关键词：itsm 服务管理 流程 国际标准 生命周期 

摘要：ITSM（IT服务管理）被广泛认可的背后潜藏危机，企业实施ITSM时常常是“头疼医头、脚疼医脚”，结果多次实施ITSM极为常见。ISO20000以及ITIL 3.0的出台能否改变混乱局面呢？

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