关键词：服务质量管理体系 烟草公司 烟草行业 服务经济时代 管理规章制度 

摘要：服务质量是当今服务经济时代企业竞争的关键，烟草行业是中国经济的重要支柱产业之一，每年烟草行业都为国家提供大量的就业机会与税收，可以说，烟草行业是一个切实关系到国计民生的重要行业。烟草企业必须了解顾客对服务的评价标准，分析企业自身在服务管理方面存在的差距，从树立正确的服务观念、建立健全各项服务管理规章制度、重视企业员工的培训和推行全面服务质量管理等方面构建和完善服务质量管理体系，创造满意的顾客。才能在激励的市场竞争中生存与发展。

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