关键词：图书馆 文献检索 服务质量 田口方法 

摘要：随着各高校对科研工作的不断重视，图书馆文献检索服务得到的关注也在增大。由于受到一些随机的、复杂的、不可控的因素影响，图书馆文献检索服务质量存在着波动性，造成同样的服务在不同的情况下提供或针对不同的顾客实施会产生不同的满意度，对服务质量整体满意度的提高有着不利的影响。要降低这些因素对服务质量满意度的影响，可以从降低服务质量对这些因素变化的敏感性的角度来考虑，即对服务过程进行稳健性设计。为降低高校图书馆文献检索服务质量的波动性，提高服务质量稳健性，本研究将田口方法运用于高校图书馆文献检索服务过程的优化当中。运用顺序Logistic回归对问卷数据进行分析，确定出对高校图书馆文献检索服务满意度影响显著的4个因子，然后结合实际情况确定出每个因子的水平，再根据选择的噪声因子及水平进行内外表设计，根据内外表分别实施每一项试验，计算出每组试验的信噪比，根据信噪比极大化原则，结合信噪比主效应图与均值主效应图，最终确定出相对最优的可控因子水平组合。本文以郑州大学图书馆为例，对郑州大学图书馆文献检索的服务质量进行稳健性设计，得出了使文献检索服务质量稳健性较高的可控因子最优水平组合。

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