关键词：患者满意度 服务质量评价 急救文化 流程管理 

摘要：本文针对CRM在国内外的发展现状，阐述急救中心开展CRM的意义和必要性，借鉴CRM的管理经验和服务观念，并将之融入急救中心的管理理念、业务流程、服务策略和患者服务中，建立起以患者为中心的管理体系。通过多年实践，北京急救中心总结提炼出其客户关系管理理论和应用模型。包括北京急救中心CRM基本架构、开展患者需求分析、实现服务过程管理、形成基于感知急救服务质量的患者满意度创建流程、建立急救服务质量反馈系统、创新急救文化建设等重点方面。真正形成了以患者需求为出发点、以急救服务过程管理重点、以患者满意和患者忠诚为最终工作目标的新型急救管理模式，使优化急救服务流程、合理配置急救资源、提升急救运行效率、改善医患关系、创造北京急救中心品牌优势，最终实现患者与急救中心利益最大化。

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