关键词：危机管理 护理管理 口腔门诊 

摘要：目的探讨危机管理在口腔门诊护理管理中的应用。方法 2009年开始建立动态危机管理体系,根据体系的要求细化管理环节、建立危机管理对策,并根据动态反馈信息调整危机管理措施。至2011年回顾评价服务质量和服务安全方面的效果。结果 2011年服务满意度（98.80%）、治疗时间/总就诊时间（95.00%）、患者接受健康宣教比例（98.50%）逐年明显的提高,与2008年（90.00%、72.00%、73.90%）比较,差异有统计学意义（P〈0.05）。2011年护理投诉、职业暴露、护理差错、医源性感染、器材丢失发生数量呈下降趋势,与2008年比较,差异有统计学意义（P〈0.05）。结论危机管理是一个长期的过程,需要不断发现隐患、不断改进管理措施、不断地关注危机因素的变化,随时更新危机管理技术和危机管理方案。

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