关键词：图书馆服务 服务特性 服务营销 过程管理 内部营销 

摘要：图书馆服务的无形性、生产与消费的同步性和无形要素主导价值创造等五大服务特性，决定了以读者满意为目标、读者有效参与、建立良好的读者关系以及图书馆各职能部门间的配合为图书馆服务营销的特点。图书馆服务营销策略中的有形展示、过程管理和内部营销构成了图书馆服务营销成功的关键因素。

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