断提高，但能否真正满足客户需要却不得而知。大量的资料表明，宣称满意的客户大量流失的现象在各行各业均屡见不鲜，这是一种所谓的满意陷阱。一项关于消费者行为的研究成果揭示了中国消费市场的十大趋势，其中之一就是“全面体验消费模式”，它表明消费者更重视产品或服务购买和消费过程中所获得的符合自己心理需要与情趣偏好的特定体验。在产品或服务功能相同的情况下，体验可谓是关键的价值决定因素。如伺基于体验为用户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，成为企业所面临的核心问题。而战略性地管理客户对产品或公司的全面体验过程，是这一核心问题的基础。

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