关键词：服务质量差距模型 护理管理研究 跨文化护理 

摘要：目的探讨特需患者期望与感知到的护理服务之间的差距及弥合措施。方法采用自行设计问卷对上海某大学附属医院特需部35名外籍患者进行需求调查；对全体护士实施差距护理措施管理，包括了解患者期望制度、选择正确的服务设计和标准、执行标准及执行服务传递与对外承诺匹配制度；比较实施前后护士多元文化护理认知水平和患者及医生的满意度。结果患者需求期望主要有：保护隐私。外语交流，就医便捷，尊重宗教信仰、习俗禁忌及遵守社交礼仪等；99％护士认为学习多元文化护理知识是满足患者期望的前提．特需护理服务应提供多元文化护理；实施前后护士多元文化护理认知差异（P〈0．05）和患者及医生满意度差异（P〈0．01，P〈0．05）均有统计学意义。结论服务质量差距模型在特需护理管理中的应用具有可行性，有效提高了特需护理服务质量。

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