关键词：药患投诉 处理 原则 患者满意度 

摘要：目的：为有效处理药患投诉提供参考。方法：根据本院药房实际发生的药患投诉案例,以患者为关注焦点,探讨处理药患投诉的原则。结果与结论：处理药患投诉的原则主要有公开、公正原则,方便原则,响应原则,责任原则。指导性原则是以患者为关注焦点的原则。

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