关键词：服务质量管理 企业效益 可分离性 生产 顾客 

摘要：所谓服务质量管理是指通过各种措施对企业服务行为进行策划、实施、控制以提高企业的服务质量、增加企业效益的过程，鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量是发生在服务、生产和交易过程中的真实瞬间实现的，因此服务质量也就是顾客感知的质量。

中国质量与标准导报杂志要求:

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{2}本刊实行以同行审稿为重点的三审制（编辑初审、专家外审、编委会终审）。

{3}来稿力求做到富有思想性，观点新颖、概念准确、论证严谨、逻辑清晰、资料翔实、格式规范、文字精炼。

{4}标题层次标题层次采用阿拉伯数字连续编码，标题层次划分一般不超过4级。一级标题为1，二级标题为1.1，三级标题为1.1.1，四级标题为1.1.1.1。

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