关键词：信息资源 iso9001标准 企业管理者 顾客满意 投诉 

摘要：随着市场经济体制的建立和ISO9001标准的实施，大多数企业已经确立了以顾客满意为导向的经营战略。组织依存于顾客，以顾客为关注焦点、顾客第一等理念正逐渐成为企业管理者的行动准则。

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