关键词：服务管理 管理体系 信息技术 iso 解析 

摘要：6服务交付过程 6．1服务级别管理 服务级别管理的意义，在于以透明的、量化的、顾客能够理解的方式管理服务质量。识别顾客服务需求的过程是一个需要和顾客反复沟通的过程。顾客往往难以很清晰地表述自己对IT服务的需求，因此IT服务人员需要站在顾客的立场充分理解顾客的需求。

中国质量与标准导报杂志要求:

{1}参考文献的著录项目要齐全。其著录顺序为:顺序号，作者，文献题名，文献类型标识，版本项（任选）刊名，年，卷(期)；出版地，出版者，出版年，起止页（当整体引用时不注）。

{2}本刊实行以同行审稿为重点的三审制（编辑初审、专家外审、编委会终审）。

{3}来稿力求做到富有思想性，观点新颖、概念准确、论证严谨、逻辑清晰、资料翔实、格式规范、文字精炼。

{4}标题层次标题层次采用阿拉伯数字连续编码，标题层次划分一般不超过4级。一级标题为1，二级标题为1.1，三级标题为1.1.1，四级标题为1.1.1.1。

{5}文献格式一般为:作者.发表时间.文章名(书名).期刊名(出版社)，卷期数。

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